《餐厅质量管理部.docVIP

餐厅质量管理部 质量督导部 第一节 概述及组织结构 满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店 二、组织结构 质量督导部组织结构图 第二节 岗位职责及素质要求 直接上级：人力资源开发部总监 直接下属：文员 岗位职责 1．根据总经理授权，依据国家旅游局关于五星级酒店评分标准、《酒店员工手册》、《酒店奖惩条例》等各项规章制度以及岗位职责和服务规范对酒店 2．建立三级督导检查系统，即(1)主管级；(2)部门总监(或经理)级；(3)酒店级质量督导部代表总经理行使督导职权。 3．建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式。每天按酒店的统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力 4．采用电脑等科学管理手段，按周、月上报数据统计表，加以分析，并提出改进方案和建议。对质量方面的重大事故草拟专题案例报告，上报酒店管1)对发生的问题没有搞清楚不放过；2)违纪者对错误没有认识不放过；3)未对当事人按 5．每日收集和整理《客人意见反馈表》，进行分析，提出改进意见，第二天早晨报送总经理。 6．负责“质量督导检查专栏”，每周一期。 7．负责建立酒店质量管理和督导检查 8．完成总经理随机交办的其他工作。 基本素质：责任心强，有群众威信，秉公办事，不怕得罪人。具有较高的策水平，较强的分析问题和解决问题的能力。文字表达能强，善于协调各部门之间的关系。 自然条件：五官端正，身体健康。身高，男1.74～1．78米；女，1.65～1．69米。 外语水平：具有中级英语水平。 工作经验：5年以上酒店管理工作经验。 二、文员 直接上级：质量督导经理 直接下属：无 岗位职责 1．受经理委托代理文件和信函打印收发及存档工作。 2．协助经理每日检查日报表，经经理签字后按规定时间上报总经理。 3．每日将宾客意见反馈表》整理清楚，交经理批阅。 4．做好办公室的日常接待工作。 5．正确使用电脑，做好周、月宾客意见和质量记录等数据统计工作。 6．负责建立、整理质量督导部的文件档案。 7．协助经理及时与各部取得联系，互通情报，落实有关部门质量管理工 8．做好各种文件、报表的英文翻译工作，并负责收集和购买资料。 9．负责质量督导部人员的考勤、工资和财产保管等内部事务。 10．完成经理临时交办的其它工作。 基本素质：责任心强，文字处理能力强，办事效益高。 自然条件：五官端正，身体健康。 文化程度：大学以上文化程度。 外语水平：具有中级英语水平。 工作经验：1年以上酒店经历。 第三节 工作程序及标准 PDCA(Plan；Do；Check；Action)循环是全面质量管理的基本程序，亦是酒店督导工作的重要步骤。 (一)分析现状，找出问题。根据酒店顾客的物质需求和精神需求，主要从五个方面来提高服务工作质量，即：服务态度和仪容仪表、设施完好程度、材料(包括信息材料)的保证、服务方法(包括服务方式、程序、技能技巧等)及环境(含酒店环境及工作环境)。根据检查内容，填写检查日报表。 (二)分析产生问题的原因。问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。 (三)找出主要影响因素。 (四)制定解决问题的措施计划。该计划应明确“5W1H。即： Why：为什么制定这项措施。 What：解决什么问题，达到什么目的。 Where：在什么地方采取这一措施。 Who：由谁或那个部门执行。 When：每项措施开始及完成时间。 How：执行和完成措施的方式。 (五)严格执行计划。 (六)检查计划执行情况。(七)总结经验，实行标准化。好的规章制度要坚持，总结提高，加以推 失败的及时修订改正，防止同样问题再次发生。 (八)提出遗留伺题，做出下阶段改正计划方案。 (一)依据：依据国家旅游局关于五星级酒店标准及评分标准、酒店各项规章制度、“酒店奖惩条例”和酒店总经理指令，对酒店进行督导检查。 (二)范围：酒店各部门各岗位的人员、工作及设施，均属督导检查之列(重点是前台部门)。 (三)方式： 1．常规督导检查： 1)每日由质量督导部抽查若干部门。 2)每周对各部门抽查一遍。 3)检查后，当日填好“检查日报表”上报质量督导部。 2．专题督导检查： 1)每日由质量督导部围绕工作的若干方面，如：员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导检查。 2)各部门根据质量督导部计划，做出相应的部 3)专题检查后，要写出专项检查记录。 3．明察暗访： 1)不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题进行检查。 2)暗访的专家可采取固定邀请形式，1年2、至3次，每次数日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，