第八章管理沟通与冲突解析.pptVIP

影响沟通的因素与有效沟通策略 (一)影响沟通的因素 1.信息发出者的问题 表达能力不足 形式障碍 传送不全 传递不适 社会环境与知识局限产生的障碍 护理管理活动中的沟通方法与技巧 积极倾听 基本要求 专注、 移情、 接收、 对完整性负责 积极倾听的技巧 了解谈话内容、背景及尚未发表的意见 用表情或点头鼓励对方发言，尽可能不打断话题或显得不耐烦 听“弦外之音”和体会对方感情 最后发表看法、言词要缓和 多用疑问语来澄清混淆的谈话内容  积极倾听的技巧 不质问对方，不教训部署 不离题太远 结束话题后下判断与结论，不用敷衍的态度和模棱两可的语言表达 情绪上不过于激动 安排较充分和完整的交谈时间 (一)影响沟通的因素 2.信息接受者的障碍 过滤：指信息传递者故意操纵信息传递，造成信息歪曲。 选择性知觉：人们依个人兴趣爱好、需要、习惯去选择信息有用部分。 情绪: 语言：年龄、教育程度、文化情景是影响应用和理解语言三大因素。 (一)影响沟通的因素 3.信息传递渠道中的障碍 传递手段障碍 传递层次障碍 传递形式障碍 传递过程的改变 (二)成功实现沟通和有效沟通策略 上行沟通 与同事沟通 医患沟通 沟通的障碍 人际沟通障碍 1.信息竞争障碍 2.知觉障碍 3.语言、逻辑及抽象障碍 4.推论障碍 5.地位障碍 组织沟通障碍 1.缺乏计划 2.未经澄清的假设 3.语义曲解 4.表达