商务沟通与技巧(涵盖整本书的知识点概括 考试命中率高达80%以上).docxVIP

第一部分商务沟通概述第一章学生成长档案1.沟通的主要形式有口头交流和书面交流2.制定决策解决问题是实现社会资源最优配置的两个关键技能。3．沟通是商务活动的核心。4．有效时间管理的步骤：?.列出所需要完成任务的清单?.确定优先顺序做准备?5．?质量时间的特征：答：以全神贯注的方式?.所需信息和资源很容易弄到?.无任何中断?.与该任务有关的人员可随时参与任务的完成? ?时间日志：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间? 时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。例如，需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。?任务的ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。? 任务的ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。? “要做的事情”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表?学习日志：学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。第二章商务沟通的重要性1．沟通的对象应该包括哪些？沟通的类型有哪些？答：1) 沟通的对象(利益相关者)：①员工②股东③顾客④供应商⑤当地社区⑥政府2) 沟通的类型：①内部沟通②外部沟通2. 有效沟通的重要性。答：当公司想要实现以下目标，有效的沟通是十分重要的，通过有效的沟通而实现有效的活动。作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。是组织内同一级别的同事能相互交流和外部练习，如供应商、客户和银行。通知员工正在发生的事。提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。3. 造成沟通障碍的因素有哪些？答：1) 物理障碍：是由不够良好的工作环境所导致的.包括：①干扰②距离③不良设备④员工短缺⑤不良工作环境2) 内部系统：由公司的自身所造成的。包括：①距离②无效的沟通系统③不清晰组织结构④缺乏培训⑤监督不足⑥角色不明⑦缺乏积极性3) 员工:当员工来自不同背景或使用不同的语言时，就可能出现沟通问题。包括：①个人背景②语言障碍③行业术语的使用④受教育的差异⑤个人观点⑥超负荷⑦误解⑧意外或故意扭曲3. 如何客服沟通障碍？★★★答：为了较好滴客服沟通过程中的障碍，可以从以下几个方面入手：考虑接受者的需要和理解能力;确保清晰的报告;简明扼要滴表达信息；避免使用行业术语;使用不只一个沟通系统;鼓励对话;缩短沟通链;确保反馈;第三章沟通的方法和途径1. 公司内部的沟通有哪些渠道？答：1) 单向和双向的沟通渠道单向沟通渠道：允许管理层向员工传送信息，并建立一个系统来确保这种沟通能够进行，不鼓励员工向管理层反映信息，沟通渠道是单向的，是自上而下的。双向沟通渠道：一方面认为必须有向下的沟通，因为管理者必须将有关政策和决定告知员工，以及提供信息和指导；另一方面，还认为员工可以提供有价值的信息，而且有权利向其管理者提问并得到答复。2) 正式和非正式的沟通渠道正式沟通渠道：指公司管理层建立的沟通渠道，以便向员工传送政策，指示和信息等。非正式沟通渠道：指公司里的其他沟通渠道，如：小道消息等。2. 按照沟通的方向分类，沟通的方式有哪些？这些沟通方式的沟通方向是怎样的？答：1) 下行沟通------从较高层面向较低层面；2) 上行沟通------从较低层面向较高层面；3) 横向沟通------同一个层面的人们和部门之间3. 下行沟通形式体现为那些形式？答：1) 简报小组：主管或经理直接向下级布置任务。2) 员工会议：一个部门的所有员工聚集在一起，由主管或经历给出信息或指示。3) 公告、通知或通告。4.过多依赖欲正式的下行沟通会有哪些潜在的问题？答：1)如果命令链太长，沟通的速度会变慢。2)如果命令链中有人不在，那么系统将停止运转直到他回来。3)很容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。4)也许最严重的缺陷在于，因为沟通只能沿着命令链由上而下，没有反馈，因此命令链上高层管理者无法知道潜在的不良影响5.上行沟通体现为哪些形式？答：①联合咨询委员会②建议体制③工会渠道④申诉程序⑤纪律程序6. 横向沟通体现为哪些形式？答：①跨部门委员会②特别项目组③协调委员会7. 公司内部的沟通网络是哪些模型？这些模型有什么特征？★★★答：1) 链式：链式系统是一个下行沟通过程。2) Y式：Y式网络可以让组内的每个员工进行沟通，但是只能通过中心人物。3) 轮式：轮式代表了一种高度中央集权的渠道。4) 环式：在环式结构中，小组中的每一位成员可以和结构中临近的那个人沟通。5) 全通道式:全通道式允许所有方向上的沟通。第四章口头沟通1. 口头沟通的方式有哪些？答：①面对面交流②电话交流③非正式会面④面谈和其他正式会议⑤半