《相细微服务见真情.docVIP

细微服务见真情 今年是山东省“细微服务”活动的起始之年，我省旅游行业掀起了全面提升服务水平的热潮，酒店也积极响应活动通知精神，紧紧围绕“用心服务，献真情”系列活动的展开，酒店以“找到圣源，就找到了家”为切入点，努力宣传饭店所蕴含的家的温馨和家的氛围，突出以“家”为特色的亲情服务。自从细微服务活动开展以来，酒店共开展服务质量改进活动10余个，活动的开展立求与实际工作的结合，注重扎实有效的开展，服务质量不断提升，收到良好效果。下面简单总结一下活动开展情况： 一、统一思想，提高认识，周密组织，迅速掀起开展旅游细微服务活动的热潮 接济宁市旅游局下发的关于《2004济宁旅游细微服务年活动方案》的通知后，酒店立刻召开了专题会，讨论研究活动如何开展的问题，会上一致达成共识，将此活动作为酒店服务质量提升的一次契机，视此次活动为及时雨，一致认为活动的开展有利于改善当前服务的细微化、个性化、亲情化意识淡薄的问题，解决服务粗拉、服务程序不规范、服务质量有比较明显的缺陷等问题。并成立了由总经理为组长，以各部门经理为成员的专门的细微服务活动领导小组，负责细微服务活动的宣传发动，组织实施。并努力在内部营造浓厚的活动氛围，分阶段、分层次、有重点地做好宣传发动工作；在酒店内部宣传栏上设立细微服务活动专刊，报道各部涌现的细微服务的先进事例和先进个人。 为进一步配合细微服务活动的开展，不断提升服务质量和服务水平，真正形成以“顾客为关注焦点”的服务氛围，细微服务活动领导小组要求酒店开展工作要从大处着眼，小处入手，抓重点，分主次，紧紧围绕企业服务理念和服务创新三项内容来发动宣传。具体从以下三个方面着手： 1、开展了丰富多彩的讨论和演讲活动 2004年元月份，酒店开展演讲比赛活动，各部门以班组为单位，围绕企业文化、服务理念和服务创新等内容，以细微服务为主题，从身边的人和身边的事开展讨论演讲，形成天天讲，人人讲的氛围，部门要一周进行一次，并推荐好的作品参加酒店统一组织的演讲比赛。通过活动的开展，一是激发了员工的工作热情，同时有利于服务质量的提升。 2、举办案例分析会 由部门每周举办一次案例分析会，酒店每月进行一次案例分析会。分析会重点评估企业文化服务理念和服务创新等方面的开展实施情况，分析细微服务活动中涌现的感人事例，总结经验，找出不足，力求改进，到目前为止共收集各种服务案例近200篇，现已汇编成册，对于整体服务质量的提升提供了宝贵的、真实的正反面教材。 3、树立榜样的作用，建立和完善员工激励机制 榜样的作用是无穷的，酒店特点注重员工榜样的树立问题，要求各部门要一周一次评选出“以情服务，用心做事”的楷模，并附员工先进事迹报告上报酒店，参加酒店每年一次的楷模评选，对评选出的楷模进行奖励。 为了进一步健全和完善员工激励机制，要求各部每天评选出昨天最佳员工，每天设一个进步奖，鼓励员工努力工作，争优赶先。同时各部门还将活动推陈出新，开展了丰富多彩的活动，如合理化建议奖、个性化服务奖、员工进步奖、用心做事奖等。 通过上述活动的开展，在内部掀起了全面提升服务水平的热潮，激发了员工参与活动的热情，使细微服务活动开展的扎实有效，营建了良好的活动氛围，为细微服务年活动的顺利开展打下了坚实的基础和良好的开端，为酒店整体服务质量的提升起到了推动作用。 二、以细微服务基本标准为依据，创新服务理念 2004年2月份，为进一步使广大职工解放思想，转变观念，深化酒店的服务理念和服务核心，紧抓细微优质服务不放松，不断加强管理，提高服务质量，在创新中求进步，在改进中求发展，酒店开展了“创新管理月”活动，活动目的旨在提高酒店管理水平，稳步提升服务质量，纠正野蛮操作行为。活动共分三个阶段：第一阶段，主要抓服务质量，从员工服务意识入手，强化服务技能，加强员工仪容仪表、礼节礼貌、普通话等内容的学习；第二阶段，主要是开展了野蛮操作的纠正与规范活动，纠正工作中野蛮操作的问题；第三阶段，主要开展了工作指令与工作任务的层层细化，层层分解活动，从而达到工作的细化，事事有人管，抓好工作的执行与落实。 通过创新管理月活动的开展，激发了管理人员发现问题解决问题的能力。据不完全统计，在创新管理月活动期间各部管理人员共发现和解决各种问题180例，纠正野蛮操作行为28例，有效的促进了酒店各项工作的顺利开展，工作执行力也有明显增强，工作效率明显提高，工作更加具有层次感，更加细化。为细微服务活动的开展注入了新的生机与活力，同时也为细微服务活动的深入开展奠定了良好的活动氛围。 三、细部着手，充分体现细微化服务，细节见“真情” 2004年3月—5月份，为进一步配合好酒店细微服务活动的开展，巩固创新管理月活动的成果，酒店又开展了“用心服务，献真情”活动，真正体现“宾客至上，服务第一”的原则，要求员工一心为客人着想，为客人提供热情、周到、及