樓面服务实战培训(技能).docVIP

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樓面服务实战培训(技能)

餐饮服务员六大技能及其它技能 操 作 手 册 第一章 服务员岗位职责描述 岗 位 服务员 直接上级 楼层部长 岗位职责 在直接上级的带领下,按照各项服务工作的程序与标准为客人提供令其满意的服务。 工作任务 执行各项服务工作标准和工作程序,确保对宾客提供各项优质产品; 熟练掌握菜品和酒水知识及各项对客服务技能,按宾客需求进行合理推销,在宾客用餐期间提供各项优质服务; 做好每日对客服务前的各项准备工作,包括:环境、餐具、个人卫生、仪容仪表、餐前准备、设备设施检查等,并按标准完成每日工作收尾工作; 参加各种服务相关知识和技能培训和训练,熟知各类宾客需求,不断提高服务技巧,对宾客展示和宣扬企业文化; 爱护店内各项财产,对管辖区域内的餐具,用具进行定期盘点,按标准和制度操作和使用,降低破损率; 熟知店内各项规章制度,并认真贯彻执行; 参加店内和本部门的各种会议,落实各项会议精神; 完成上级交办的其它工作。 第二章 仪容仪表 程序 标准 1 考勤 指纹考勤与点名相结合。 2 着工作服 ①按规定穿好工作服,名牌戴在左胸上方,易于宾客辨认。②检查工作服整洁干净、无破损、无开线、无掉扣子、戴工号牌。③穿好规定的长统丝袜,不得有破洞或跳丝。④按规定穿好黑色布鞋,鞋要保持干净。⑤按要求佩带围裙、腰封、领带、帽子等 3 整理仪容 ① 检查个人卫生,保持面部干净,口腔清洁(无异味) ② 应保持清雅淡妆,适当施抹粉底、胭脂、眼影等。 ③ 不留长发披肩,按酒店指定规范(不带过于夸张的饰物。)以少为佳。 ④ 不留长指甲,不涂有色指甲油 4 佩带饰物 ① 工作时间不得佩带式样夸张的饰物 ② 若戴发卡、头花一律选用深色或其他单色调。 5 检查自己的微笑 ① 着装检查完毕,走出更衣室,在心里告诉自己微笑时刻挂在脸上。 ② 上班要有一个良好的精神面貌,面带微笑是最重要的。③调整自己的情绪准备上岗,微笑从走向工作岗位之前开始。 六大技能及其它技能 第一节:托盘 要求:做到托盘不离手。服务规范化,按其所托重量分为轻托和重托。轻托使用圆托盘,重托使用方托盘。 轻托的操作方法及程序: 1、理盘:根据所托的物品选择好托盘,然后洗净擦干,盘内垫上洁净的席巾或防滑布,铺平整,四边均匀。 2、装盘:根据物品的形状,体积和作用,先用手进行合理装盘;物品摆放整齐、有条不絮,同时放重物、高物时应把重的、大的或高的靠自己身边放,小的、轻的往外放,先派先用的物品放在前面,后派后用的物品放后面;托托盘时托盘不能贴靠到衣服上;尽量不要将食品重叠,一次放不下,可按先后分两次派送,重量分布要均匀。 3、托盘的操作方法、要求:左手弯曲,掌心向上,五指分开,用手指和掌底托住盘,掌心不要与盘底接触,托于胸前,托盘略低于胸部,五指和掌底托盘,便于掌握重心,转动灵活,行走时头正肩平,上身要直,两眼朝前看,脚步轻捷,行走自如。以大拇指向上按住旁边,四个手指托住盘底的操作程序,不仅违反规程而且显得轻率不礼貌。 4、卸盘:轻托一般是将所托的物品直接上台,上台时左手托盘,要注意掌握其平衡,右手取物品上台或直接递给顾客。盘中物品减少,将会使重心失去平衡,服务员要随时用右手进行调整以保持平衡。 重托的操作程序: 1、理盘:因重托的盘经常与菜汤接触,容易沾上油渍,造成托盘油滑,所以每次用前都要擦干净,抹干水珠。 2、装盘:重托的物品其装盘方法、要求与轻托相同,如物品较多在装盘时常常就要重叠摆放,如是食品则不能重叠放置。托盘的操作方法:将盘子的一头移至搁台外,右手拿住托盘的一头,左手伸开五指,用手掌托住盘底,双脚下蹲,腰向左前弯曲,掌握好重心后,左手向上弯曲臂肘,向左后翻掌,用右手协助左手,向上用力将盘子慢慢托起,盘子随之向左旋转90度,左手紧托于左肩外上方。 3、卸盘:重托落台的动作及其顺序与轻托相反,重托落台时要先将盘子放在落菜台上或其他空桌上,再端菜肴上台。重托要求:做到平、稳、松; 平:就是在起托、后转、紧托和放盘时,都要掌握好重心,保持平稳,不使汤汁泼洒,行走时要肩平、盘平,两眼平视前方。 稳:就是装盘合理稳妥,不要装载力不能及的重量,紧托托盘稳不动,行走步稳,不摇摆,穿越灵活不碰撞。 松:就是单手紧托重物的情况下,动作表情要显得胜任轻松,面部自然容不改,上身正直不歪扭,行走自如步不乱。 行走步伐的种类:? 常步: 步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 快步(疾行步): 步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时,保证菜不变形、汤不洒的前提 下,以最快的速度走路。 碎步(小快步): 步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 跑 楼 梯 步: 身体向前弯曲,重心向前,用较大的步

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