自考商务沟通方法与技能(知识点串讲).docVIP

商务沟通方法与技能总复习 学生成长档案 1．沟通的主要形式有：（口头交流和书面交流） 2．（制定决策）和（解决问题）是实现社会资源最优配置的两个关键技能。 3．（沟通）是商务活动的核心。 4．有效时间管理的步骤： a.列出所需要完成任务的清单 b.确定优先顺序做准备 5，质量时间的特征： .以全神贯注的方式 .所需信息和资源很容易弄到 .无任何中断 .与该任务有关的人员可随时参与任务的完成 时间日志：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间 时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。例如，需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。 任务的ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。 “要做的事情”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表 学习日志：学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。 第2章 商务沟通的重要性 2.1沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。沟通的模型（简单的和带有反馈的） 2.2沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府 内部利益相关者与外部利益相关者 内部沟通与外部沟通的定义 举例说明有效沟通的重要性和必要性 沟通的重要性或用途：1)、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2)、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。3)、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4)、和外部联系。 5)、通知员工正在发生的事。 6)、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 ★2.3沟通障碍（注意辨析）：发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素叫沟通障碍。（注意辨析案例属于哪一种障碍，以及相应的解决方式） ★2.4克服沟通障碍（应对策略） （根据具体案例选择一种或几种合适的应对策略,其中第 1 和 8 点是经常考的考点） 3.1单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式 单向沟通：单项的沟通渠道可能是由老式的、传统的公司建立的。信息向同一个方向流动，而且不要求接受者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。 双向沟通：双向的沟通渠道可能是由更有现代意识和进取精神的公司建立的。 信息在发送者和接受者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3.2正式和非正式沟通渠道的定义及特征 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 ★3.3沟通的方向 下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分； /files，主要目的是给出明确的指令 潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解，而且没有检查系统；由上而下，没有反馈 主要形式：简报小组、员工会议、公告（通知或通告）等 上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式 主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等 门户开放政策 横向沟通，组织内部从部门到部门 主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等 ★3.4沟通网络（结构图、辨析术语哪一种沟通网络） 轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径 环式，没有中心人物，难以形成有效地决策 全通道式，每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见 下行沟通：信息从组织顶端向末端的流动。它通常与单项沟通相关，如向工人传达指令 上行沟通：信息从组织末端向顶端的流动，它通常与双向沟通相关，如通过反馈来关注工作运行的方式。 横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。 沟通网络：信息从发送者到接受者的传递系统。 链 式：这个沟通系统属于下行沟通。它从特定类型沟通所需的最高管理层开始，下行到这一过程所需的最低层级的员工。 “Y” 式：‘Y’式允许组织内的每位成员进行沟通，但是必须通过一位中心人物。 轮 式：轮式给出一个高度集权的沟通渠道。有一个中央系统，中心是领导者或协调者。不同的个人或小组可以和中心人物直接沟通，但是相互之间不可以沟通。 环 式：在环式系统中，每位成员可以和结构中