酒店顧客抱怨现象分析及对策研究.docVIP

目 录 摘 要 1 前 言 2 一、宾客投诉的原因及心理 3 （一）引起投诉的主观原因 3 （二）宾客抱怨心理分析 4 二、消除宾客抱怨的对策 6 （一）员工应以平和的态度对待宾客的投诉 6 （二）处理宾客投诉的一般步骤 6 （三）影响宾客进行投诉的因素 6 三、如何减少投诉问题的出现 8 （一）公关意识 8 （二）如何培养员工的公关服务意识 8 结 论 10 致 谢 11 参考文献 12 摘 要 本论文根据酒店企业对宾客抱怨的感知度的独特视角将宾客抱怨行为分为隐性抱怨和显性抱怨，并提出了使隐性抱怨转化为显性抱怨的建议 。积极预防个妥善处理服务工作中宾客的投诉应当成为酒店服务质量的重要标准之一。宾客是酒店最大的财富来源。酒店赢得和维系宾客，关键是要让宾客满意。但在酒店经营过程中，不可避免的出现宾客抱怨现象。分析宾客抱怨产生的圆晕及心理，正确对待和处理宾客抱怨，是酒店提高宾客满意度，维护酒店声誉的必要手段。所以首先应了解常见的容易引起宾客投诉的主观个客观方面的原因。在此基础上知道宾客投诉时所带的一般心理，如求尊重的心理，求发泄的心理，求补偿的心理，并按找标准的程序和运用合理的方法来处理，力求达到完美的双宜的效果，变不满意为满意。另外，我们还要正确的看待影响宾客进行投诉的原因。明白宾客的投诉是给酒店自我完善的一次宝贵机会。最后，员工要市里良好的公关意识，期中包括服务公众意识和真诚互惠的意识，因此要求酒店普及公众知识，培养员工的公关服务意识，提高全体员工素质。使宾客转变为酒店忠实的伙伴。 关键词：顾客抱怨行为；投诉心理；影响因素；服务质量；公关意识 前 言 在实习期间，我进了餐饮部，作为一名餐饮服务人员，将半年的实习生涯之中我不仅学会了不少课本上没有的专业知识，也让我懂得了更多的行业之内的知识。我认为酒店属于服务行业，是直接面对客人的服务，我们要做好酒店的营销不仅仅是销售产品，而是整个酒店的服务，宾客是酒店最大的财富来源，了解宾客的真实需求，要把“顾客至上”的理念有效的贯彻到服务当中，充分的提高宾客满意度维护酒店声誉，让宾客真正的感受到宾至如归的感觉。分析宾客抱怨产生的原因及心理，正确对待和处理宾客抱怨，是酒店提高宾客满意度，维护酒店声誉的必要手段。 一、宾客投诉的原因及心理 （一）引起投诉的主观原因 宾客投诉的原因是多种多样的，主要分为主观原因和客观原因两种。首先说一下主观方面的原因： 1.菜肴质量问题 宾客对菜肴不满意的原因有多种：菜肴口味不符合宾客的要求，过咸或过淡：菜肴原料质量的问题，用料不新鲜，菜肴的烹调的方法不够了解，菜肴中发现异物，菜肴的分量不足等等。导致菜肴质量不合格的原因主要有两方面一是菜肴生产者的责任，由于菜肴生产者在菜肴制作的过程中的疏忽而导致上述某种质量问题，二是消费者的责任，消费者可能出于自己的某种原因而故意找茬，在接受服务的过程中人为制造上诉某种质量问题，并将责任推给酒店。 2.服务质量问题 酒店业是服务性行业，强调“顾客是上帝”?“让顾客满意,但实际在酒店的经营过程中存在着许多服务质量问题。由服务质量引起的宾客抱怨包括：没有及时安排宾客就坐，客人就坐后没有服务生及时递送茶水：服务人员的服务态度差，表现为不尊敬宾客，缺乏礼貌，语言不当，用词不准，引起宾客的误解：服务技能技巧生疏，笨拙，比如服务员撤盘换碟时乒乓作响，上菜上汤时汁水飞溅，派菜动作拖泥带水，或不能正确控制数量造成派菜前后不均等：服务效率低，表现为点菜后不能及时将菜肴上桌，桌上的菜已经盘子见底，可是下面的菜仍未端上，客人要添饭找不到服务员等。对于这种服务，一定会引起客人不满意的。 3.就餐环境问题 宾客到酒店就餐消费，不仅是为满足生理需要，即从所购买的餐饮食物（菜肴，面点，酒水饮料等）中摄取补充生理需要的营养成分，同时宾客就餐时还要享受酒店的各种餐饮服务，体验餐厅优美舒适的环境。由用餐环境及气氛导致宾客抱怨有：餐厅的设施设备陈旧，餐具不干净，有破损：餐厅装修粗糙，装修技术落后：饭店餐厅因设计不合理显得嘈杂，拥挤，包间设计缺乏多元化，隔音设施不够完善，使用餐宾客的隐私完全得不到保护等。这些都会影响宾客的满意程度，从而产生抱怨心理。 4.宾客的个性特征 有些宾客生来就爱提意见，因此有些抱怨是没有根据的抱怨，也许是宾客最近心情一直不舒畅，为某些事感到沮丧，精神收到刺激，情绪恶化的缘故，餐饮产品一些细微的问题就成了顾客抱怨的导火线。或是有些客人想当然，认为自己事“上帝”可以为所欲为或者借题发挥，借酒撒疯，别有用心等。 5.宾客的期望过高 宾客的期望就是宾客需要的产品与服务应该达到的标准。当宾客对这种标准要求期望过高时，一旦酒店的产品或服务达不到要求，宾客就会有一种失落感，有一种受欺骗上当的感觉。比如客人在三星级的酒店，却希望得到五