保洁人员礼规范.ppt

谢 谢 ! 物业管理概论 保洁人员服务礼仪规范 余姚五彩城案场 2012年8月培训课件 目 录 保洁人员服务礼仪规范 ?? 一、目的　　　　规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，提升公司形象与服务品质。　　　　二、适用范围　　　　适用于保洁员的管理。　　　　三、内容 （一）行为规范　　　　1、仪容仪表　　　　1）服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。　　　　2）发型：男员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女员工不留怪发型。　　　　3）仪容：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。　　　　4）工牌：员工上岗期间佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。 2、行为举止　　1）时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人并行，三人以上必须列队。高层保洁员一般不允许乘电梯上下楼，需乘电梯上下楼工作时，须礼让宾客，不得与宾客同乘电梯。　　 2）上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题。　 　3）主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口。　　　 4）员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到上级领导的许可。　　　5）不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。  3、礼节礼貌　　　1）微笑服务，树立“顾客就是上帝”的意识。　　　2）顾客要通过工作区域时，应停止工作，主动请顾客先行，并说：“您好”、“您先请”。　　3）当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。　　　4）如因工作需要进入顾客室内或影响到顾客正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是…，您看我现在可以进来（开始…）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向顾客致谢道别。　　5）遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找…来…行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复？”　　　　6）谢绝接受顾客送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。　　7）遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在…误会”“请您原谅”“我会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样…行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断。 4、劳动纪律　　 1）按时上下班，不迟到不早退。请事假须按《行政人事工作手册》中《考勤管理规定》执行。　　2）工作时间不许干与工作无关的事。　　3）工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。　　4）服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。　　5）自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。　　　6）工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。　　7）不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。 　8）工作期间拾拣的一切物品一律上缴，不许私自带走。　　9）如无工作安排，下班后不得在案场逗留。