論导游服务人员的心理辅导.docVIP

新时期导游服务人员的受挫心理与自我调节 摘要：经济的发展，国民素质的提高，旅游者的不断成熟，对当代的旅游业提出了更高的要求。而导游作为整个旅游活动的组织者，旅游活动的承担者，不管是能力方面、个性人格方面，还是情绪情感方面，都将面临着更大的挑战！一方面《国民休闲旅游发展纲要》的提出，意味着当代旅游，是使心受益的积极休息。旅游者物质生活的享受，精神方面的满足。恶性价格竞争而服务质量下降导游员是旅游业的，，关键词：导游服务人员 受挫心理 自我调节 正文： 一．相关概念 受挫心理 受挫心理是指个体在达到目标的过程中，遇到不能克服的障碍或干扰，致使个体的动机不能满足时所产生的紧张心理状态与不良情绪反应。导游服务人员的受挫心理是指在导游服务过程中，由于某些限制性条件、意外事变和个体的抱负水平与心理冲突等引起的致使导游服务人员不能很好的带领旅游团进行旅游活动的紧张状态与情绪反应。挫折就其引发的因素来说，分为缺乏挫折、损失挫折和阻碍挫折。受挫后的心理常常会痛苦自卑，失去信心和希望，怨恨和心理失衡，以至于产生攻击行为、退化、固执、冷漠、幻想等行为方式。 2.自我调节 自我调节是个体认知发展从不平衡到平衡状态的一种动力机制自我调节有广义和狭义之分。广义的自我调节，指人们给自已制定行为标准，用自己能够控制的奖赏或惩罚来加强、维护或改变自己行为的过程。狭义的自我调节，实际上指自我强化，即当人们达到了自己制定的标准时，用自己能够控制的奖赏来加强和维持自己的行为的过程。 二．导游服务人员易产生的挫折心理表现与来源 1导游服务人员易产生的挫折心理表现 （孙慧君 284） 表现一：产生攻击行为。美国心理学家多拉德等人提出：“侵犯永远是挫折的一种后果”，个体在受到挫折时增加对人们的侵犯性和攻击行为。攻击方式主要有两种 A直接攻击 是指挫折发生后，个体对给自己造成挫折的人或事物进行直接的攻击。在旅游活动中，主要表现为导游服务人员对对方恶言相向、反唇相讥、谩骂，甚至挥手职责、使用暴力、挥拳相向。一般来说，属于胆汁质气质的、自控力较差的、个人品德修养不高的导游员，易对对方进行直接攻击！ B转向攻击。是指个体以间接的方式来发泄自己的情绪。由于直接攻击的方式往往不被组织和群体允许，对方的权势或力量太大，个体一般转向间接攻击。主要表现为导游员迁怒对方，遇人就发牢骚、找对方的茬、说一些阴阳怪气的话、或者故意破坏旅游团的行程计划，扰乱行程计划的安排；无名的烦恼，向比自己弱小的人或物发泄愤怒，表现为导游员下班之后向家人、朋友发无名火，寻找替罪羔羊；自我责备，埋怨自己能力不强、命运不佳，甚至产生自虐行为，打自己耳光、捶胸纠头、自杀自残。 表现二：心理行为退化 是指个体遇到困难和挫折时，心理活动退回到较早期的水平，使用较原始而幼稚的方式应付挫折情境，以取得别人的同情与照顾，避免面对现实问题的痛苦。主要表现为导游员在旅游活动中遇事哭闹、打滚、撒泼，做出一些非理智的儿童心理或行为。 表现三：幻想退缩 否认作用就是把已发生的痛苦的事加以“否定”，认为他根本没发生过，以躲避心理上的痛苦。人们常说“眼不见为净”，成语中常用的“掩耳盗铃”等，就是否认作用的例子。 投影作用。指一个人将自己所不喜欢或不能接受的，而自己身上却具有的性格特点、观点、欲望或态度转移到别人身上，说是别人具有这种性格恶习或恶念。这样，在无意识中就可减轻自己的内疚，并维护自己的尊严和安全感。所谓“以小人之心，度君子之腹”就是指投影机制的表现。比如，我们学校的一位学生不喜欢自己的班主任，认为自己的班主任太蛮横无理，他就会认为其他的同学也不喜欢班主任。 文饰作用。是指在某些情境下，个人的动机或行为不能达到自己所追求的目标时，为减轻因挫折产生的心理不平衡，维护个人自尊，寻找理由安慰自己，其目的是把自己所作所为解释得合情合理。比如，一位同学看到本班的一位同学在积极主动地帮助那些有困难的学生，赢得同学们的好评。他却对别人说“帮助他人浪费时间，耽搁功课”。文饰作用易使人安于现状，不思进取，从某种意义讲，也能事人达到暂时的 心理平静，避免精神崩溃。 表现四：行为刻板固执 表现五：冷漠应对挫折 导游服务人员易产生的挫折心理来源 导游人员能力型挫折源（刘纯608） 良好的工作能力能够为导游工作助一臂之力，使导游人员产生愉悦感、成就感，从而获得积极的情感体验。反之，导游人员在进行导游工作时能力受挫，不利于导游人员做好导游服务工作，甚至与旅游者产生冲突，做出过激行为。导游人员良好的能力包括，敏锐的观察力，良好的记忆能力，稳定而灵活的注意力，较强的应变能力，较强的语言表达能力，较强的公关交际能力以及良好的组织协调能力。 （2）工作负荷过高，导游工作本身挫折源 A.导游是一个脑力和体力双重消耗的工作，要带领游客跋山涉水，经历与