《维护服务控制程序.docVIP

维护服务控制程序 （文件编号：XXX-CX10） XXXXXX有限公司 20XX年7月 日 (版本号：V1.0) 目的： 确保本公司软件开发和系统集成项目所提供的服务能最大程度的满足顾客的要求。 本程序是项目工程终验后对顾客后续问题与需求处理的程序。 适用范围： 本程序适用于软件开发和系统集成项目交付后的服务和有规定要求的服务。 职责： 研发部和质量部负责软件产品交付后和系统集成终验后的维护服务工作； 工作宗旨及任务 软件交付和工程施工完成后，所有顾客的要求或现场的问题维护转入研发部、工程部。 研发部和工程部的工作宗旨是给顾客提供及时服务，准确分析问题原因,记录问题解决过程及结果，存入工程档案。 工作程序 应用软件维护 维护流程 维护申请 维护申请的输入来自三个方面： 4.1.2.1由市场人员或现场维护人员负责收集顾客的问题报告、修改需求等； 4.1.2.2公司内部使用该软件的开发人员； 4.1.2.3该软件的维护人员。 由提出维护申请的人员填写《系统维护申请》，描述软件或系统集成项目中存在的问题和修改要求，并提交给该软件的开发部门或负责本项目的项目组，并同时提交质量部。 问题分析 由质量部组织有关人员进行问题分析分析内容如下： 4.1.3.1判断维护的类型：改正性维护、适应性维护、完善性维护、预防性维护； 4.1.3.2判断问题的起因，严重性； 4.1.3.3维护工作的工作量； 4.1.3.4预计修改后是否能完全满足要求，是否会带来其它问题等。 由分析人员填写《系统维护申请》中的分析结论部分，并提交部门经理。 采购产品批次号的标识方法是：年代号＋当年月号＋批次顺序号。例：040913表示：2004年第9月第13批进货产品，对同时到货多个品种时，在批次顺序号后加一斜杠，并用阿拉伯数字1，2……n加以区别。如：040913/2 系统集成及新需求服务 在已经通过工程初验、终验的系统在运行中，顾客会产生新的需求，系统也可能出现应用故障，工程部在系统无故障运行三个月后，将售后维护任务转交质量部，填写《系统维护交接表》。现场维护人员根据用户提出的问题,填写《工程问题报告》提交质量部进行分析, 对于能够立即解决的问题由服务人员进行解决；对于不能够立即解决的问题, 由部门经理作出处置决定。 公司设立24小时电话接通服务,顾客可以随时拨打公司投诉电话进行投诉或反馈，质量部定期检查投诉记录单；质量部定期对顾客进行回访工作，了解顾客对售后服务的满意程度。可以参见《顾客满意的监视和测量控制程序》执行。 质量部收到维护请求后，及时制定维护方案 确定解决问题的时间，并填写《 维护服务效果测量 交付后，应对满足顾客维护要求的结果进行测量，了解顾客的满意度，并请 顾客在《工程维护报告》的顾客反馈栏中确认维护结果满足要求的程度，以及维护工作质量、服务、价格等的满意度情况。 相关文件 《配置管理程序》 QML-CX12 《顾客满意的监视和测量控制程序》 QML-CX14 质量记录 《系统维护申请表》CX10-01 《系统维护日志》CX10-02 《模块更新通知》CX10-03 《工程问题报告》CX10-04 《工程维护报告》CX10-05 《系统维护交接表》CX10-06 本程序由质量部提出。 拟 制： 日 期：20XX年1月1日 审 核： 日 期：20XX年1月1日 批 准： 日 期：20XX年1月1日 版本：V1.0 第0次修改　　　　　　 维护服务控制程序　　　　 　 文件编号：XXX-CX10 维护申请 问题分析 实施维护 维护验证 交付 产品入库 顾客反馈 维护申请 结束 免费响应 问题解决 客户 客户需求/问题反馈 本地服务人员/售后服务人员/销售 质量部 主管项目组 可以解决？ 问题解决人员解决问题 超出合同/不能解决问题 公司主管领导 主管销售 与客户进行需求商务确认 新的合同 提交主管领导安排项目组解决 签订合同 新项目开发