第11章顾客关系管理(新).pptVIP

延伸阅读：门店体验仍是未来零售关键 永辉在去年年底开了一家精致超市“Bravo YH”。这不是一家普通的门店，他们采用了全程自助购物设备。这套设备目前仅在意大利Esselunga超市等欧洲少部分精致超市才能见到。作为亚洲首家引进该套设备的中国超市，VIP顾客不仅可以在此享受其优先使用权，更能通过手持购物终端上的简单操作，边逛边下单，最后经由自助付款机，就能快速完成支付，享受一站式便捷购物。可谓将体验做到极致。 再看看他们的自助结账的区域，此处他们设置了6台自助收银系统，其中四台自助收银系统支持银行卡、永辉卡支付。另外2台除了银行卡和永辉卡还支持现金支付。据了解，这种自助购物设备的引入在中长期可带来促进客单价提升13%，顾客流失率下降6%-23%，同时增强会员忠诚度。可以预想到，如果该店后期经营效果突出，那未来，各大连锁零售企业必将效仿，对整个零售业，又将引领一起零售革命。 欧富隆滑道体验区 课堂作业 P199选择题、判断题、简答题1 以小组为单位模拟一次客户投诉处理 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 连锁门店顾客投诉和顾客关系管理 主要教学内容： 11.1 顾客投诉处理 11.2 顾客关系管理 分享 现实中大家碰到过哪些怠慢客户或者值得表扬的经历，给大家分享一下吧！ 叽叽喳喳 顾客投诉可以避免吗？ 面对投诉应该有什么样的心态？ 实习日志：顾客就是上帝 记得有一次，遇到一个要求比较苛刻挑剔的男顾客，由于正值顾客高峰时段而一时无法立刻达到他的要求，劈头盖脸就是一顿无理臭骂和指责，而我能做的就是保持微笑并不断陪不是，尽快满足他的需求，面对着其他顾客同情的微笑和同事安慰的眼神，我也只能把委屈往肚子里咽，继续投入到自己的工作中去了。 实习日志之服务标准 要做好服务就要按照公司的标准化流程进行，这就要求我们做好店铺服务六步骤，当顾客进店时根据不同的时间喊不同的礼貌用语，比方早上应要喊欢迎光临早上好，当顾客有需要时应做好导购服务，当顾客卖完商品后再次喊欢迎光临，并快速为顾客扫描商品，唱出商品的价格和点数，双手接过顾客的钱，并快速准确找零，双手把钱和购物小票递到顾客的手上，为顾客装袋，当顾客出门时再次喊出谢谢您欢迎再来，当收银台有超过五个人时应喊其他的店员帮忙装袋，积极做好顾客投诉和问题处理。 实习之：便利店服务 便利店与大超市的区别在于它的服务，只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的门店予以关注和支持，门店和顾客的关系才能步入良性循环轨道。便利店给我最深的感触就是：免费外送电话礼仪是这样的：喂，您好！为您服务……简短温馨的话语让你购物的心情更加愉悦。 门店的欢迎用语、礼貌待语、电话用语、统一着装，这些看似简单又不能直接创造经济价值的小动作，其实魅力十足。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色，这就是增值服务，它是良性循环系统。增值服务是我们今后发展的趋势和竞争的筹码。 实习之顾客永远是对的 顾客永远是对的，这是我工作以来一直信奉的，所以我总会以会心的微笑面对顾客，纵然顾客有时候无理取闹。那天是店里的高峰，有位顾客在人多的时候非得让我进仓库给她拿瓶常温的水，因为当时人多，我就随口说了一句没有，然后她就开始唧唧歪歪，说我们店一点都没有大超市好，我还得笑脸相迎的赔礼道歉，哎，说多了都是泪啊。 实习日志：无奈的客户投诉 十一长假七天，去吉祥店支援了三天，每天都出状况。1号一个人晚班，阿拉订机器出了问题，一个韩国女生话费没充上，过来找事，我们负责代收，所以就应该问客服，她说她不知道怎么打客服电话，让我帮她打。阿拉订客服说收到订单，10086客服说没有看到订单；那个女生揪着这个问题，把她爸妈也叫了过来。一家子韩国人对着我吵来吵去，生意都做不了，最后拿自己钱给了她100元。第一天晚上遇到这种状况真的好无力，觉得自己还没有具备独当一面的能力。 提升服务任重道远 日本有一个专门训练导购和店长的学校，那里培养出来的导购和店长非常专业，连LV\PRADA这样的大公司也要等上半年才能从那里招人。我曾专门请那个学校的老师到中国来培训。我发现教完后员工顶多坚持3个月，到第6个月我再看的时候又恢复到常态。 后来我才发现是环境的影响，因为其他店的人都不这么做，有时还会笑话他们