《赢在个性—餐饮酒店如何做好个性化服务.doc

第一讲 聚集酒店服务问题 从上世纪九十年代开始，全国各地的酒店开始风行如何做好个性化服务。但是直到今天我走访过很多酒店之后发现在个性化服务塑造上酒店还缺少很多方面的知识，酒店的管理者不知道怎样才能在个性化服务上做得更好。 一、导言 下面通过一些现实生活中发生的事情思考现在的社会是不是已经进入了全民的个性化时代？现在人们手上拿的手机跟十年前的手机已经大不相同，十多年前在大街上看到人们拿着像砖头一样大小的手机打电话。这样的人走进餐厅把手机往桌子上面一放，餐厅服务员一看立即明白“不得了，大老板来了！”于是很主动、很热情地为这位客人服务。而现在走进餐厅的人再也不会把手机放在桌子上炫耀，因为可能连服务员的手机也要比你的手机高档。 这就是时代在变化，现在几乎每个成年人的手上都有一部手机。随着手机的发展和变化，手机服务也随之越来越个性化，个性彩铃、个性图片、个性视频、个性化网络精灵等服务扰乱了人们的视线，也让人们体验到手机发展带来的各种好处。随着3G时代的到来，手机服务的功能将会更强大，不管你的人在任何地方，万一你生病了，可以利用手机定制一个医院；想要坐飞机，可以通过手机找到你喜欢的航空公司和航班，甚至能够预订坐次；如果你找不到自己想听的歌曲，通过手机搜索下载就可以找到你想要的歌曲…… 我们时时都能感受到手机的科技化给我们的生活带来的巨大改变，同时人们的生活理念也在发生着巨大的变化，几年前认为的出格装扮现在出现在大街上已经见怪不怪了。现在的人们更多的是张扬个性，表现自我，追求时尚，这就是时代的个性，社会的变化。 整个社会都在经历着个性的变迁，具体到餐饮、酒店行业也同样步入了个性化服务的时代。酒店有没有给顾客提供个性的服务？有没有让顾客感受到酒店为他能量身制订的产品与服务？这个问题成为了经营酒店获得发展的关键问题。 如何理解个性化服务？通常大家所理解的个性化服务都是所谓的软件个性化，而现在所讲述的个性化服务不仅仅包括软件个性化服务，还包括硬件个性化服务。 酒店如何做好个性化？关键要看员工应该具备哪些条件。要想做好个性化服务，员工需要具备以下三点：第一，观察并预测客户的需求；第二，站在顾客的角度思考，这样才能进一步了解客户的需求；第三，有效的关注并帮助客人，这样才能提供一对一的服务。 做好个性化服务的管理关键点也包括三点：第一，将个性化服务制度化，从管理制度、服务标准、服务理念、服务手册等各方面都可以看出酒店是否上升到了这个高度；第二，健全完善客史档案；第三，塑造员工良好的个性服务习惯。 ? 二、聚集酒店服务问题 关于酒店自身首先看看我们的酒店是不是存在以下这些问题： 1.不能记住客人，永远都是先生，你好！ 服务员叫不出客人的姓名，记不得客人喜欢坐哪个位子，喜欢喝什么，喜欢吃什么，有什么忌讳，有什么爱好和习惯； 2.不能提供有针对饮品，永远都是绿茶！ 有一次我到北京青年餐厅讲课，一上午下来嗓子有些沙哑，中午到一家餐厅吃饭，服务员没有给我上绿茶，而是给我倒了一杯梨汤。人们都知道梨汤对嗓子是有好处的，润润嗓子一定感觉很舒服，这个小小的举动就让我感到很温情。 3.服务人员态度差，服务意识不强 这应该是很多餐饮企业的一个通病，包括很多星级酒店也存在这个问题，老板也困惑为什么员工的态度越来越消极？员工为什么不热情？服务意识为什么提不高？老板也不知道该如何调整员工的这些心态。问题在于首先老板不能让员工深刻理解顾客是谁，各家企业喊出的口号都是“顾客是上帝”，有的酒店干脆在大厅写着“与上帝同在”。但是问题在于上帝是看不见摸不到的，员工无法从口号当中真正理解什么才是顾客。 很多酒店的经理人都在把这种理念灌输给我们的员工，这种西方的管理思想传入到中国，并且遍地开花，随处可以听到。道理是对的，但是中国就必须有自己的特色，中国更加看重人情，如果把这句话变为“顾客是衣食父母”会更加人性化，更容易理解。当员工明白顾客就是你的衣食父母之后，自然会对顾客更亲切一些，微笑更多一些，服务意识更强一些，态度更积极一些。 【案例】 有一次我到一家餐厅就餐，走进去之后看到服务员忙忙碌碌，都端着托盘走来走去。我好不容易找到一个可以坐的地方，心想这么忙碌的餐厅生意肯定很火，服务应该也不错。可是我坐下来之后过了好几分钟服务员才过来询问我是否点菜。我问是否有特色菜，结果服务员说菜单上的都是特色菜，让我自己看。 问他有什么酒水饮料，他依次介绍了六七种，我听得有点云里雾里，于是赶紧问：“有苹果醋吗？” 他说：“苹果醋，你稍等一下啊，我到吧台去问一下。”结果他这一去十来分钟没有人再来理会我，我一时生气拍了桌子，服务员这才过来，还说了一句让我终生难忘的话：“你为什么不举手啊？为什么不招呼我一下？” 这位服务员的态度明显就没有把顾客放在心里面，给顾客的感觉自然不是什么好的印象。很多酒店都是忙，但