贏得客户忠诚的五个要诀(下篇).docxVIP

第一讲?完美的服务弥补—抓住机会（上）投诉是客户给予的机会服务总会伴随缺陷和问题，也就一定会有客户投诉。客户投诉表明客户在意企业，希望企业能够改进服务、解决问题。当客户对企业冷漠时，就会毫无抱怨和投诉。对企业来说，不能让客户变得冷漠，而要提倡让客户抱怨、让客户大胆投诉。这样，客户才会有可能最终忠诚于企业。?（一）正确处理投诉的价值投诉的好处在于：帮助企业认清工作中存在的问题，使企业赢得更多忠诚的客户，因而正确处理投诉的价值是非常可观的。正确处理投诉，可以改进服务，可以赢得忠诚的客户。反之，如果投诉处理不当，则会引发服务危机。?【案例】合理利用成长导向某著名巧克力公司认为没有所谓的“客户投诉”，而只有“客户机会”。一次公司的一个大区经理收到一封某军区后勤部长的投诉信，称公司售卖给部队的用来作为六一儿童节礼物的巧克力全是碎的。公司的操作手册上写着：“只要有客户投诉，就要做两件事情：第一、打电话给客户道歉；第二、给客户寄一个大包精美的巧克力。”于是经理按照手册对此进行了及时的处理。事隔几天，部长来电对贵公司处理客户投诉的迅速、真诚致谢。而操作手册上写着：“当客户感谢或表扬时，必须再寄给他一大包巧克力。”于是经理又给部长寄了一包巧克力。八一建军节时，后勤部长再次致电经理，告诉经理部队要给每位士兵发一块大号巧克力，总共需要约十几万块巧克力，考虑到公司服务态度非常好，所以部队决定向公司订购这批巧克力。如果客户在购买商品时不发表任何意见，那么企业就没有机会去了解客户。如果客户发现商品有问题打电话给企业，那么企业就有机会和客户彼此沟通，加深理解。客户只有贴近和了解企业才会忠诚于并且喜欢上企业，回头率才会提高。美国沃顿商学院曾做过一个关于客户投诉的调查。这项调查分别统计了争议焦点在100美元以下和100美元以上时客户的投诉情况和回头率。图4-1投诉处理情况和客户回头率关系示意图?【图解】这项调查表明了投诉的两个重要价值：投诉客户的回头率高于不表达不满的客户；投诉处理得越好，客户回头率也越高。?（二）客户的抱怨对企业，客户一般更习惯于抱怨，很少采取投诉的方式，所以投诉只是体现了问题的一小部分。1.抱怨的基本表现形式客户常见的抱怨有九种，即：?服务粗鲁/冷漠客户一般比较注意一线服务员的态度，因而服务态度粗鲁或冷漠也是客户最常见的抱怨。?等候太久很多企业为节省人力成本，所雇佣的服务人员往往不足，结果导致服务速度太低，客户等候时间太长。?工作质量低劣服务工作的质量、效率不高，这在修理工作中尤为常见。?库存中无货供应这在餐饮业中最为常见。很多餐馆认为太多库存会增加储存成本和变质风险，所以常常抱有“宁缺勿余”的存货态度。?餐馆脏乱，卫生条件差随着现代人健康意识的不断提高，顾客对于餐馆的卫生条件也越来越重视，这也就成为餐饮业应当不断努力改善的一个问题。?搁置电话，让客户等候太久一些服务人员在接听电话后不能马上解决问题，却不给客户任何解释，与客户交谈，只是将电话搁置在那里，让客户在寂静中等得越发急躁，当然对服务也就不会满意。?员工缺乏应有的专业知识员工缺乏应有的专业知识，主要是因为缺乏培训。由于员工的流动性比较强，企业一方面没有足够的时间培训员工，另一方面也不愿意花时间和成本培训员工。所以未经培训的员工经常无法应付过大的服务量。?销售强度太高高强度的销售战术，往往也会使客户感到厌烦。?员工看不起客户不少服务员常常根据主观上对客户的感受而产生一些轻视客户的心理，并常常带到言谈举止之中。?2.抱怨冰山企业最重要的工作就是：鼓励客户投诉，鼓励客户抱怨，以此来赢得创造忠诚客户的机会。事实上，客户遇到服务问题很少投诉，至多只是抱怨，更多的时候则是沉默离开。如下面“抱怨冰山”示意图：图4-2抱怨冰山示意图?【图解】企业接到的客户投诉，只占整体服务问题的8%。客户之所以不愿投诉，主要是因为：认为投诉无用，认为投诉费时，或是认为投诉没有必要。一线员工可以接触到客户的很多抱怨，占整体服务问题的23%。对这些抱怨，一线员工应该主动向上级管理层转达，这样才可以解决客户的抱怨，改进和提高服务。一线员工面对客户的埋怨，除了道歉之外，更重要的是要详细询问客户所提出的问题，并且写报告向上级提出服务存在的问题及如何改进的建议；否则，客户的抱怨对服务的改进就毫无作用。约69%的大多数客户选择沉默，将对服务的意见埋藏在心里，这些客户是最容易流失的客户，也是最难挽回的客户。所以对企业来说，一方面要努力解决客户的抱怨和投诉，留住“开口”的客户；另一方面要尽量让沉默的客户“开口”。只有交流才能知道客户的内心意见和不满，才能赢得改进服务的机会。?（三）投诉处理不当可能引发服务危机“投诉”是一把双刃剑：处理得当可以使企业赢得创造忠诚客户的机会，而处理不当则会引发服务危机。?【案例】星巴克的服务危机全球知名