营业厅咨询引导员岗位服务规范201511.pptVIP

引导员:各位客户，你们好！我们的营业结束时间是下午五点半，需要办理业务的客户请根据号单上的提示检查您所带的证件和相关手续是否齐全，以免耽误您宝贵的时间。我们会一直把已经进入台席等候区的客户接待完毕才结束营业，如果证件齐全的话请耐心等待！ 尚未接待的客户:那我都到了，就顺便帮我办一下吧…… 引导员:非常报歉。如果您方便可以选择中午或者周末来。 尚未接待的客户:那我怎么办呀？ 引导员:我建议您可以拨询能够直接办理哪些业务，直接通过电话办理，非常方便，又节约时间。我们这里还有其他营业点的详细地址和咨询电话。以后可就近办理 。 客 户:那明天来就不用排队了吧？ 引导员:对不起，现场业务办理不便提供预约。一般早上10点之前，中午或者下午4点以后人都比较少，证件齐全办理起来其实很快的。 注意点：等候客户较多时，最好提前通知前台劝说用户改时间办理，并且告知已经在等候的客户营业时间即将结束，提醒检查所需证件及手续等是否齐全，推荐其他营业时间或者办理方式。 三、场景示范 临近下班客户依然很多 江西移动客服人员系列教材—引导员 体态优美 重心放准 身体协调 摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度） 走成直线 步幅适当（男：40厘米；女：36厘米） 速度均匀（60-100步/分钟） 特殊情况走姿 陪同引导（左前两步） 上下楼梯（专用、右行、礼让） 进出电梯（先进后出） 变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部） 不良走姿 头部不正 摇晃肩膀 手位不正 步伐过大或过小 落脚过重 横冲直撞 抢道而行 体态优美 重心放准 身体协调 摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度） 走成直线 步幅适当（男：40厘米；女：36厘米） 速度均匀（60-100步/分钟） 特殊情况走姿 陪同引导（左前两步） 上下楼梯（专用、右行、礼让） 进出电梯（先进后出） 变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部） 不良走姿 头部不正 摇晃肩膀 手位不正 步伐过大或过小 落脚过重 横冲直撞 抢道而行 阻挡道路 在门口迎宾时，面部朝向门方向，身体微侧向大门，与大门呈45度角，目光平视前方，呈标准站姿；当迎接客户时，呈标准站姿，微微侧身向客户轻鞠15度躬，目光迎视客户，同时亲切地送出问候，例如：“早上好，欢迎光临！” 上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢；掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 方向指示时，手势在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 二、递接物品礼仪 递接时，上身略向前倾，眼睛注视客户手部。 双手递接，轻拿轻放；递给客户的物品，要直接交到客户手中。 营业员在递接物品于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 在递接资料或需客户签名时，以文字正向方向递交，营业员应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 接受客户名片时，营业员应轻声读出客户的名字，然后再将客户的名片放好。 站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下 两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下 蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然 [返回顶部 ] 蹲姿的形式 交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起，女） 高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低） 半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲） 半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙） [返回顶部 ] 蹲姿的禁忌 突然下蹲 离人过近 方位失当（忌正或背对客人） 毫无遮掩 随意滥用 不合适的地方 蹲着休息 * 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。 　　宾馆的大门口，站着彬彬有礼的应接人员，随时恭候着宾客的光临。宾客对宾馆的服务质量、服务人员素质的认识，就是从这里开始的。因此，应接人员的礼貌服务是非常重要的。 迎接客户礼仪：见到宾客光临，应主动上前彬彬有礼地向其问候，面带微笑，并躬身致礼，表示热情的欢迎。凡遇老弱、病、残、幼的客人，应适当搀扶，倍加关心。接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，躬身施礼。如遇宾客先致意，要及时鞠躬还礼。为了使每个宾客都能听到问候语，应不厌其烦地重复问候。问候时要目视宾客，注意力集中，切不可东张西望。 行进指引 双方并排行进：居左 双方单行行进：左前方约1米引导 上下楼梯：右行 进出