《零售业营业员销售技巧.docVIP

零售业营业员销售技巧 课程主要内容 一 营业员的仪容 二 具备全面的商品知识 三 如何与顾客沟通 四 营业员的语言艺术 五 销售方法与技巧 六 如何提高你的服务水平 七 做一名优秀的营业员 营业员的礼仪 规范的仪容仪表 施展微笑服务的魅力 {微笑 倾听 } （认真对待每一个顾客，适时的赞美）（尊重顾客） 得体的服务姿势 具备全面的商品知识 1 充分了解店内的商品 2 掌握一定的维修技巧 3 掌握商品的展示技术 4 尽力减少商店的损失 如何与顾客沟通 掌握顾客的购买心理 怎样和不同个性的顾客沟通 在适当的时机接近客人 向顾客推荐购买的商品 识别和把握成交的机会 如何处理顾客的投诉 掌握顾客的购买心理 求美心理 求名心理 求实心理 求新心理 求廉心理 攀比心理 癖好心理 从重心理 情感心理 顾客性格类型及应对 1 暴躁型： 说话速度快，动作较敏捷，脾气暴躁。 应对：要尽量配合她，说话速度快一点，处理事情的快一点，介绍商品只要说明重点即可，细节可省略。这种人下决定很快，推销员只要很好的迎合她，生意就很快做成啦 2 细心型： 喜欢知道各种细节 应对：推销员对她提出的各项问题，必须要给以满意的答复，不可以心慌，也不可以存以机心 迷糊型：这类顾客不容易下决定，任何事情都犹豫不决，讲话也口吃不清，喜欢问问题，动作也不利落，有时神情会有些恍惚 应对：不要讲太多的商品知识，因为这会使她头脑愈邹混乱，更难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒她，以帮助她做最后的决定。 决断型：喜欢自己决定事情，而不愿别人提任何意见。 应对：以她为主，不要多管闲事的提许多意见，恰到好处的介绍产品后，就让他自己去做决定 饶舌型：喜欢说话，一谈起来就天南海北谈个没完。 应对：不可让他一直讲下去，必须很技巧的将话题引回推销事物上，但一定要保持很亲切，很诚恳的态度，否则她会认为你不尊重她 沉默型：内向，少言谈 应对：不应强迫她说话，应该顺着她的性格，轻声说话，并提出一些容易回答的问题问她，一定要让她认为你所说，所做的一切都是为了他 怎样和不同的顾客沟通 健谈型 少言寡语型 因循守旧型 挑剔型 胆怯型 自我中心型 果断型 精明型 怀疑型 牢骚型 条理型 依赖型 在适当的时机接近客人 1 与顾客视线相对时 2 一直看着某样商品时 3 顾客好像在寻找某样商品时 4 顾客用手触摸商品时 5 顾客放下手袋一段时间内 6 刚刚来过一次的客人在回到商店时 向顾客推荐购买的商品 介绍商品的特点 （熟知商品知识，使自己像专家） 每次介绍的商品不能超过两项 主动请顾客试用 从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍 让顾客与你产生共鸣 摸清顾客对商品的最主要的需求 不能任意贬低其他同类产品 8 他在看一下其他的相关产品 识别和把握成交的机会 如何识别？ 表情？ 动作？ 语言？ 如何做？ 我可以帮你包起来吗？ 如何处理顾客的投诉 1 根据公司规定和在自己的职责范围内尽力解决 2 表现出认真的态度 3 接待要富有感情 4 要耐心听完，不要打断顾客 5 不可指出顾客的错误 营业员服务的语言要领 简单明确，让顾客一听就懂。 避免谈及营业员自身的私事 要让顾客把话说完，不可以打岔插话，切忌当面指责 听顾客说话时，要用柔和的眼神注视对方，不可仰视，侧视，斜视 处理顾客抱怨时不可以随承若 避免使用 术语，行话 保持适当的幽默感 禁止说一些不尊重顾客的尖刻话 语言艺术须知 少用否定句，多用肯定句 先批评后表扬 多用请求式，避免使用命令式 语言灵活性 语言生动，委婉 巧用展示流行法 常用的服务用语 接待客人是应说 “欢迎光临”“谢谢惠顾”“欢迎下次光临” 不能立刻招呼客人时要说“对不起，请您稍后”“麻烦你稍等一下，我马上就来” 对在等候的顾客说“抱歉，让您久等啦” 当顾客向你致谢时说“请别客气”“很高兴为您服务”“这是我该做的” 当你听不清顾客问话时说“很对不起，我没有听清，请重复一遍好吗” 当你要打断顾客们的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗“ 当顾客指责货款算错是说“实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍等” 找错钱时说“实在对不起，是我们算错了，请您原谅” 销售方法与技巧 商品销售的5大秘诀 认真听取顾客对商品的意见 回答顾客问题之前稍作停顿 要体会顾客的心情 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题 常用的商品销售法 习惯销售法 理智销售法 经济销售法 冲动销售法 浪漫销售法 热情销售法 如何提高你的服务水平 做个受欢迎的营业员 应多和顾客接触 与顾客保持良好的关系 要学会控制自己的感情 收集顾客的宝贵意见 营业员要克服常见的几个缺点 认为“说”比“听”重要 过