D电话营销说课.ppt

* 电 话 营 销 学习目的 掌握有效的电话沟通技巧 有效处理电话异议 有系统的跟进客户 * * 销售面谈 (通过公司提供的产品及服务来满足客户需求 ) 异议处理 (将异议变为机会 ) 完美成交 销售循环售循环 寻找及帮助客户 了解真正需求 寻找及 接洽客户 客户服务 (建立长期客户关系 ) * 客户心理分析 大部分客户在电话内容中都不说真话 客户需要感到自己被尊重 客户的需求被重视 客户心理分析 * AIDA电话技巧 Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动 A I D A * 电话营销的基本目的 * 做出充分的准备才开始打电话 ?怎样开始 ? 凡事预则立，不预则废 * 电话营销八招 一、克服你的内心障碍 客观分析过去被拒绝的原因，找到心理平衡点 告诉自己：我一定表现得比别人好 暗示自己：我已做好了准备工作了 二、注意你的语气—好象是打给好朋友 “早上好（或英文），请问XXX在吗？” 语调要尽量轻松、明快，不要太职业化 仔细回顾一下跟自己的好朋友通话的细节 * 三、将接待人员变成你的朋友 如您感觉到电话将被接待人员阻挡，不防这样说： 请问怎么称呼您？ 或是 请问小姐芳名？（拍拍马屁） 尊重接待人员，并记住她，以后一通电话就可以叫出她的名字 抓住机会，不妨这样问（带着笑意）： 假如你是我，而以必须找到贵公司XXX谈谈，您该怎么办？ 将你给她或他老板的话，变成共谋的行动 四、避免直接回答对方的盘问 如对方盘问你，估计已听出你像是推销员，就得想办法消除对方对你的戒心 例如：您是那家公司的？回答：一定要是公司的就可以找到他嘛？ 例如： 您找他有什么事？回答：此事必须跟他面谈，一下子也说不清楚 电话营销八招 * 电话营销八招 六、摆高姿态，强渡难关 你跟陌生人讲电话都是这样的吗？是你老板交待你这样做的吗？你知道这样做让打电话到你公司的人很不爽吗？象是查户口的？ 你帮我转电话前，还要知道有关我个人的事情吗？ 你为什么不让我跟你老板接电话？ 是你们公司有负责外贸方面的人打电话到我们公司来询问过相关业务，并让我们安排回电给他们，我也不知道是谁？电话接进去不就知道了吗？ 你不转这通电话，能不能告诉我你的名字？如果你公司有人再打电话到我们这里来询问，我就可以告诉他已全部跟你说过了 七、别把你的名字跟电话号码留给挡你电话的人 我想我会再打电话过来，什么时间比较恰当？ * 电话营销八招 八、将心比心，感动对方 跟她或他诉说自己一天的苦，被拒绝了N次 说她或他的态度还是这里边最好的一个 说如果自己是她，也会同情我的 如接通电话了，可以谢谢她的等等 帮她或他找一个说法，放你的电话进去 * 怎样开始第一句话一句话 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料 话语术 * 电话手稿(一) 引发兴趣的电话手稿 您好，请问你们XX经理在吗？ 我们公司是专业做钢铁行业管理信息化的，有一份比较有用的资料想发给他共享。 * 引发兴趣的电话手稿 电话手稿(二) 您好，请问你们经理在吗？ 前不久他想了解一下钢铁行业企业信息化管理方面的问题，所以我想给他提供一下他想要的资料。 引发兴趣的电话手稿 * 抓紧机会 当异议出现 * 没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助 怎样将异议变为机会 * LSCPA异议处理技巧 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 L S C P A LSCPA电话异议处理技巧 * LSCPA运用例子 客户：我很忙，没有时间了解。 L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) S 当然了，老总都是日理万机的！ C 可是，今天我给您提供的信息是肯定对您的企业经营有所帮助的，你能给我就说几句话的时间吗？ P 其实张总，我们这套系统确实对您很有帮助的，说不定你平时思索的一些问题可以从我们的产品中找到答案呢？ A 这样吧张总，我们这里有你这个行业的一些成功应用信息化的案例，我想给您寄过来，您的具体联系地址是？ LSCPA技巧运用 * 异议处理技巧 没有需要 呵呵，如果您有需要时，就不知道我会有机会吗？所以我想提前做个服务准备！ 你们现在没有需要，将来肯定会有需要的，我们先做个铺垫工作，提前服务一下，将来你们想要时找我们更方便！ 我们做业务的不怕苦不怕累，就怕客户不给机会！ * 异议处理技巧 没有时间 呵呵，很不巧，我千辛万苦才找到了您！要不给您寄份资料过去，您先看看。 说不定我们的产品中就有您一