信息系统项目管理师考试辅导教程[第3版]第23章项目沟通管理.docxVIP

第23章项目沟通管理23.1 沟通的基本原理2 3 .1 .1沟通的重要性沟通是人与人之间传递和沟通信息的过程，对于项目取得成功是必不可少的，而且也是非常重要的。英文单词“Communication” 源于拉丁语“COMMUNIS”，意为“彼此分享”、“建立共同看法”。沟通的主旨在于互动双方建立彼此相互了解的关系，相互回应，并期待能经由沟通的行为与过程相互接纳，以达成共识。回想一下您所经历的信息系统项目，有没有出现过以下这样的情况：客户在项目验收阶段成果时，指出曾经要求的某个功能需求没有包含在其中，并且抱怨说早就以口头的方式反映给了项目组的成员，糟糕的是作为项目经理的你却一无所知，而那位成员解释说把这点忘记了；或者你手下的程序员在设计评审时描述了他所负责的模块架构，然而软件开发出来后，你发现这和你所理解的结构大相径庭……可能你遇到的情况比上面谈到的还要复杂。问题到底出在哪里呢？其实很简单，就两个字— 沟通。以上这些问题都是由沟通引起的，沟通途径不对导致信息没有到达目的地。“心有灵犀一点通” 可能只是一种文学描绘出的美妙境界。在实际生活中，文化背景、工作背景、技术背景可以造成人们对同一事件理解方式偏差很大。在项目管理中，基于项目整体管理的需要，沟通更是不可忽视。项目经理最重要的工作之一就是沟通，通常花在这方面的时间应该占到全部工作的75%?90% 。良好的交流才能获取足够的信息、发现潜在的问题、控制好项目的各个方面。在信息系统项目中，项目干系人之间的沟通贯穿项目整个生命周期，包括：( 1 )用户和开发商之间。需求的清晰表述、解决方案的描述、合同签订过程。( 2 )团队和管理层之间。调研结果汇报、方案决策、组建团队、项目评审过程。( 3 )开发团队内部。项目计划、技术方案的制订和变更。( 4 )开发商和供货商之间。采购沟通、供货和验收过程。( 5 )开发商和分包商之间。任务外包、提交和验收过程等。许多专家都认为对信息系统项目失败的重要原因是沟通的失败。在1995年，斯坦迪什集团研究发现，与信息系统项目成功有关的三个主要因素是：用户参与、主管层的? 484. 信息系统项目管理师考试辅导教程（第3 版）支持、需求的清晰表述，所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技能。为了使项目成功，项目的每个成员都需要这两类技能，即技术技能、沟通与社交技能。2 3 .1 .2沟通模型沟通是一种人与人之间的双向信息交流活动,所采用的方式应该是双方都能理解的通用符号和技巧，以保证信息的传送与接收畅通。一般沟通模型（CommunicationModel),至少应包括信息发送者、信息、信息接收者三部分，而且沟通模型往往还是一个循环的过程，如图23-1所示。发送者应该仔细地核对信息编码、确定发送信息的方法（沟通方法)，并且要证实信息已经被理解了。接收者应该对信息进行仔细的解码，并且确保对信息的正确理解。图23- 1 项目沟通模型( 1 )发送者(communicator)：信息的产生者。( 2 )编码（encoding):将精神、思想转化为一种可以被其他人理解的代码或语言。( 3 )传播媒介（medium):用来传达消息的工具或方法。( 4 )解码（decoding):将可以被解释的信息转化为口头、非口头或可视的。( 5 )接收者（receiver):完成或打断通信过程的参与者。只有当接收者接收到消息并使他与发送者间对消息的意义理解“相同” 时，才算发生沟通。( 6 )反馈（feedback):检查收发双方对所收到消息理解情况的机制。( 7 )噪声（noise):阻碍消息传送与理解的任何因素。23.1.3 沟通渠道、沟通方法、沟通类型与沟通障碍1. 沟通渠道与沟通复杂性沟通渠道（Communication Channels)是项目中沟通的排列组合数量，看起来像联系所有参与者的电话线的数目一样。计算公式如下：CC=N(N-\)/2第23章项目沟通管理?485 .其中，CC表示沟通渠道， 表示项目中的成员数。比如，当项目团队有3个人时，沟通渠道数为3(3-1)/2=3; 而当项目团队有6个人时，沟通渠道数为6(6-1)/2=15。由于沟通是需要花费项目成本的，所以应尽量控制团队规模，避免大规模团队中常常出现的沟通不畅问题。沟通的复杂性会随着项目中人员的增加而增加，项目沟通渠道急剧增加，沟通偏好差异化矛盾上升。地理位置和文化背景也会影响到项目沟通的复杂性。如果利益相关者来自不同的国家,那么通常在正常的工作时间安排双向的沟通会非常困难,甚至不可能。语言障碍也可能给沟通带来一些问题。由于接收者对信息的解释很少与发送者想得一模一样。因此，提供多种沟通方法和一个能促进坦诚对话的环境是很重要的。2. 沟通方法和沟通类型沟通方法有很多，根洁不同的角度可以分为：( 1 )正式沟通与非