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导游人员服务礼仪素养的欠缺及对策探讨 　　摘 要：随着旅游行业的快速发展，导游队伍也在日益壮大，这一变化在很大程度上顺应了旅游业的发展需求，但同时也带来了服务形象不佳、服务质量偏差等不良现象。本文通过对服务礼仪概念及其在导游服务行业中重要性的阐述，分析了导游人员在实际服务中礼仪素养偏低的弊端及原因，针对性地提出解决措施来提高导游人员的服务礼仪素养，旨在导游服务行业及旅游行业的健康发展。 　　关键词：导游人员 服务礼仪 欠缺 措施 　　一、服务礼仪的概念及其在导游服务行业中的重要性 　　（一）服务礼仪的概念 　　服务礼仪主要是指社会要求服务人员在自己的工作岗位上所应当遵守的行为规范，也就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对服务对象表示尊重和友好的行为规范和惯例①。 　　（二）服务礼仪在导游服务行业中的重要性 　　1.服务礼仪是体现导游形象代表性作用的必然要素，是传播文化、增进友谊的桥梁 　　导游人员在旅游接待工作中，与游客相处时间最长，他们的一言一行虽属生活小节，但却代表着个人、企业、民族和国家的形象。具有良好服务礼仪修养的导游人员不仅受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。 　　2.导游人员的礼仪形象可以给旅游者带来美的享受 　　旅游过程中涉及的一切事物，都有可能成为游客的审美对象。导游人员传递给游客温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言都能使游客得到赏心悦目的审美效果。 　　3.导游人员服务礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂 　　作为一名具有较好服务礼仪修养的导游员，在游客抱怨投诉时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并运用礼仪与专业知识委婉地帮助解决，会使激化的矛盾得到缓解. 　　二、导游人员服务礼仪素养的欠缺及原因分析 　　（一）导游人员服务礼仪素养水平现状 　　近几年来，旅游投诉案件具体表现有：导游人员缺乏时间观念导致行程变更、缺乏诚信没有满足游客的合理需求、说话不当伤害游客民族情绪、言谈举止不当造成游客对服务质量不满意等等。 　　（二）服务礼仪素养的欠缺及原因分析 　　1.旅游行政机构管理方面：导游人员的准入机制制定的过于松散，以致于入行门槛太低。这是由于我国旅游行业迅速发展，使得导游人员的需求量日益扩大。数量的剧增必然会一定程度上忽视质量问题，这就会影响整体素质的提高，从而出现专业技能低，服务意识淡薄等现象。 　　2.旅行社管理方面：旅行社对导游人员的服务礼仪素养重视程度不够。首先，旅行社在选用导游人员的时候不进行服务礼仪的考核。这样会导游人员对服务礼仪的理论知识缺乏深刻的了解和认识。其次，旅行社在使用及培养人才的时候不提供进一步培训及深造的机会。对于导游人员的培养和管理不足，会导致导游人员不注重自身服务礼仪的培养，影响旅行社的长远发展。 　　3.导游人员自身：导游是传递知识和文化的“使者”，然而当前的一些导游人员在传递信息的过程当中欠缺良好的职业道德，对不知道不清楚的问题搪塞或胡编乱造，对旅游者不负责任。此外，还由于导游薪酬不高，对高学历者缺乏吸引力。 　　三、提高导游人员服务礼仪素养的措施 　　（一）旅游行政机关 　　提高导游行业的进入门槛：不是在考试通过率上做文章，而是要在考试内容上做文章。考试内容应该涉及服务礼仪，这样考生才会主动的去学习与掌握服务礼仪知识。另外对通过考核的考生提供岗前培训时，要重视服务礼仪的培训。这样，才能为服务礼仪的良好体现奠定一个稳定的理论基础。 　　（二）旅行社 　　1.加强导游人员服务礼仪的培训。有关部门应与旅行社、学校等社会机构合作，为导游提供服务礼仪的培训机会，而旅游行政管理部门必须制定出完善的培训和管理制度，保证培训要保证质量。 　　2. 增加激励措施。鼓励导游贯彻学习到的礼仪知识，如进行评比来激励导游人员不断提高服务礼仪素养。旅行社应专门成立一个质监小组，对导游人员的服务质量进行评定和监督，监督小组根据游客的反馈信息，如有无投诉、特别感谢等，并综合考虑导游人员以前的表现，对其服务质量进行综合评定，对良好体现服务礼仪的带有人员，给予一定的物质奖励。 　　（三）导游人员 　　1.仪态的训练 　　导游人员的仪态，包括日常生活的仪态，也包括在带团过程中的各种举止，有站、坐、行的姿势，表情、神态、动作和手势等，工作中的各种动作姿势要符合规范。要有正确得体的体态，谦恭友好的神态，明确得当的手势与体态语。导游人员要养成微笑服务的习惯。要把发自内心的对每一位游客的热情欢迎流露在脸上，体现在服务中，从而使游客产生一种宾至如归的感觉。 　　2.礼貌话语的使用训练 　　语言是导游服务的重要手段和工具，导游员的服务效果在很大程度上取决于其语言的表达能力。导游员驾驭语言的能力越强，信息传递的障碍就越小，