(导游考核标准.docVIP

品牌导游班考核内容及标准 一、口试部分（40分） （一）考核内容 景点介绍。学员根据自己准备的常熟市旅游景点讲解课件（PPT），每人模拟导游讲解3——5分钟。 （二）评价标准 1．仪容仪表(着装、发型、面容、导游工作姿态要求) 10分 2. 服务规范(话筒持法、面对游客、所站位置正确) 10分 3. 内容组织(重点突出、条理清晰、内容全面、根据团队的特点具有针对性) 10分 4. 语言表达(流畅、通俗易懂、语音、语调、语速)10分 （三）评价要点 1.声音的可闻度 2.是否口齿清晰，语言有美感 3.是否有口头禅和赘语 4.讲解时是否一直面对游客 5.面部表情是否生动、和谐 6.手势是否使用得当 7.讲解用词是否得当 8.导游讲解是否具有趣味性和幽默性 二、导游知识问答（20分） （一）导游业务知识问答 1. 如何在旅游者心目中形成良好的“第一印象” 第一次亮相，导游人员必须在“出面”、“出手”、“出口”等方面引起重视。 “出面”指仪容、仪表、神态、风度、化妆等。一个精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的导游人员必定会给第一次见面的客人留下深刻的印象。 “出手”表现在动作、姿态等方面。一个举止得体，动作文雅、办事彬彬有礼的导游人员比较容易获得旅游者的信任。 “出口”表现为两方面：“一是导游人员讲话时的声调和声色，二是导游人员讲解的内容。初次见游客时，导游人员谈叶应高雅脱俗，优美动听，幽默风趣，快慢相宜，亲切自然；讲解时，内容要健康清新，自然淳朴。 2. 接待不同年龄旅游者的导游服务技能 带好老年团，要注意三个方面：一要注意劳逸结合。二要做好周到服务。耐心、细致是带好老年团的根本要素。三是进行适度赞美。“人生好比一朵花……正是人生好年华。” 接待中年团，一定要学会览貌辨色。“采天之灵气……弃自身之短”。二要加强知识含量。 “代沟”即表示思维与行为相左。带好青年团要掌握：一是重早纪律。加强管理，多提醒、多清点、多疏导。二是加强素质培养。 3. 如何激发旅游者兴趣 激发旅游者兴趣的因素主要来自两个方面：一要注意方式，二要考虑对象。具体形式为：在讲解方式要灵活多样，深入浅出，避免说教，增加参与性；在讲解过程中要运用赞扬和激励进行调节。在针对讲解对象时要坚持“照顾一般、突出重点、以点带面、点面结合”的原则。 4. 如何增强导游服务的人性化 一是对旅游者要尽职尽心；二是对旅游者要加倍操心；三是对旅游者要处处细心 5. 旅游安全事故处理的一般程序 1、组织紧急救援；2、立即报告；3、保护事故现场；4、妥善地做好旅游安全事故的善后工作；5．理赔 6. 旅游者患急重病的处理 1、及时联系：通知下一站急救中心和旅行社准备抢救，请领队或亲属在病者衣袋内寻找常备药物 2、 及早通知旅行社 3、送往医院 4、 抢救：亲属不在身边，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如患者亲属系外国人，所在国驻华使、领馆。 5、保存好有关材料。 6、安顿好其他旅游者。 7、处理好善后事宜。 7. 旅游者投诉的处理 1. 先搞清楚旅游者投诉的心理。投诉心理有3种情况：一是要求尊重，二是要补偿，三是寻求发泄。 2. 具体处理步骤：（一）主动与旅游者沟通（二）认真倾听（三）核查、分析投诉的原因（四）认真处理，积极弥补（五）做好说服、调解工作（六）继续做好服务工作 8. 导游员在带游客参观游览宗教场所时应注意什么? 1．尊重教职人员和信徒； 2．尊重有关的规定、禁忌； 3．不要大声议论或嬉笑； 4．不要对宗教场所的活动或人物随便指指点点。 9. 在接待残疾游客时，导游员要注意什么？ 1．给予尊重，不得打听客人残疾的原因； 2．细心周到，安排活动要适于他们的身体条件和特殊需要； 3．在给予必要的关照时要注意方式方法。 10. 导游员在接待老年旅游团时，注意哪些问题? 1．慢：行走时说话要放慢速度； 2．耐心：解答问题时应不厌其烦，反复强调集合时间、地点； 3．谦恭：这是对老年人最好的尊敬； 4．区别对待：既要敬老，又要给老年人自信，不要让他们“自己没用了”的感觉。 11. 导游员在接待宗教界人士时应注意什么？ （1）了解我国的宗教政策 （2）弄清接待对象的宗教信仰及其职位 （3）按接待要求及早落实，尊重旅游者的宗教习惯和戒律 （4）尊重客人的宗教信仰，不得随意加以评论 12. 在清点游客人数时，哪些动作是不礼貌的? 1．在车上或景点入口处，用手指指点游客； 2．用导游旗对游客指指点点； 3．用手在每位游客的肩头按一下来清点人数； 13. 导游员如何做好购物服务？ 1．在游客愿意购买，需要购买的基础上做好购物促销工作； 2．严格执行接待计划，到旅游定点商店安排购物，不擅自增减次数，不能强迫购物； 3．讲清购物停留时