酒店客房部工作流程(45P)..doc

服务员日常工作流程 1.5．1 楼层早班服务员工作程序 1、7:50到部门办公室签到领取工作报表，检查仪表、仪容听从分房主管、领班的工作安排。 2、8:00—8:20与夜班做好交接班工作，了解当天所分房的房态内容并整理好工作车；开始清洁楼层工作区域，并巡视楼层安全。 3、按照打扫房间顺序：VIP—挂有请即打扫牌的房间---OCC房---VD房----DND灯的房房间进行打扫。特殊情况可调整做房顺序，进行打扫。 4、一般情况下，打扫一间退房不得超过20--45分钟并原则上要求在下午15：00以前做完，抹一间客房超过10---25分钟。（根据房型而定） 5、9：40分开始收取DND房间以外的住房送洗客衣并核对房态、并将DND房间标准注在工作上。 6、有退房协助主管、领班配合收脏布草出来清点。 7、10：00开始清点楼层工作区域，并巡视楼层安全。 8、负责对走客房进行检查，包括代销品，付费商品等使用情况，并及时将查房结果报于前厅收银员和房务中心。 9、11:30---12:30开始轮班吃饭，中午吃饭时间不得超过30分钟。（无退房先吃饭、有退房后吃饭） 10、13:00开始检查DND房间，将DND牌记录在工作单上，并于14:00报告客房中心，有客房中心报前厅或后接到打扫通知再进行打扫。 11、如果接到值班经理及保安请求，打开DND房间检查应予配合。 12、工作期间如果情况，特殊情况应及时向楼层领班汇报。 13、VD（脏房）的失物招领，应在第一时间通过前厅通知到客人和客房中心记录，如果客人放弃或未能联系到，则单独用袋子装好并在工作表做记录，汇报领班、主管如是贵重物品应立即上报客房中心。 14、16：50工作表及各项交接情况，经主管、领班检查各项合格收取失物招领、钥匙、房卡到客房中心交于工作表、并签到退下班、如果超过下班时间，工作仍未完成，其善后工作由中班领班、主管进行检查，检查合格后将垃圾送到指定地点方可下班。 15、凡有调休换班，请假需提前一至三天填假单交领班、主管报部门经理安排后执行。 1.5.2客房服务员每日工作 步 骤 标 准 注意事项 l.准时签到上岗 ①提前十分钟到岗进行上岗前准备 ②整齐好着装，注意仪容仪表 ①佩戴工号牌 ②请假需事先申请或通知，并得到经理同意 2.领取钥匙和工作报表 ①参加晨会，听取客房主管工作安排 ②在《钥匙领用本》签字 ①同时听取当天的大清洁与单项清洁安排 3.保洁准备工作 ①检查工具、工作车清洁与车上物品配备 ②清点工作间的布草 ①一发现缺少，及时上报和补充 4.保洁工作 ①按规范清洁走廊 ②开始按顺序清扫房间 ③及时填写《客房服务员工作报表》 ④布草投入指定地点 ①必须做一间，填一间 5.保洁结束 ①清点布草 ②把工作车上垃圾放到指定地点 6.领取客用品 ①到客房主管处领取客用品 ②补充工作车上客用品及用具 1工作报表上消耗数领取 1.6 公共区域服务员岗位职责 1.6.1 直属上级：客房主管、客房领班 1.6.2 岗位职责： 负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。 1.6.3 工作内容： 1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。 2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 3)每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。 4)做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。 5)按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。 6)打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。 7)工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。 8)正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。 9)及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。 10)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 11)完成上级指派的其它任务。 1.6.4 公卫早班、中班工作流程 1、（早班6:50）（中班11:50）分到部门签到后，抵达工作时间听从领班的工作安排，按照各岗的划分，迅速抵达工作岗位开当日工作。 2、8:00---8:30领班巡视工作各区域，落实卫生情况及时安排人员清洁。 3、各岗工作的划分：一期、二期大堂、卫生间 、凉亭、 外围公共卫生间游泳池、高尔夫、 1.6.5 公共区域服务员每日工作 步 骤 标 准 注意事项 l.准时签到上岗 ①提前十分钟到岗进行上岗前准备 ②整齐好着装，注意仪容仪表 ①佩戴工号牌 ②请假需事先申请或通知，并得到经理同意 2.领取钥匙和工作报表 ①参加晨会，听取客房主管工作安排 ②在《钥匙领用本》签字 ①同时听取当天的大清洁与单项清洁安排 3.保洁准