《礼仪的概述.docxVIP

礼仪的概述问候：在座各位，我们在座各位家具建材产业最优秀的精英们，大家下午好！ 现在我发现一个问题，就是我们的国人以经变得非常的冷漠，相互之间几乎没有什么沟通了，我还记得在北京上学的时候，北京就是这样一个城市。坐车没有人会给年龄大的让座，视对方如无物，有时乘务员让哪个人让个座的时候他会非常理直气壮的说“我到头”，如果有人让出坐位的话，全车所有的人会用异样的眼光看着。都特冷漠。相反来中国旅游的老外到是把这些什么五讲四美做的非常好。见到人之后也非常主动和你打招呼。“HI”、“毛宁”（形体表演）。那么一般出于礼貌也是出于人的一种本能，我们是不是也要回人家一个好啊。“HI”、“毛宁”。不能说别人和你打招呼你把头一转，脸一甩走过去吧（形体演示）。在一个公司里也是一样，早上我看到你和你打招呼“早上好！”，你转头就走，那说明你对我有意见。无论怎么的你也要回一声好，“早上好！”对吧。不是你单单的回一声好就行了的。这是人类的本能，更是一种文化。你是在用这声好告诉别人你的状态、你的胸怀、你的素质，告诉别人你挺好，你还健在。同意吗各位？（同意）好！在座各位，我们在座各位家具建材产业最优秀的精英们，大家下午好！（好）给自己掌声鼓励一下（掌声），各位一定要记住行为一定是要连贯的。自我介绍：我叫张宇，是我们红星美凯龙人力资源部负责招聘培训工作的员工。接下来这几天的课都是由我给大家带的关于《服务礼仪》方面的内容，咱们也别说是培训，咱们就是聚到一起来分享、交流、相互学习好不好，这堂课是我使劲讲，你们使劲记，还是我加一些训练、互动的内容，让你们立刻就有感觉，马上自己就有改变。要哪一种？（第二种）同意第二种的举个手。好手放下。学会说YES：（在白板上写YES）这个大家都会读吧，是什么？（YES）要学好服务学好礼仪首先第一个就是学会说“YES”来肯定别人，认同别人。来跟我一起说：“YES”。（YES）[重复训练]你们是不是最棒的？“YES”。……只有先肯定别人，才会得到别人的认可。哎，你们感觉现在这气氛是不是好了很多？其乐容容。第一节，服务礼仪概述首先我们来聊聊什么是礼仪？什么是服务礼仪？众所周知我国是一个礼仪大邦，在古代就有许多书籍都有有关礼仪的记载和规定。《诗·小雅·楚茨》：“献醻（chou，同酬）交错，礼仪卒度。”《周礼·春官·肆师》：“凡国之大事，治其礼仪，以佐宗伯。”《史记·礼书》：“至秦有天下，悉内六国礼仪，采择其善。”《北齐书·皇甫和传》：“及长，深沉有雅量，尤明礼仪。”基本含义致福曰礼，成义曰仪。 　礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和方式。 礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。进而言之，服务礼仪其实就是服务顾客的艺术，是服务人员在服务销售活动中应共同遵守的行为规范和准则。它体现的是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。要想搞好销售，就必须先搞好服务，两者是相辅相成的。那么要想做好服务我们就应该先了解，我们服务的目的、为谁服务，怎么服务？要了解客户的需求了解人性。我看到一位心理学家写的一本书叫《了解人类的心理需求》，他提出现在的人有五个不同层次的需求，并在书中画了一个塔图，从低往高走。这个底层的需求不能满足的话，不可能有上一个层次的需求，这个塔有五层：第一层需求是生命的欲望，也是生存，人的本性是为了生存，生存欲望都满足不了的话，他别的事不想干的，换言之人类为了生存可以做出任何事情，可以做出任何选择，这是基本的要求。古人讲：衣食足而知礼仪，那么在过去，物质匮乏的情况下，人们去购买商品，实际上是一种交换，我要买肉，我给你钱，我买到肉就算了，你给不给我脸色看不重要，有服务的过程，没有强烈的服务意识。我记得像我小的时候，上个世纪80年代，吃肉、吃鱼、买布、买米没有。想吃怎么办？用票，鱼票、布票、肉票、粮票、油票，每家每月每人就几量，有的时候有票还不一定买得到，那种时候没有什么规范化的要求，因为物质基础都比较低，谁还会在乎服务好坏啊。但是现今社会不同，人们要求物质质量的同时，更关注服务的享受，顾客其实是在追求物质享受的同时，也在追求精神上的享受。第二个需求是安全，人们要安全的生活是吧。像红军长征的时候，边打边走，战士们累的不行了，有的走着路就睡着了，过草地的时间没吃的，快饿死了，什么都敢吃，什么都敢喝。但是现在我们生活条件好了，也不用打仗了，就没有人会走着走着就睡着的了吧，就像我为了这次的培训我连着几天晚上后半夜三点多钟睡，现在累，在想睡，我也要在屋里睡，我怕这个地凉、我怕不安全啊。也没有人会吃树皮、吃皮带了吧，都是找绿色食品，天然无毒，绿色环保的食品。第三个需求