首问责任制解析.ppt

握握手，好朋友 首问责任制 一、 什么是首问责任制 二、 首问责任制对象 三、 首问责任制内容 四、 首问责任制要求 五、 案例分析 六、 首问责任制公约  首问责任制是指： 首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度。(尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能) 首问责任制对象： 酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店， 或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位酒店员工。 首问负责制的主要内容： 第一个接受宾客咨询或要求的人=首问责任者 是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决； 虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因还存在了，就应马上为宾客解决问题； 是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者” 不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到得到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求了妥善的解决。 范围： h宾客面对面的服务 h宾客电话/咨询服务项目首问责任制做好 f超前服务 f宾客店外延伸服务 首问责任制的要求 1、热情接待。 不得以任何