《电话销售技巧.docVIP

?? 仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法！电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。 成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能： ??? 第一个阶段就是引发兴趣。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。 ??? 第二个阶段就是获得信任。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。 第三个阶段就是有利润的合约。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。 电话销售中的4C 4C不是技巧，4C是标准流程 4C的流程是这样的; 迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。第一个C是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，每四个C是应用在第三阶段的。 问题过多导致客户迷茫，即明确指向×××的可能，并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品，二来聊聊有关×××的事情。 专业电话接近技巧，可分为五个步骤： 　　1、准备 　　打电话前，您必须先准备妥下列讯息： 　　·潜在客户的姓名职称； 　　·客户单位名称及营业性质； 　　·想好打电话给潜在客户的理由； 　　·准备好要说的内容； 　　·想好潜在客户可能会提出的问题； 　　·想好如何应付客户的拒绝。 　　以上各点最好能将重点写在便笺纸上。 　　2、电话接通后 一般而言，总机，礼貌地用坚定的语气说出客户的名称；接下来秘书　简短、重要 　　3、引起兴趣 ???　 4、诉说电话拜访理由 　　5、结束电话 。 电话约访的拒绝处理 第一步，要肯定对方的回绝。 　　第二步，要提到推荐人。 　　第三步，赞美对方。 　　第四步，将谈话拉回主题。 　　第五步，抛出一个选择问句，让对方做出决择。 练习 　　1．请依照你的开场白，提出介绍人，适当的赞美对方，并表明身份。 　　2．请同学提出三个拒绝的理由，你用一分钟回应对方的拒绝。 接听电话礼仪与客户沟通技巧 　　声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。 （二）要有喜悦的心情 （三）端正的姿态与清晰明朗的声音 （四）迅速准确的接听 （五）认真清楚的记录 　5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。 （六）有效电话沟通 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 　　对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取资料时，应尽快地寄达。 （七）挂电话前的礼貌 　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 技巧： 电话销售人员打电话前首先要做好几个准备，一个是客户资料；二是话术训练，几个要点： 电话中要和客户互动，所谓互动就是不能只顾自己讲，要让客户参与进来，让客户参与进来的方法就是提问了 先问对方容易回答的小问题：先问的是“您贵姓？” 2.每句话都以问句结束：引导对方回答自己的问题最终把问题引导到自己想说到事情。 3.非常礼貌：“您贵姓？”、“您说话方便吗”？ 4.不直接介绍自己的产品，而是先了解对方有没有需求 5.不要问对方“有没有兴趣？”一类的话，这就好比追求朋友，而是假设对方有兴趣 6.一分钟介绍完自己的意图： 7.语速要和对方一样：舞伴。 8.目标：如同登楼梯，如同登月球，要一个一个来完成 五项技巧： 1. 建立好的第一印象。 直接、诚实。诚实而幽默的方式“这是一个推销电话，我想你不会挂电话吧？”　 3. 说明你的优势。 4. 找出顾客的关键问题。提供解决方案。 5. 确保面对面接触的机会。 一：准备... ????心理准备　有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 ??? 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的