物业员工礼与行为规范.doc

碧桂园【凤凰城·钻石墅】 《员工礼仪与行为规范》 二 O 一 一年十一月 目 录 禁止行为部分 …………………………………………………………03 基准行为部分 物业员工通用行为规范……………………………………………………………05 物业管理人员行为规范 各级管理人员……………………………………………………………………....13 办公室人员……………………………………………………………………..…..1 前台接待人员………………………………………………………………………16 客户接待人员……………………………………………………………………….18 司机…………………………………………………………………………………20 物业物管员行为规范 物管员通用行为规范………………………………….…………………….……. 22 入口岗（迎宾岗）……………………………………………………..…………..24 巡逻岗………………………………………………………………………..……..25 车场出入口（收费）岗………………………………………………..………..…26 中心值班岗………………………………………………………………..………..27 展厅值班岗………………………………………………………………..………..27 物业保洁、服务人员行为规范 保洁员………………………………………………………………………..…….28 绿化员………………………………………………….……………………..……28 救生员…………………………………………………….……..……………..…..29 家政人员…………………………………………………….……………………..30 食堂人员……………………………………………….…………………………..31 会所服务人员………………………………………….…………………………..32 样板房服务人员………………………………………….........................………..33 物业工程及维修人员行为规范 家庭维修人员………………………………………………………….…………..34 室外维修及施工人员………………………………….…………………………..36 禁止行为部分 岗位 红线标准 黄线标准 管理人员 （包括总经理在内 的各级管理和行政 人员） 1. 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺 诈，或利用职权间接获利的行为； 2. 私设小金库，指使下属做假帐的行为； 3. 未经公司批准不得在外兼职； 4. 纵容打击报复员工或顾客的行为； 5. 挪用或盗窃公司或顾客财物； 6. 窃取或泄露顾客资料或隐私； 7. 收费不给票据； 8. 与顾客或与同事打架； 9. 拾遗不上交； 10. 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、 物品或其他报酬。 1. 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 2. 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成 损失的行为； 3. 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； 4. 知情不报，有意缓报造成损失和不良影 响的行为； 5. 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇 紧急工作时 临阵脱逃； 6. 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管 理失衡而产生不良影响的行为； 7. 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配； 8. 私自接受顾客赠送的物品。 安管人员 1. 酗酒、赌博； 2. 当值时间睡觉； 3. 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推 卸责任； 4. 挪用或盗窃公司或顾客财物； 5. 窃取或泄露顾客资料或隐私； 6. 收费不给票据； 7. 与顾客或与同事打架； 8. 拾遗不上交； 9. 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、 物品或其他报酬； 10. 结交有黑社会背景的人员，组织或参与 有损公司正常工作的不良群体。 1. 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 2. 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项 不报； 3. 见危不助； 4. 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄 是非，造成不良影响 5. 不遵守安全作业规定，不自我保护，不 采取保护他人措施，可能造成人身伤害 的行为。 6. 聚岗、串岗、擅自脱岗； 7. 不按规定使用工作配备工具、消防器材 者； 8. 私自接受顾客赠送的物品。 保洁 、 服务人员 （含保洁、绿化、 会所、样板房、食堂、家政、救生员） 1. 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后 果； 2. 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 3. 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推 卸责任； 4. 挪用