物業服务意识.docVIP

第一节 物业服务基本知识及服务意识 一、物业管理如何服务 物业管理的根本宗旨，是为全体业主和用户提供及保持良好的生活、工作环境，并尽可能满足他们的合理要求。 在实际操作中，物业管理服务按物业工程周期可分为两部分，即交付使用前和交付使用后两方面服务。 物业交付使用前，管理公司的服务对象主要是大业主，即发展商或投资商。此阶段的服务内容包括： 1、从物业管理的角度，就楼宇的结构设计和功能配置提出建议 ； 2、制定物业管理计划包括计算机管理份额； 3、制定的物业管理组织架构； 4、制定物业管理工作程度并提供员工培训计划 ； 5、制定第一年度物业管理财物预算； 6、参与工程监理 ； 7、参与设备购置 ； 8、参与工程验收； 9、拟定物业管理文本 ； 交付使用后的物业管理服务对象就是全体业主和用户，基本内容通常包括以下几个方面： 1、房屋及设备维修保养； 2、房屋保险事宜； 3、保安服务； 4、清洁服务 ； 5、绿化环境保养 ； 6、紧急事故处理 ； 7、 处理业主投诉； 8、财务管理 。 根据业户要求还可提供一些有偿服务，如：代理租售业务、户内维修、清洁服务、送餐邮递及其他商务服务等等。 二、物业管理的常见纠纷 目前，物业管理中存在的问题主要有以下表现： 1、没有成立正规的物业管理公司，造成物业管理水平低，服务质量差； 2、公用设施专用基金不落实，造成小区公用设施的维修、兴 建、保养等问题难以解 决； 3、制度不健全，管理秩序混乱； 4、管理者与业主之间权责利不明确，影响小区物业管理的正常进行； 5、乱收费现象严重。 三、物业管理企业在公共秩序维护服务方面承担何种职责？是否应对业主人身和财产负责？ 答：物业管理企业在公共秩序维护的主要职责是公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括： （1）相对封闭：做到小区主要出入口昼夜有专人值班，危及人身安全储有明显标志和防范措施； （2）维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停车位置进行管理，保持车辆行驶通畅； （3）看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等； （4）夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录； （5）有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。 物业管理企业原策上不对业主人身和户内财产负有看护责任，但物业管理企业违反物业服务合同约定，导致业主人身和财产受到损失的，物业管理企业应依法承担赔偿责任。 财产受损应由物业公司赔偿吗？ 目前，有些业主的家中财产被盗之后，要求物业管理公司进行赔偿。他们认为，既然自 己向物业管理公司交纳了管理费，那么，财产一旦损失，物业管理公司就应负赔偿责任。这种理解是不正确的。 首先，物业管理公司收取的管理费是为业主提供服务的成本报酬，既不是业主财产的保管费，也不是财产的保险费。 其次，物业管理中的保安工作也只是配合居委会、公安机关搞好治安防范，其主要职责是维护区域的公共秩序，而不是为某单个业主看家守财。物业管理公司的保安能力是有限的，从客观上并无法完全杜绝盗窃案件的发生。可以说小区保安人员的配备及其工作，已经阻止或避免了许多案件的发生，把案件降到最低限度，作为服务对象的业主已从中受益。 只要物业管理公司履行了其应尽的管理义务，业主的赔偿要求便与理相悖、于法无据，理所当然被物业管理公司拒绝。 当然，若由于物业管理公司存在管理疏忽，而导致了盗窃案件的发生，则其应当根据过错程度，承担相应的赔偿责任。 四、物业管理的内容设定 　　(一)日常管理工作 1.日常管理工作的内容 　 （1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防； 　 （2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理； 　 （3）住户装修管理； 　 （4）车辆管理； 　 （5）客户档案管理； 　 2、安全保卫 （1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准；　　 （2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业指导书；导书； 　　3、清洁 　 （1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率