第九饭店质量管理实务(PPT).pptVIP

宾客意见书 例如：宾客意见书所反映的当前存在的 问题： 房间照明、房间温度、气味、棉织品的质量和洗涤质量、电源开关、插座位置、宽带上网速度、环保节能、英语交流水平、送餐服务、浴室设备、传真、打印、美容美发质量和价格等。* 宾客满意度调查的操作 1、公司统一宾客满意度调查的内容和制作 格式。 2、统一进行统计和分析。 3、针对存在的个性和共性问题进行指导。* 宾客满意度调查分析内容 1、宾客满意度的总体情况 2、宾客对价格的满意度 3、宾客对此次在店消费是否物有所值的评价 4、宾客对本店处理其遭遇问题的满意度 5、宾客再次购买本店产品和服务的意向 6、宾客向他人推荐本店产品和服务的意向 7、宾客对本次住店经历的总体满意度 8、宾客对员工的评价：礼节礼貌 、预测服务需求、 灵活反映能力、服务知识等 9、过去三年下榻本店 的次数 10、宾客的个人信息分析（国籍、年龄、性别等）* 暗访后的处置手段 1、每年两次暗访，不定时间。 2、公司对暗访情况进行打分和排名。 3、对排名末位的单位的总经理进行训诫。 4、对存在问题严重的单位派驻工作组， 进行调查分析并帮助整改。 5、各企业要针对暗访情况和平时情况评出标兵岗位和黄牌警告岗位并连带处理。 6、对暗访中存在的普遍问题进行复核检查。* 结 论 学习扁鹊长兄的事前控制 学习扁鹊中兄的事中控制 学习扁鹊的事后控制 重点是做好事前、事中控制。 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 2、突击检查 在不打任何招呼的情况下，突然检查某个岗位或某几个岗位。 这种方法可以真实地发现和了解岗位的工作状态或找到存在的问题。 3、薄弱时段的检查和控制 （1）节假日的检查 （2）晚间或夜间的检查 检查方式：服务质量小组人员住店检查 聘请专业人员住店检查 管理人员突然进店检查 4、集团化的检查和控制 （1）明查 （2）暗访 （3）专项检查 （4）复核检查 酒店服务质量委员会的政策 （1）微笑大使的评选和奖励 如果发现有客人表扬某位员工微笑得好，走动检查中也发现这位员工微笑非常好，经过服务质量委员会的提名和评比，评出微笑大使若干名，给予佩带“微笑”牌的奖励，每月给予50-100元的奖励金额。 （2）前三名或后三名的评比 每月服务质量委员会要根据检查记录进行评比。按照对部门检查的记录情况，有重大或较重大过失记录的部门，被评为后三名；有较好记录的或突出表现事例的部门，被评为前三名。 前三名的部门，给予适当的奖励基金。 后三名的部门，给予适当的罚款处置。 （3）服务质量知识的考试和抽奖 每年服务质量委员会要在年底的时候，组织服务质量题目的考试。 方法：事先公布考试题目、题型。考试时间等信息。组织分部门分班次的考试、组织评分。 组织大型的游艺活动并在活动时随机抽奖，并有大奖产生。还有不同等级的奖品随机产生，最后有纪念奖发给员工。 检查岗位 一线岗位：预定、礼宾、入住登记、前台结帐、电话总机、客房（设施和服务）、餐饮服务（餐厅、咖啡厅、自助餐）娱乐项目、商务中心。 公共区域：大堂整体环境、公共卫生间、走廊、电梯等。 二线岗位：各办公室、机房、库房、停车场、员工餐厅、浴室、更衣室、垃圾分拣站、活动室等。 一线岗位检查内容 一、预定（具体时间） 电话三声内接起 问候语音清晰热情有推销意识 向客人推荐其它种类的房间 问打电话做预定人的姓名 询问客人的到达时间 重复预定细节 检查内容 二、礼宾 员工为客人开车门 员工有欢迎问候语 员工为客人开门 员工带客人到前台登记 员工帮助客人提行李 检查内容 三、入住登记（接待部） 在10秒内意识到客人 是否询问客人对房间有特殊要求 告诉客人房间号时用低声 与客人确认房价时用低声 欢迎客人光临 与客人有目光接触 在与客人交谈中微笑 在登记中称呼客人姓名 结束时有“祝客人下榻愉快的欢送语 办理入住登记过程总时长 四、行李员 行李员带客人到房间 行李员介绍房间设施 行李员离开房间时“祝客人下榻愉快” 五、结帐