《营业厅服务品牌建设.docVIP

营业厅服务品牌建设如何在最适当时机提出最恰当产品的设计，最优质而个性化的服务，让所针对的适当对象有难忘的体验，并实现客户忠诚度的提高？　　这样一个问题让越来越多的企业关注服务与品牌的结合，意识到塑造服务品牌的重要性，电信行业也不例外投入了大量的金钱和精力来塑造自己独有的服务品牌，例如：香港流动通讯有限公司的1010店，中国移动的“沟通100”营业厅。　　什么原因让这些电信行业运营商开始如此关注服务品牌的塑造呢?　　对于消费者来说，追求高品质和形象人们选择优质服务品牌；对产品与服务的期望、强烈的吸引力也使人们不断追随自己所喜爱的品牌。在以电信业里，越来越多的时候，服务品牌代表了品牌拥有者与消费者之间的协议，服务品牌意味着品牌拥有者对质量价值和产品满意方面的保证。　　对于电信运营商来说，服务品牌是顾客忠诚度的焦点，它对服务品牌拥有者意味着消费者的忠诚、重复购买和口头宣传，它将带来稳定可靠的现金流，这种种的好处使得企业越来越关注服务品牌的建设。　　关于服务品牌人们更关注的已由有形因素逐渐转为无形因素。以前关注的重点是质量最好、样式最新、最有创新性的产品，然而在今天这些质量、样式、创新方面等因素今天很多每一家运营商几乎做到不分伯仲。要脱影而出，就要关注影响消费者的无形因素，消费者进行品牌选择依据的是的一种日益复杂的价值体系，有时只是人们的感觉，高质量、能量、活力、热情、情趣、便捷、令人振奋或是一套有吸引力和竞争力的其他价值，这些都是消费者要寻找的。　　所以说服务品牌的策划和管理在很大程度上仍是艺术而非科学。　　创造一个优秀的服务品牌需要以一种独特的方式将所有有形与无形的因素混合起来，即产品和服务必须质量高并适合消费者的需要，服务品牌名称必须有吸引力并符合消费者对产品的需要，包装和视觉形象，甚至是听觉，必须富有吸引力和区别性，定价及对服务品牌的支持与广告（持续性）必须同样有吸引力、适宜性和差异性。在一些电信运营商把给营业厅起个名字，就当做树品牌，这是一个错觉，无论给营业厅取什么样的名字，好不好听，最终检验的是客户会不会因此成为你的忠诚客户。简单的说，成功运用服务品牌的技巧是选择并有机混合所有相关因素，如名称、环境、VI、广告、服务流程、出现场合、品牌个性、服务营销文化内涵等使其对客户形成独一无二的品牌吸引力和品牌影响力。　　服务品牌力本质上是顾客感知的力量。一个优秀的服务品牌是如何建立的？让我们来看一个表格： 　　开始时要清楚了解、精心确定的客户群的需求和愿望，公司在设计产品和提供服务时很好地满足这些需求；并进行有效的质量管理和激励措施保证了工作人员在推出产品和服务时“第一次就把事情做好”；在客户关心的领域达到卓越质量，重视客户无形因素质量的把握，让客户在接受我们的服务时，不仅对产品满意，还同时满足了他新奇、热情、浪漫等抽象感觉；员工成本结构也并不高出低质量的竞争对手；然后，对产品和服务优势进行广告宣传，有机设计考虑持续性，一个优秀服务品牌的建立非一朝一夕。客户感受到了产品、服务的质量和提供的额外价值；结果就是一个强势的服务品牌诞生，随之而来的是占统治地位的市场份额。这一个作用循环看起来非常简单，但有多少企业能在市场的变化中遵循这一方法？　　了解现阶段目标客户群不同于常人的无论是在实质或心理上的需求，赢得客户的感情。创造客户不一样的生活意义，你今日的付出将在未来不断得到客户盛情的回报。　　一项产品即透露着一种生活方式与型态，服务品牌的定位传递也是同样。如果把握好下列几个事项，要顾客一辈子忠诚，不是不可能。1、 建立关系：在需要的时刻，助顾客一臂之力，在特殊时机建立独具意义的关系。2、 营造服务品牌经验：由产品的特性出发，探索客户生活型态，进而以相关辅助持续加强，拓展客户的品牌经验。 3、 个人化设计：从品牌经验的累积中找出顾客特性，从财务实力、生活型态、事业与人生目标，进行个人化服务或产品设计，深化与客户的关系。 4、 特殊感情：根据个人的人生阶段，协助客户完成每一阶段梦想，让客户的荣耀、欢笑、流汗时，都有我们的服务品牌伴随在侧的影子。　 5、 友情、浪漫：完成服务品牌与顾客坚实的感情链，共尝酸甜苦辣的浪漫情怀，即使有再富吸引力的竞争对手也难以取代。　　关于电讯行业营业厅服务品牌建设，目前各电讯企业都还有很大的空间和潜力，创立中国电信业营业厅的服务第一品牌，将成为电讯业角逐市场的重点手段之一。因为第一品牌将占据绝对的市场份额，领导品牌在消费者的的脑海中，“她”会是第一个出现的品牌，也是首先考虑及指定购卖的品牌。而销售的最高手段就是运用卓越的服务促进销售，营业厅的服务品牌建设的竞争将来势汹汹。　　目前市场上某些电信公司营业厅的服务品牌形象却是服务提升的阻碍。表现之一