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楼面经理岗位作业指导书 岗位名称：楼面经理 直接上级：店总经理（驻店经理） 直接下级：楼面主管 协调部门：厨房、后勤 素质标准： 具有高等院校专科以上学历或同等学历。在同等档次的酒店相同职位工作两年以上。 具有良好的思想品质和奉献精神，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任感，热爱本职工作。 接受过餐饮服务方面的专业培训，掌握餐饮管理、心理学、社会学、市场营销学等方面的知识。 熟悉宴会服务的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握楼面各岗位的岗位职责和工作程序。具备丰富的宴会经验。善于发现问题，能熟练处理客人的投诉。 熟悉和执行餐饮业相关的法律法规和制度。 具有较强的管理能力、社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力以及严谨的工作态度。 能够掌握市场变化和客人需求，协助店经理开展各种促销活动。 善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现。有效地编制前厅员工培训计划。 具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具有较强的推销意识和推销技巧。 了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有针对性的为客人服务。 具有良好的体质和心理素质，有敏锐的观察能力和较强的记忆力。 对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要求，但可以胜任工作的人员应加强专业培训，考核上岗。 本职工作： 店总经理的直接领导下，全面管理整个楼面的经营销售、人员、服务、卫生、设备、安全、总务管理，具体职责如下： 认真贯彻执行店总经理下达的各项经营和费用指标，积极落实各个时期的工作任务并定期汇报。 协助店总做好饮食销售工作。 协助店总做好公关活动，负责对客户的各类信息的汇总整理，与B类客户沟通、接待工作。 协助店总做好竞争对手的商业调查。 负责楼面人员的定岗、定员、定编，核准员工的考勤、工资分配。 重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，为酒店培养新生力量，掌握员工的思想动向，重视员工的思想教育工作。 热情待客，态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。 负责制定楼面员工的工作职责、工作程序和工作标准。 监督执行相关管理制度和奖惩细则。 负责处理突发事件，接受、处理客人的投诉。 了解和掌握当日楼面的产品信息反馈工作。 负责对就餐环境的营造的指导。 负责对大型或重要宴会的策划、现场督导和检查。 负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。 按公司统一规定管好楼面的设备设施，及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护管理工作。并按公司统一规定作好安全和防火工作。 控制楼面物料商品的出入库，负责水、电、物料等费用的控制，督导楼面每月财产、工器具的店内盘点，达到公司规定的费用指标。 负责组织班前例会、员工大会等会议，合理布置工作任务及制定下月工作计划，不断持续改进。 批阅楼面主管的工作日志、巡检表及客户意见反馈表，发现问题及时提出改进方案。 有效执行并完成上级指派的其他工作任务。 1.作业流程 1.1主流程： 1.2分流程： 1.2.1碰头会 1.2.2班前例会 1.2.3排餐会 1.2.4餐前检查 1.2.5餐中督导 1.2.6餐后检查 1.2.7员工餐 1.2.8班后检查 2．操作细则 作业程序 作业内容 作 业 规 范 与 质 量 标 准 2.1碰头会 09：00—09：30 2.1.1点到 楼面、厨房管理人员按时到会。 2.1.2 问题总结 管理人员全体到会。 总结前日出现的各种问题并提出解决方案。 2.1.3 客情分析 查看前日的营业收入，客流量人均消费等情况。 分析客源情况。 2.1.4 案例讲解 收集前日出现的各种问题。 根据问题进行案例讲解。 2.1.5 布置工作 1、总结前日情况。 2、布置工作安排。 2.2班前例会 09：30—09：40 16：20—16：30 2.2.1 点名 全体楼面员工一起列队站立，值班主管点名，要做到口齿清楚，声音洪亮、 刚劲有力。 2.2.2 检查仪容仪表 值班主管检查仪容仪表。仪容仪表具体要求如下： 着装：上班一律着公司发放的工作服，工作服必须保持清洁、整齐、光鲜；纽扣齐全；并配好工号牌于左胸前，女员工穿肉色丝袜，男员工穿黑色袜配黑皮鞋。 2、头发：保持头发的