冲突管理与沟通技巧冲突管理与沟通技巧.pptVIP

何谓有效的沟通? 有效的沟通是信息凭借一定的符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解与回应的过程。 倾听的四大病症 听而不闻症: 根本没有真正在听。 假装倾听症: 表示好象在听。 选择倾听症:只听到谈话的某一部分。 内容倾听症: 只注意在谈话的内容。 只听取细节而不注意整个内容 先做假设，对主题有偏见 心思不定，被别的事打搅注意力 对说话者或主题缺乏兴趣 只听你想要听到的 为所听到的讯息而情绪不安 环境噪杂打搅了注意力 说话者使用了你不熟悉的语言（语种、方言、专业性术语） 妨碍良好倾听的因素 用耳朵、眼睛和心灵去听 听取话中的感受、含义和行为 并不意味着你完全同意别人的观点 而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法 带着理解去倾听 倾听 认识到倾听的重要性------想要去听 移开分心的事务----------准备去听 不做主观意向判断--------客观的听 站在对方的立场----------同心的听 点头，嗯…表示想听------专心的听 有耐心，按耐脾气--------耐心的听 提问确认是否真的理解----回馈的听 注意非语言的信号--------用眼去听 如何提高倾听技巧--天龙八“听” 沟通中说的技巧 目的明确，简明扼要 易懂的语言和语句 注意确认对方是否理解 避免说“你错了” 以我们代替“我”、“你” 将“但是”换成“也” 沟通时语言使用技巧