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运用于销售的服务用语 适合于迎宾员使用的服务用语 情 景 我们的原则 服务用语 陌生客人电话预定餐位 如同面对客人一样地礼貌服务 必须在铃响三声内接听电话 声音的愉悦很重要 必须等客人收线后才能挂机 您好，******店，我是***，很高兴为您服务 您需要预定是吗？ 请问怎么称呼您？ 请问您几位用餐呢？ 我可以知道您的联系方式吗？您方便留移动电话吗？ 我可以知道您的单位吗？ 请问您对餐位有什么要求吗？ 好的，***先生/女士，恭候您的光临！ 常客电话预定餐位 立即对常客预定表示高兴 接听同时快速阅读订餐宝，能主动说出常客姓名和电话，并知道常客来电次数等 如通过例会知道熟客上次用餐的状况，应针对性地给予建议或对上次的某情况表示歉意 哦！***先生（或总），您今天几位用餐呢？ 您几点方便过来呢？ 要先为您做些准备吗？或：您看是否为您提前预定一个大特色菜呢？ ***先生，上次让您久等了，这次您放心，我们一定会保证出菜速度！ 好的，***先生/女士，恭候您的光临！ 客人电话预定单桌或多桌宴会 通常客人在电话中只是预定时间和人数，应礼貌地与客人商定前来选定食品的时间 ***先生/女士，您看早一点过来定菜好吗？或：您方便什么时候前来订菜呢？ 客人电话咨询用餐情况 用专业的业务知识回答客人所提出的每一个问题 您好XX先生/女士，咱们这边除了包间以外还有雅间阁座的位置，您需要提前一两天预定位置。 客人在非营业时间进入餐厅了解用餐情况或预定餐位 以热情的态度回答客人所提出的问题，并征求客人的意见给客人预定位置 XX先生/女士，您看您预定什么时间的餐位呢？ 客人订位时提出特殊要求 在不有损公司利益的前提下，尽量满足客人的要求 您好，XX先生/女士，真抱歉，您所提出的要求我这边是无法满足的，您看这样把，我向领导申请一下，尽量给您一个满意的答复。 客人在营业时间订餐 根据当天订餐的情况以及客人订餐的情况与要求，尽量满足客人 您好，XX先生/女士，您看您什么时间过来用餐呢？我尽量给您安排一个好点的位置。 客人进餐厅 以真诚的微笑，共同迎接客人的到来 中午好/晚上好，欢迎来到*****店 客人对问候没有反应 继续保持真诚的微笑、热情的态度与客人沟通 您好，XX先生/女士，请问您是预定好的吗？ 餐厅已满时 用委婉的语气建议客人时间延长或者排队，也可建议去分店 您好，xx先生/女士，真抱歉，咱们今天晚上的餐位目前 都已经预订满了，您看您的时间能往后延长吗？/我这边儿先给您提前排个号，到时候给您优先安排。/您方便去我们的分店吗？ 客人订了位,但他来晚了,我们已将座位给了别的客人 根据当时的情况，尽量给客人安排位置，并让客人知道餐位的紧张与餐位最晚的保留时间 您好，xx先生/女士，您预订的餐位时间已过，但我们这儿会优先给您安排的。 客人到领位台投诉 耐心聆听客人所提出的问题后，并告知相关人员进行跟进 1、您好，有什么可以帮您的吗？ 2、您好，您看您方便与我说吗？我尽量帮您解决您所需要的问题。 客人即将离去，但在门口等待最后出来的其他客人 还是用做好的服务去对待顾客。 例如：斟上一杯茶、递上一盘瓜子 您好，喝杯姜茶，坐这稍等一位您的朋友，这儿也有瓜籽。 客人用餐后离开餐厅 用热情的声音与客人道别并发订餐卡 谢谢光临请慢走，欢迎再次光临，这是预订卡，您下次过来可以提前打电话 对由于繁忙而无法立即预定上包房的客人 ①根据当时的情况，尽量给客人安排安静的位置②征求客人的意见，预定分店的包间 1、您好，现在包间已经预定满了，您看有个安静的雅间可以吗？2、您好，您看您离我们分店近吗？帮您预定一下那边的包间 电话回访用餐后的贵宾或发生投诉的客人 对客人表示道歉，并把客人所提出的问题回馈给相关人员并进行跟进 您好，谢谢您提出的建议，我会把您所说的事情转告给我们的领导，会再给您一个回复，谢谢您提出的建议 服务人员为客人介绍酒水和服务酒水时使用的服务用语 情 景 我们的原则 服务用语 询问客人喜欢什么茶水 说出几种茶的品名供客人选择 您好，本店有花茶、绿茶、乌龙....看您喜欢什么茶帮您沏一壶 询问客人喜欢什么饮品/酒水 列出几款酒水、饮品，供客人选择，重点介绍新饮品 这是酒水单您看一下，咱们店有新推出的玉米汁、山药汁，口感很不错，看您需要吗 上茶水 礼貌的提醒客人准备要上茶水，并防止烫到他人或自己 您好，这是您点的XX茶，请慢用，小心烫 上饮品/酒水 给客人展示酒水，商标对客人，询问是否打开 您看这是您点的XX酒，需要帮您打开吗 上热饮 给客人展示热饮，询问是否导入杯子内 这是您点的玉米汁，请您趁热喝，凉了口感就不好了 服务人员协助客人选定食品内容和上菜时使用的服务用语 情 景 我们的原则 服务用语