服务营销课件02 服务人员的五项修炼.pptx

服 务 营 销李贻伟 讲师Email: lyw.scu@163.comMob:el:Q： 182448312Chapter02服务质量管理之服务人员的五项修炼主要内容看 —— 领先顾客一步的技巧听 —— 拉近与客户的关系笑 —— 微笑服务的魅力说 —— 客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么动 —— 运用身体语言的技巧看的技巧——如何观察顾客如何观察顾客目光注视实战演练：察色观颜 客户缺少兴趣，注意力不集中 。 一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。 这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。 这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。 客户可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。客户严重不满！ 客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。客户冲动，严重不满观察顾客要求：目光敏锐、行动迅速观察顾客可以从哪些角度进行？观察顾客的角度观察顾客要求感情投入!烦躁的顾客依赖性的顾客对产品不满意的顾客想试一试的顾客常识性顾客耐心、温和地与他交谈有益建议，别施加太大压力坦率、有礼貌、保持自控能力坚韧毅力，周到的服务，专业水准用有效方法待客，用友好态度回报起立，与身旁的同学面对面相互注视1 分钟！实战模拟！问题 您觉得在与顾客接触时应有目光注视吗？一分钟长吗？ 在您与顾客交流时目光接触占多少？（以一小时为例） 在这一分钟的目光注视中有什么感觉呢？三种目光注视不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角看的技巧 —— 预测顾客的需求买一辆昂贵的汽车昂贵 —— 说出来的需求品质 —— 真正的需求维修、售后 —— 没有说出来的需求送一年的保养 —— 令人高兴的需求花俏的车、越野车 —— 秘密需求连接交叉点，可得到多少正方形？15168597613111011214234191825242317222120262829273031333432373538393640机会与需求 你是一家空调的销售人员，来到一家百货公司，发现没有空调，很热，顾客很少。 你认为百货公司要买空调这件事是否他们的需求？机会与需求的概念机会 —— 销售人员看到对方所需要的需求 —— 对方说出来的或是他认可的将机会换成需求1、比如说你现在是一家旅游公司的服务人员，顾客走进来对新疆风景照片看来看去，你发现了什么？2、顾客说想买一台省钱的电冰箱？以下五种普通服务情景，你认为顾客的下一个需求是什么？某顾客已花了很长的时间等候服务顾客不停地看手表一位顾客抱着一大堆东西向你走来洽谈时，顾客在东张西望更多：还有其他的情景和需求吗？实战：小肥羊的服务要求——观察1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。3、当茶壶倾斜45°，茶杯倾斜有60°时，要及时帮助续水。4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。 实战：小肥羊的服务要求6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。实战：小肥羊的服务要求11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。实战：小肥羊的服务要求16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。听的技巧——拉近与顾客的关系倾听的三大原则耐