中国联通关系营销调查教材.doc

中国联通（北京分公司） 关系营销调查报告 一、中国联通公司介绍 中国联通在中国大陆31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运营企业。截至2008年底，资产规模达到5266.6亿元人民币，员工总数46.3万人。 中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。 中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）是2009年1月6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业。 二、中国联通战略目标 中国联通的“十二五”发展规划：未来五年，中国联通将深化实施“3G领先与一体化创新”战略，以“聚焦增长、提升效率”为总体目标，推动落实“行业地位提升、核心业务领先、运营效率提高、客户体验卓越、创新能力突破”，为尽快成为“信息生活的创新服务领导者”奠定坚实基础。 中国联通2011年的重点工作：一是必须加强技术网络的规划工作。二是必须顺应专业化、集中化、本地化趋势，推进组织分工的合理优化。三是必须抓住融合发展的机遇争取主动。四是必须下决心改进提升客户服务能力。五是必须持续优化绩效考核的薪酬激励机制。六是必须积极规范，创造条件，盘活存续资产，提高资源效率。 中国联通2011年的工作全面部署：一是全力加快移动业务、固网业务、行业应用、增值业务、国际业务发展。二是提高2G/3G、WLAN网络能力和支撑水平。三是推动客户服务迈上新台阶。四是提高管理的精细化水平和工作效率。五是以创新的体制机制激发活力。六是进一步加强党建和队伍建设。 三、中国联通客户服务理念及其作用 中国联通强调要‘服务领先’更要‘以人为本’，现阶段中国联通从集团到地方全面倡导‘以人为本’的经营理念，其中对外以客户为本，对内以员工为本。 （一）对外以客户为本 理顺业务结构、完善服务制度、采用一体化流程，新联通的客户服务部门正以具备融合业务的服务营销能力为目标而不断努力。现阶段中国联通已基本完成全国客服中心架构整合工作，并形成了一套涉及移动、固话、宽带、融合业务以及电话导航等信息服务在内的信息服务流程和规范，并通过岗位练兵、技能比武等多种方式帮助客服人员，对全业务框架下的综合信息服务进行理解、消化与吸收。 2010年，中国联通针对其3G用户正式推出视频客服、业务仿真等极具3G特色的客户服务。视频客服是中国联通作为3G业务应用展现其人性化和个性化的突破点，充分体现了中国联通‘以服务领先’的长远目标。这种方式加大了员工与客户之间的信息沟通量，在客户订制增值服务时，系统还能够提供直观的二次确认输入界面，有效提升了用户的信任度。视频客服是中国联通深度挖掘WCDMA网络制式优势后的明智之举，是结合自身发展特点，充分体现3G网络差异化的创新型服务。 在体现“对外以客户为主”方面，中国联通建设全国客服中心，在2009年年底实现了基础服务的异地服务保障。该中心针对全国集中产品和跨域客户提供“咨询、查询、业务办理、投诉处理、故障申告及处理”等一站式的全程服务和专家式服务，能够向客户提供咨询、查询、交费充值、补换卡、停开机等异地服务功能。 （二）对内以员工为本 1、员工有宣泄的地方 而在体现员工关怀方面，中国联通客服部门同样采取了诸多措施。运营商客服人员的工作其实并不轻松，虽然每天完成的都是接打电话的步骤，但却需要每位员工具备深厚的业务知识结构、敏捷的电脑操作技巧以及良好的职业道德素养。客服人员作为与用户接触的第一窗口，必须随时保持良好的精神风貌，并在言语中将公司的服务宗旨传递于每一位客户，哪怕是在受到埋怨和责骂时。 在日常工作中遭遇这种事件,员工难免心情低落，长此以往还会对员工的心理造成危害。因此中国联通客服部门在每天的班前会上都会安排员工相互交流的环节，一方面情绪低落的员工能够通过诉说的方式排解压力、放松心情，另一方对于其它员工也能起到一种心理暗示的作用——提醒自己该如何应对这种突发情况。 北京联通客服部门还特别设立了心理宣泄室，如果客服人员接到客户抱怨或投诉而无法宣泄时使，便可以在这里得到舒缓。心理宣泄室设有休息区、宽带网络和拳击用的沙袋，同时北京联通还会安排心理医生定期为客服人员进行一些关于心理健康方面的讲座等等。 2、技能大赛检验融合功底 除了以员工关怀体现“以人为本”的经营理念外,在提升员工素质和公司整体服务水平方面,中国联通更多的还是激励方式。 在2009年11月13日，中国联通客服代表技能大赛在中国联通总部的多功能会议厅落下帷幕。这场历经半年，