酒店餐飲服务技能培训及流程.doc

定岗定编制度 迎宾员岗位职责： 负责清扫工作区域的卫生 抄录当日预定记录，熟悉客人预定情况，检查大厅预留座位。 站立迎宾，主动热情向客人问好，并将客人引领到或根据客人的要求及餐位情况合理安排餐位。 对于暂不能安排就餐的客人，做好必要的服务。 客人就餐结束后，微笑致谢，送别客人。 餐厅服务员岗位职责 按时到岗，接受领班分配的任务。 做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。 做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。 按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及熟悉本店菜品、酒水信息，当好客人参谋。 按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、 点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。 加强团队合作精神尽快完成接待工作。 主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向上级汇报。 客人走后要及时清理台面，做好翻台准备工作，及时为下一餐摆台，做好餐具的归类摆放。 结账时要领客结账，核对账单，确保无误等客结账再离开。 营业结束后做好收尾工作，检查电源、设施设备是否已关闭。 积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。 遵守酒店的各种规章制度。 完成上级布置的其他各项任务。 传菜员岗位职责 ? 开餐前做好传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品； 将值台服务员开出的饭菜订单传送到厨房内堂口。 准确及时地将厨房做好的菜肴、食品传送给餐厅值台服务员； 严格执行传送菜点服务规范，确保准确及时； 严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点拒绝传送； 负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作； 协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作； 与值台服务员和厨房内堂保持联系，搞好餐厅与厨房的关系； 保证所属区域财产的卫生情况和物品摆放情况。 积极参加各种业务培训，提高服务水平； 完成上级交派的其他工作。 收银员岗位职责 自觉遵守酒店的财经纪律和财务制度。 不得私自借用营业款，如因工作需要或特殊情况，必须上报经理批准。 在工作中，努力提高业务技能，增强责任心，提高收银的准确率，加 快结账速度，避免失误。 搞好收银台内外的环境卫生，收款验钞机、电脑，要保持干净无灰尘。 发现电脑、验钞机刷卡机出现故障，要及时保修。 认真准确打印各项收费账单，加单要及时打印，反复核对，细致快捷收妥客人应付的费用，做到又快又准，不错收，不漏收。 收银时应做到唱收唱付：“一共消费××元！”；“收您××元！”；“找您××元，谢谢！”准确无误，收人民币要辨别真伪，当面点清，对各种信用卡，必须验收真伪和有效期。送客：“谢谢光临，请慢走！” 严格执行打折规定，核对无误后方可打折结账，在没有领导的批示下，不的擅自给予打折。 在结账过程中如遇不明白的问题，不要轻易作出决定，要反复询问，并报告上级，待搞清楚后，在进行结账。 每日收入的现款，票据必须与账单核对相符，发现多款，缺款时要认真查找，并报告经理。 如有和前厅客房一块结账单，单独记录并把账单整理存放好，以便客人随时来结账。 搞好发票的管理，要按账单金额给予开据，无领导批准，不的私自多开或无账单开发票。 每日营业额要及时上交，并按规矩填写好收银报表，字迹公正，准确无误。 每日做好酒水销售账目和库存酒水盘点的核对工作。 下班前必须核对所有的桌帐是否结账。 做好收尾工作，保管好备用金和各种票据、印章，计算器、关闭验钞机和电脑电源，锁好抽屉，做好安全工作，放火防盗。 因责任心不够，工作失误而造成经济损失，照额赔偿。 保管好所有的收银钥匙，不得随处乱放，特别注意当离开收款时，一定要锁好抽屉，否则发生意外后后果自负。 劳动纪律： 上班时间站立规范，不得倚墙，靠椅，不准聚一起闲谈，不准打电话，听音乐等上班无关的动作。上班规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁擅离职守，无故串岗。 ――违者一次罚款5―20元。 遇到客人和上司，要主动问好，点头致意，不能视而不见。 ――违者一次罚款5―20元。 客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临使用礼貌用语送客。 ――违者一次罚款5―20元。 不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准与客人索取物品或小费。若因态度问题导致不买单，给酒店造成损失由本人承担。 ――违者视轻重罚款20―200元。 拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为己有。 ――一经发现，后果自负罚款20-200元。 如果客人较多时，不得私自离岗，离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元|每次。 不