贏得客户忠诚的五个要诀(中篇).docxVIP

第一讲 内部客户是优质服务的支柱（上）员工是企业的第一客户（一）己所欲，施于人企业留住员工的首要工作就是：己所欲，施于人。优秀的企业不只是要在招募员工时分外用心，更重要的是应帮助员工成长，时刻注意向员工推销自己的“所欲”和“理念”，这样才能使员工将企业的事业视为自己的事业，从而长期忠诚于企业。很多企业只是在招募时大力向员工推销自己，一旦员工进入后，企业就慢慢地忽略了员工的感受和需求，忘记向员工继续推销自己的理念，忘记创造忠诚的员工，这是很不可取的行为。?（二）留人第一企业要挑选人、培养人、发展人、留住人。其中留住最重要的、最优秀的人才是企业的第一位要求。?1.员工对于企业的价值与时间成正比员工对企业的贡献以及其对于企业的价值，往往是与其在企业的时间长度成正比的，一个员工在企业工作的时间越长，经历的培训越多，他的生产力及创造的价值也就越高。图2-1“留人第一”示意图?【图解】新员工需要经过大量的培训才能满足企业的要求，企业为此不但要花费招募的成本，还要花费培训的成本，在这期间，新员工的生产力为零。新员工入职的前三个月是最危险的，他很可能因不适应这个企业而产生变动，此时如企业对其缺乏关注，培训不到位，他在工作当中就会遇到很多挫折，并且难以战胜出现的种种困难，从而很快离开公司。在第一年，员工在工作中不断熟悉企业的业务，但是生产率还不够饱满，所以企业还是无法收回成本。但第二、第三年以后，员工已经很熟悉企业的业务，生产力也就不断增长。随着员工对工作的熟悉，工作效率也必然不断提高。?2.老员工的作用老员工的价值和作用体现在：?不需再花费企业的培训费用，还可以反过来为企业创造培训价值，培训新员工?能节约时间和成本，聚焦企业最需要的客户，从而为企业创造更大的价值?善于和老客户沟通，能有效挽留住客户?推荐新的应聘者，且往往符合企业要求?（三）成为最佳雇主员工进来以后，企业要想留住员工，就必须努力成为最佳雇主，为此应做到：?1.尊重每一个员工尊重每一个员工不是一个口号，而是企业应该时刻遵守的行为准则。只有尊重每一个员工，才能使员工对企业有归属感，也才能激发每个员工独特的创造力。?2.良好的工作环境工作环境的好坏会直接影响到员工每天的工作心态和情绪。良好的工作环境应该是宽和、容让、和气，这样的环境才能使员工安心勤奋地工作。?3.像对待家属一样关怀自己的雇员企业不仅仅是督促员工的上级，更是关心员工的长者。企业的关怀，可以使员工更加忠诚于企业。?4.信任雇员并授予其权力信任是维持企业与员工之间关系的基础。只有员工充分发挥才智，才能为企业创造更大的价值，所以企业首先必须信任员工，并授予其适当的权力。?5.具有竞争力的报酬具有竞争力的报酬是激励员工的重要手段。员工只有把企业的事情当作自己的事业，才能全身心地投入。而具有竞争力的报酬可以促使员工不再把工作单纯作为自己谋生的手段，而是当作一个创造和实现自我价值的手段。这样，员工和企业就会融为一体，同生同长。?（四）留住人心留住人，关键是留住人心，只有这样，员工才能完全忠诚于企业，在企业危难时刻和企业共度难关。因而企业必须在工作和生活上多关心员工，特别是在其出现困难痛苦的时候，雪中送炭方能真正留住员工的心。?1.婚礼可以不去，葬礼一定要去婚礼充满喜庆的气氛，领导出席与否对员工来说产生的影响可能不会那么深刻。而葬礼充满哀伤痛苦，领导的出席可以切实安慰员工，另一方面也可以让其他员工看到领导对下属的关怀，可以很自然地增加员工对企业的忠诚度。?2.忠诚于下属，为忠诚树立榜样企业领导要想使员工忠诚，首先自身必须忠诚于下属，树立忠诚的榜样。企业领导要敢于包容下属员工的过失，主动帮助员工度过难关。这样的话，当企业或者领导遇到困难时，员工也会忠诚地予以帮助。?精明的招募企业要想在管理上轻松，就必须在招募上精心选才。对服务业来说，一方面是要认准对象，招募天生的服务者，另一方面就是要采取正确的招募方式。?（一）天生服务者的特征天生服务者第一个特征就是情商高，具体说来包括以下五个特征：?1.关心他人服务客户，首先要关心客户。只有真正关心客户，才能由衷地把服务做好，也才能使客户感到温暖和气。?2.性格外向性格外向的人善于和人交流，因而也就善于发现客户的真实要求和想法，从而更容易做好服务。?3.欣赏他人客户群体内部差异很大，服务者必须能欣赏各种客户，不时地给客户由衷赞许的微笑，如此才能拉近和客户之间的关系，赢得广大的客户群。?4.细致温和服务者必须细心缜密，才能发现客户微妙的想法，服务才能体贴周到。同时，服务者必须具有一颗温和的心才能够承受住各种压力，做好工作。?5.坚韧不拔坚韧不拔的员工往往也是忠诚于企业的员工，这样的员工敢于承担重任，不怕困难挫折，可以和企业同舟共济。?（二）正确的招募方式招募员工不但要认定最佳对象，还要有正确的招募方