酒店餐飲营销策略与技巧.doc

酒店餐饮营销策略与技巧 第一讲 餐饮营销的定义 从改革开放到现在，酒店行业经历了近三十年的发展历程。在这个发展过程中，很多从事餐饮的经营者、投资者越来越多地意识到，现在的餐饮经营、餐饮管理，已经和过去大不一样。除了要多关注市场、研究市场外，更多的是要做市场营销和市场策划。营销不同于推销，在于深刻地认识和了解顾客，使产品更好地适应顾客的需求。营销的最终目的是使推销成为多余。因此，现代营销要注重与顾客的沟通，还要注重与饭店产品生产的一线部门相互通融。大营销、大思路，解决大问题，创造大效益。 餐饮营销的定义 1为什么客人总是不满意 【案例】 一天中午，一个顾客和几个朋友到一家很不错的饭店去吃饭。该饭店的装修、设施都很不错，还比较上档次。入座以后，他们问服务员该饭店有什么特色菜。服务员说：“菜单上都是特色菜，你们可以看菜单。”他们又问，冷菜有什么特色品种。服务员说有三黄鸡、鱼子鱼泡。而这两道菜偏偏就是菜单上最贵的两道冷菜。在点热菜的时候，客人又问有什么特色菜，服务员又说菜单上都有新推的特色菜。这是服务员第二次让客人自己看菜单了。然后她又介绍，饭店有长江野生八鱼，288元一斤；回鱼，128元一斤。还说了一声：不贵。 在这个案例中，服务员两次让客人自己去看菜单，而对自己饭店的特色菜不熟悉。很多饭店的菜单，越来越文学化、艺术化，客人根本看不懂。因此，服务员的推荐、介绍，特别是对特色产品、看家菜、拿手菜的推荐和介绍非常重要，给客人点菜还要注意菜肴的合理搭配。 2服务技巧的缺乏 【案例】 一次点完菜以后，服务员问客人：要什么酒水。 客人：你们有本地产的啤酒吗？ 服务员：我们只供应百威和燕京。 客人：那就先来一箱百威。 服务员：不好意思，你们多拿了我们这里不退，你们到底要几瓶？ 为这个问题，服务员和客人争论了很长的时间…… 客人：先来12瓶。 服务员乐了：12瓶不就是一箱吗！ 客人也乐了。 酒来了。 服务员：你们要的啤酒来了，需要打开吗？ 客人：如果不打开，啤酒能喝到吗？ 服务员：那当然喝不到了。 客人：那当然打开了。 这是最浅显的、最简单的一些表现，反映出现在很多餐饮企业中，服务人员的销售技巧严重缺乏，服务人员和客人之间严重缺乏沟通。 3餐饮营销的定义 餐饮营销，是指餐饮经营者为了使宾客满意，或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。它包括餐饮的市场调研、目标市场的选择、餐饮产品的开发、餐饮产品的定价，以及销售渠道的选择和组织各种促销活动等等。所以说它是一个完整的过程，而不是一些零碎的推销活动。 市场营销不同于一般的推销，也不同于平常所说的销售，它最大的特点是企业的一切经营活动、经济活动都必须以满足顾客的需求为核心，营销工作必须围绕着满足顾客需求这个核心来展开。餐饮营销，同样也要以市场为中心，通过菜肴、酒水、就餐环境等来满足顾客的需求，并且综合运用各种营销手段，将餐饮产品销售给顾客。餐饮营销就是要依靠餐厅一整套营销活动，不断地跟踪顾客需求的变化，及时调整餐厅整体经营活动，努力满足顾客需要，以获得顾客信赖，通过顾客的满意来实现餐饮经营目标，达到消费者利益与经营者利益的一致。越能满足顾客的需求，企业的利润就越多。 另外，餐饮经营者还要思考一个问题，就是顾客已经有了什么，他们还需要什么，这两者之间有什么差距； 餐饮营销观念的演变 餐饮营销和其他酒店的市场营销一样，也在不断地发展和变化。尤其是营销观念的变化，在整个餐饮的市场营销当中最明显。餐饮营销的观念从改革开放之初到现在，经历了五个不同的发展阶段。 1“生产导向”观念 所谓的生产导向观念阶段，也就是说最初的餐饮营销工作，是一种以自我为中心的营销活动。这个时候的餐饮企业往往不太关注市场，也不研究市场，更不去分析消费需求的变化。这个时期最大的特点是，餐厅生产什么，就销售什么。顾客是否喜欢，经营者并不在意。所以，这是一种以自我为中心的营销手段。 2产品导向观念 即餐饮经营工作的核心发生了转变，不再像过去那样以自我为中心，而是为顾客提供良好的设施和服务。这种产品导向观念，实际上是经营者在经营理念上的一个进步。经营者不再像过去那样只关注自己，而不关注市场。他们已经意识到，光有好的产品还不够，还需要有好的设施、好的配套服务。因此，餐饮的经营者，在为顾客提供优质餐饮产品的同时，也注意为顾客提供好的设施和好的服务。 3销售导向观念 餐饮的经营者一方面完善设备设施，提高服务质量；另外一方面，有专门的销售人员出去推销。这叫酒香也怕巷子深。光有好的产品、好的服务、好的设备设施，别人不知道，也是不行。这个时候，开始出现了一些专门的销售人员，这些销售人员在销售过程中，重点是把自己的产品、设备设施