《满意度调查管理规定合成1.docVIP

满意度调查管理办法 1.目的 通过对业主/开发商满意程度的相关信息收集与分析，作为对质量、环境和职业健康安全管理体系运行有效性的监视与测量，评价差距、明确改进方向和改进需求。 2.适用范围 适用于公司对业主/开发商满意程度的调查。 3.职责 3.1 品质保障部是业主/开发商满意度调查的主管部门，制定公司满意度调查管理办法并监督各单位执行实施情况。 3.2品质保障部负责制定《业主满意度调查问卷》和《开发商满意度调查问卷》，组织每年开展一次业主满意度问卷调查和二次开发商满意度问卷调查，对回收问卷进行统计和分析，并编制公司满意度调查报告。 3.3各单位负责人组织开展本单位的业主走访工作，通过走访获取业主的意见和建议，进行分析评估，制定整改措施并实施改进工作。 3.4品质保障部依据各单位的业主走访计划，负责监督检查各单位业主走访的实施执行情况。 4．调查形式 4.1公司的满意度调查工作分为定期和不定期二种形式。 4.1.1业主的满意度问卷调查由公司品质保障部每年组织一次，时间定在每年的10月份进行。 4.1.2开发商的满意度问卷调查由公司品质保障部每年组织二次，时间定在每年的5月份和11月份进行。 4.1.3业主走访由各单位按照制定的季度业主走访计划进行。 5.方法与过程 5.1满意度调查的实施 5.1.1品质保障部负责制定业主和开发商满意度问卷调查方案和调查问卷后，报送公司总经理批准后实施。 5.1.2各单位按照本项目的实际情况确定业主满意度调查问卷的发放范围，上报品质保障部审核确认。 5.1.3各单位的业主满意度问卷调查范围为全体已居住的业主。 5.1.4各单位的业主满意度调查问卷发放率不得低于本项目已居住业主总户数的90%，调查问卷的回收率不得低于95%。 5.1.5各单位负责组织业主满意度调查问卷的发放和回收工作，将回收的调查问卷进行数据统计，并将统计数据上报公司品质保障部。 5.1.6各单位经理负责开发商满意度调查问卷的发放和回收工作，将回收的调查问卷进行数据统计，并将统计后的数据上报公司品质保障部。 5.1.7对于没有驻场人员项目的开发商满意度调查问卷的发放、回收和数据统计由品质保障部负责。 5.2满意度问卷的统计及分析评估 5.2.1满意程度划分为： “很满意”、“满意”、“较满意”和“不满意”四项。 5.2.2评价为“很满意”、“满意”和“基本满意”的为满意项。 5.2.3各单位对回收的调查问卷按照《满意度调查问卷统计表》（模板）要求进行数据统计，根据统计出的各项满意度数据确定本单位的总体满意度和各分项满意度。 5.2.4品质保障部负责对各单位上报的满意度调查数据进行分析评估，编制满意度分析评估报告，报送公司总经理审批后下发各单位。 5.2.5各单位依据满意度分析评估报告的相关内容，制定本单位的具体整改措施并上报品质保障部，品质保障部负责监督检查各单位的实施完成情况。 5.3满意度调查数据的反馈和处理 5.3.1在统计数据中被业主和开发商确认为不满意项的，各单位应重点组织进行分析原因，制定相应的改进措施并组织实施。 5.3.2品质保障部协助各单位对严重不满意项进行原因分析，制定有针对性的整改措施，并跟踪和验证整改措施的实施情况。 5.3.3对于具有代表性的业主和开发商反馈的意见和建议，各单位负责人应组织走访业主和开发商，或组织召开恳谈会，答谢业主/开发商并诚恳听取意见，制定整改措施并组织实施。 5.3.4品质保障部负责监督检查各单位满意度调查整改措施的实施完成情况，将检查结果通报公司人力资源部，由人力资源部对各单位进行绩效考核。 5.3.5满意度调查问卷由各单位负责整理保存，保存期不少于3年。 5.4业主走访的组织实施 5.4.1业主走访工作由各单位按照本单位业主居住情况，制定季度业主走访计划，经单位负责人审核后报品质保障部。 5.4.2各单位按照计划开展业主走访工作，走访人员做好《客户走访记录》，对走访中收集到的业主意见和建议，要及时向单位负责人汇报。 5.4.3各单位负责人对收集到的业主意见和建议组织相关部门进行分析，制定改进措施并组织实施，品质保障部监督检查各单位季度走访计划的实施完成情况。 5.4.4各单位制定季度业主走访计划时要求全年至少覆盖已居住业主一次。 6．满意度调查的奖惩 6.1品质保障部在监督检查各单位的满意度问卷调查时，如发现存在弄虚作假的现象，将按照公司有关规定给予事发单位严肃处理，人力资源部将对当事人按照公司《项目考核办法》的有关规定进行处罚。 6.2对于在满意度调查中，认真执行公司要求，对发现的不满意项能正确进行原因分析，制定整改措施并实施，且在下一次的满意度调查中取得较大提升的单位，公司人力资源部将按照相关规定给予奖励。 7．支持性文件 《项目考核办法》 8．记录 8.