《范例物业公司客服主任岗位说明书.docVIP

8.3客服主任岗位说明书 一、基本信息： 岗位名称 九鼎物业公司客服主任 文件编号 所属部门 九鼎物业公司 版本号 直接上级 物业经理 拟订者与日期 审核者与日期 批准者与日期 二、岗位职责概要： 受集团公司委托，在物业管理部经理的直接领导下，负责完成物业费收缴、业主档案资料及收费台账建立与完善、楼盘图纸及其它资料管理、收支账目管理，同时管理工程维修、保安、保洁工作。 三、岗位联系（在组织架构图的位置） 四、岗位职责： 序号 工作领域 工作职责 工作结果及要求 1 行政管理 制定客户服务中心各项规章制度，编制《各级管理员工值班表》，并监督实施； 负责客服部人员的行政管理工作，人才队伍建设，选拔、培训、考核本部门人员，填报绩效考核表。 1、规范员工行为，提高员工素质，确保各项规章制度的落实，按照职责分工和工作计划，检查、督促各项工作落实情况，确保各项工作任务的完成； 2、建立激励机制，赏罚分明，充分调动员工积极性，提高员工素质和工作能力，提升物业服务档次。 2 房屋交接管理 负责审阅业主提交的入户资料； 2、负责与业主签订《物业服务合同》，填写业主档案资料； 带领业主查验房屋，移交钥匙。 1、核对业主提交的《购房合同》、《住房批准证》及其它资料、票据； 2、与业主签订《物业服务合同》、《管理规约》、《装修管理协议》等； 3、带领业主认真查验房屋，填写验房单，移交房屋钥匙。 以上工作在0.5天内完成。 3 装修管理 到接业主装修申请后，与签订《装修承诺书》； 负责对业主装修过程中巡查、监督； 负责业主装修完毕后的竣工验收。 1、确保业主装修期间履行装修规定，不发生违规、违章事件； 确保业主装修行为规范化，对违规现象提出口头警告、书面整改意见； 填写验收合格表，办理装修押金退还手续。0.5天内完成。 4 日常管理 依据部门工作内容，编制周计划周结果、月计划月质询； 负责受理小区业主的维修申请，并监督维修服务的完成； 负责维护小区环境卫生，保持洁净环境； 负责为小区业主提供各种合理服务要求，及时处理业主对服务的投诉，并定期做好业主的回访工作。 合理安排工作计划，按照时间节点逐步完成，计划完成率100%； 认真记录业主维修申请，依照维修流程，快捷高效完成维修工作，达到业主满意，并填写维修记录。重大维修项目及时上报，做好维修勾通，回复业主；业主满意率95%以上； 楼道保洁做到无灰尘、无污渍、无死角，环境卫生做到无明显杂物，垃圾定点存放，日产日清； 明确业主要求服务内容，合理服务要求范围达到业主满意，不合理服务要求给予合理解释，做到快捷、高效，业主满意95%以上。 5 安保管理 负责安排大门保卫工作； 负责安排保安巡查工作并监督执行； 发挥监控和电子防盗系统作用； 负责与当地公安机关保持联系，做好小区治安防范工作。 落实24小时站岗制度，检查登记过往车辆人员； 保安人员定时进行小区巡查，盘问可疑人员，及时发现制作不安全隐患和事故苗头； 完善监控室建设，确保监控和电子防盗系统完好，落实24小时值班制度； 提高安全防范意识，合理利用社会和政府资源，营造小区安全和谐环境。 6 物业费收缴 按照公司下达的年度收费指标，制定月收缴计划； 督促客服人员完成物业费催缴工作； 汇总收费情况，填写收费台账； 每月底向集团公司财务缴纳当月收缴的物业费。 按照集团公司年度物业费收缴率70%的目标，分解细化制定月度物业费收缴计划，确定月收费户数金额指标； 了解收费规律，确定适当催费方式，督促检查客服催费及收缴情况； 及时登记统计收费情况，建立收费明细，填写收费台账； 物业费管理做到月初有计划，月末有汇总，月底前上报当月收缴的物业费。 7 档案资料管理 负责业主档案管理； 2、负责施工资料（图纸）管理。 1、业主档案内容齐全，按楼号、单元号有序摆放，查找方便： 2、编制施工资料（图纸）目录，分类存放，对重要资料做到心中有数，随用随取。 8 设施管理 1、负责建立各种设施档案； 2、负责落实管理责任制； 3、负责制定维修保养制度并监督执行。 1、建立小区各种设施档案，明确各种设施的分布位置、用途、使用方法等情况； 2、各种设施管理责任到人，专人检查、字符、专人使用、专人维护； 3、分类制定设施维护保养制度，定时清洁、调试、保养，确保其完好可用。 9 其它 完成上级交办的临时工作； 2、安排下属完成临时工作。 1、按时保质完成领导赋予的各项工作任务，重要工作任务完成率达到100%； 2、遇有突发紧急情况，按制度和流程临时安排下属工作任务。 五、关键业绩衡量标准： 1、物业费收缴率100%达到公司要求； 2、物业管理服务达到优质，业主满意率达95%以上； 3、计划完成率100%。 六、工