投诉的价值.docVIP

投诉的价值 大家都经常听到这样一句话：顾客是上帝，顾客是我们的衣食父母，是给我们发工资和奖金的“老板”。没有顾客流就没有产品流，没有产品流就没有现金流，在讨论顾客投诉的价值之前，我们先讨论投诉的顾客的价值。父母给与我们生命，对我们严格要求不离不弃，充满关爱，同样，顾客给与企业生命，企业依存于顾客，没有顾客企业就没有存在的市场和空间，更谈不上发展。同样，挑剔的顾客及时帮助企业发现服务中存在的问题，帮助企业免受损失，促进企业健康稳定持续发展。 投诉的顾客像医生，让企业充分了解自身的不足和问题，以便对症下药，改进服务，避免更大的失误，从而树立良好的企业形象，吸引更多的忠实客户。投诉对顾客来说是有成本的，尽管如此，顾客还不辞辛苦的向企业投诉，反映了顾客对企业的信任和厚爱，希望企业做得更好，投诉的顾客帮我们找到了问题，完善了服务，提升了管理，使我们得到成长和进步，面对这样的顾客我们只有承认错误，面对错误，改正错误，才能赢得顾客的信任，留住顾客，建立牢固的客户关系。 顾客的投诉往往会导致退货、索赔甚至诉诸法律，会给企业带来一定的经济损失，长期以来，很多企业都会把顾客投诉视为一种麻烦，想方设法回避顾客投诉，导致投诉越来越多，逐渐失去了顾客，因此对于顾客投诉，公司不应消极回避，拖延应付、置之不理，应采取积极主动的态度，有效的控制处理。任何一个组织，任何一种服务都不可能满足顾客所有的需求和期望，关键是如何解决问题。一方面我们处在买方社会，完全市场竞争，绝大多数商品供大于求，商品购买者拥有足够多的选择空间，另一方面随着技术进步和人们消费水平的提高，商品更新换代的周期越来越短，顾客需求变化越来越快，必然会产生商品提供者与购买者之间需求的差异，从而产生投诉。投诉是金，因为投诉可以转化为积极的压力，让企业重新审视一系列的问题，在现实的市场经营过程中，顾客的投诉大多是刺耳尖锐的、直接的、不留余地的，顾客为什么会投诉？毫无疑问，他们是对我们服务有意见，有看法，不满意，我们应该换位思考，站在顾客的立场看一下自己的不足在哪里？究竟是我们哪些环节的工作出了问题，发现不足和问题，促进我们及时改进，无形中顾客的投诉显得非常珍贵应该牢固树立“以顾客为中心”的理念，把客户的事情当作自己的事情来办，赢得顾客的信赖，提高顾客的满意度，企业成败的因素不是由企业自身来判断的，而是由客户来判断，那就是客户对企业提供的服务感受到的价值。 只有真心真意为顾客服务，想顾客所想，急顾客所急，才能把顾客的不满转化为“美满”，实现企业与顾客的双赢。对投诉的顾客，在你与他沟通和交流中，你脑海里应是 “我怎样才能将这个顾客服务好”的意念，而不是“怎样才能把顾客打发走”。比如在受理投诉的时候为顾客倒水、让座等等，这些细微的动作都会让顾客感受到温馨的服务。身负为顾客服务的责任，应该积极主动的为顾客着想，为他们解决问题，因为顾客是服务的外行，我们是专家，一旦顾客信任我们，我们主动站在顾客的角度提出来的方案自然顾客就愿意接受。比如顾客住得比较远，我们可以主动送货上门,等等.真诚是感动顾客，获得顾客信赖的最好方法。顾客投诉的时候往往都是带着很多不满和怨愤来倾诉，最不愿意看到的就是客服人员漫不经心，推诿扯皮。这样会给顾客留下一种不尊重和不重视的印象，认为我们不负责任、服务不好。所以，当顾客投诉的时候，我们投诉服务的人员用真诚的语言为顾客营造一种温和的沟通氛围，双方建立起互相信赖的默契，对于解决投诉是非常重要的。顾客都希望自己反映的问题能够得到快速的解决，对于自己所谓受的损失能够得到一定的补偿。所以作为客服人员来说，快速圆满地解决投诉是顾客一切行动的出发点，也是我们工作的方向，我们就要避免因工作流程复杂，部门配合不利、职能扯皮等情况的发生，造成顾客的再次不满。 服务意识和能力的区别就在于，意识是我们愿意不愿意做好，而能力则是我们能不能做好。纠正消极被动处理顾客投诉的思想，转变成积极主动地为顾客解决问题的意识，这一点是非常重要的。随着企业的发展和市场竞争的加剧，过去的那些客户服务已不能和现在向顾客提供的全方位客户服务同日而语了，现在的客户服务已经成为一种广义的服务，包括有形或无形增值服务。所以服务意识应该贯穿企业所有流程，根植于每位员工每一天的行动之中。 什么是积极进取永不言败的良好心态？客服人员在自己的工作岗位上，需要不断的去调整自己的心态。遇到困难遇到挫折不能轻言放弃，比如顾客用过的东西要求退货,你不和她退,顾客就会发脾气，甚至骂人，这对于我们是一种挫折和挑战，当然，这种顾客是极少数的。 培养自己的应变、承受、自我控制力.所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。据个例子，有顾客投诉，喝了点酒，进来就服务台，这个时候，作为服务人员，你该怎么办？可能一下就被吓哭了，而一些有经验的服务人员就能很稳妥的处理这