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客服部超市服务台操作手册 我们的准则： 你心我心 将心比心 遇事抱吃亏态度 不要急功近利 从一点一滴的小事做起 我们的使命： 顾客满意 丰富的商品 合理的价格 温馨的环境 完善的服务 一、工作流程： 营业前： 1、提前10分钟签到，检查仪容仪表。 2、打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。 3、打开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长.。 4、准备好工作中所需的用品，例如计算器，电话本，退货单据。 5、熟悉当日的促销活动、特价商品，方便顾客咨询, 6、打开电脑等设备，检查网络是否正常运行，电话是否能够正常使用。 7、准备好退货备用金。 8、精神饱满的迎接顾客。 营业中： 1、顾客有疑难问题，需要我们帮助时，主动上前询问，耐心解答； 2、做好差价退补工作； 3、正常调退商品，在顾客满意的前提下，5分钟内办理完毕； 4、退货备用金的准备，到财务室把前一天的退货、差价的总金额上报财务主管，核定查清后把现金送服务台以备当日退货使用； 5、对于顾客所需商品及时登记，上报各部门主管，做好电话回访； 6、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录； 7、中午交接班内容： a、晨会的具体内容 b、未处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因 c、当日有促销商品信息 d、顾客遗失物品交待清楚； 8、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场； A、配合验货人员把每天退货商品，检验准确。 B、准确计算出当天的退货总金额，由验货人员核对电脑系统上打出的退货金额相一致。 C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地说明退货原因，报超市店长。 9、有质量问题的商品及时上报处理。统一填写《商品质量退货明细表》； 10、送宾前10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损等与当日领取的备用金必须相符，清楚每日帐目，做到帐实平衡。 营业后： 1、把工作台整理干净，现金、数据性物品放置到财务室。 2、打扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。 3、协助现场人员，做好结束后的其它工作。 每周工作： 1、每周进行一次大扫除 2、做周退货、客诉分析 每月工作： 1、每个月参加一次盘点 2、整理一个月的所有退货金额，退货的原因 3、做月退货、客诉分析 二、客诉的接待与处理 例一：食品的质量问题投诉（参照食品质量安全法） A、短时间内购买，顾客购买的酱鸡有异味、变质，检查后确定属实： 1、先向顾客表示歉意，稳定顾客情绪。 2、检查商品，核对购买时间，通过看色泽、闻气味、口尝等确定是否存在质量问题； 3、询问顾客是否食用，如已食用，询问是否对身体造成不适，需不需要到医院检查冶疗，需要就立刻安排人员陪同到医院检查，如不需要到医院的，应带礼品对顾客家访或慰问。 4、如未食用，询问顾客要求，及时了解顾客期望值，如超出权限，上报超市店长，协调解决。 5、按相关法律规定1：10赔偿顾客 6、及时通知相关部门、相关负责人，检查商品的质量，追查进货的渠道。 B、由于购买时间过长，人为存放不当造成变质的处理方法： 1、先向顾客表示歉意，稳定顾客情绪。 2、按公司理念报吃亏态度为顾客办理退货，把商品报损，并提醒 客存放时间和储存方法。 3、把客诉问题上报相关部门负责人并做记录。 例二：服务投诉： 1、接到投诉后首先向顾客道歉，稳定顾客情绪。 2、立即通知部门主管查实，在顾客同意的情况下，让当事员工向顾客当面道歉。 3、向顾客赠送公司礼品，表示歉意，感谢顾客的建议。 4、上报主管加强员工培训，避免发生类似事件。 例三：顾客在商场购物时衣服被硬件设施挂破： 1、先给顾客致歉，并询问挂破地点。 2、给顾客织补（未提出赔偿的）并送礼品表示歉意。 3、赔偿顾客衣服等价金额或给顾客购买衣服赔偿（对提出要求赔偿的）。 4、上报相关部门负责人对挂破地点的设施进行整改。 例四：顾客在卖场内丢失物品 1、首先询问顾客丢失物品的地点和丢失物品的详细情况； 2、通过广播帮助顾客寻找，如果顾客需要报警，提供电话拨打110报警。 3、留下顾客的联系方式，如果找到，第一时间通知顾客； 备注：当顾客提出物品是在商场内丢失，要求赔偿时，金额较小时，提醒顾客下次注意并赔偿，金额大时上报公司保卫协助解决。 三、商品退换货的处理 （一）正常退货：例1：有小票退货；例2：无小票退货 （二）非正常退货：例1：食品类；例2：非食品类；例3：维修类 （一）正常退货： 例一：有票 1、双手接过顾客需调退的商品，小票。 2、检查商品、核对小票、条形码。 3、准确的称呼，询问顾客退货原因。 4、确认商品后，准确、快捷的在5分钟内为顾客办理。 例二：小票已丢失需退货（不影响销售）： 1、接到顾客退货的商品，检查商品。 2、善意提醒顾客以后保存购物小票，保护自