A03呼叫中心坐席职业介绍篇(30分钟)[精].pptVIP

宜家中友.培训部 2014 — 01 版 坐席一段培训系列课程之——《呼叫中心坐席职业介绍篇》 宜家中友.培训部 2014—01版 欢迎加入呼叫中心主力军！ 呼叫中心坐席 职业介绍 培训部 二零一四年 目 录 一、职业定义 三、具体分类与薪酬范围 四、职业要求 五、职业前景 二、职业工作环境 一、职业定义 呼叫中心坐席,是指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为坐席或坐席人员。还有对类似工作人员的称谓，但都不通称，如接线员、话务员、业务代表或专员（CSR）、客户服务代表或专员（CSR）、客户支持代表或专员（TSR）、电话销售代表专员（TSR)、技术支持代表或专员、电话营销代表或专员 销售型呼叫中心坐席的工作任务包括：接听电话、解决顾客咨询疑问引导下单、呼出意向客户电话，挖掘需求、引导下单，跟单、协调解决签收异常等日常工作。 二、职业工作环境 室内办公，无需外出（白领层） 三、具体分类与薪酬范围 呼叫中心坐席 服务型 销售型 单一型 综合型 单一型 综合型 2500~4000/月 3000~4500/月 3500~6000/月 4000~12000/月 销售型薪酬高于服务型；综合型高于单一型 （底薪多在1500~2000，加提成，如能力强，月薪在六、七千） （底薪多在1500~2000，加提成，如能力强，月薪常过万） （底薪多在1800左右，加上加班费） （底薪多在2000左右，加上加班费） 四、职业要求 形象与基本条件 1、语音圆润、声音亲切、和谐。 2、吐字清晰、表达流畅、普通话标准。 3、自信、亲和，有韧性。 4、电脑打字熟练，情绪稳定。 心态与能力方面 1、积极、乐观，自我情绪控制能力强。 2、应变能力及人际沟通能力强。 3、说服力与洞察力强。 4、服务意识及销售意识强。 5、具备行业专业知识。 五、职业前景 发达国家呼叫中心从业人员需求分布 正以26%的增长率在增长 法国 每年增长率为50% 英国 每100个受聘人员中有3名是做呼叫中心工作的 欧洲 呼叫中心达14万个，约700万人，占劳动力人中3% 呼叫中心发展状况与人员需求 美国 国家 呼叫中心从业人员增至50万左右，但人才需求缺口还是非常大。 中国 呼叫中心从业人员就业可选择行业 保险 咨询 证券 制造 零售业 物流 银行 IT 电视购物 市政 公安 交管 服务咨询 电信 电力 呼叫中心从业人员上升空间与薪酬范围 坐席 班组长 运营主管 运营总监 行业薪酬2800~15000 行业薪酬3500~15000 行业薪酬5000~15000 行业薪酬15000以上 成长时间：3个月~半年 成长时间：1年~3年 成长时间：3年~5年 呼叫中心从业人员职业特点总结 1.呼叫中心从业人员需求量大，供不应求，从业人员可选择性多。 2.再就业可选行业众多。 3.薪酬同比其它行业较高。 4.个人成长相较其它职业成长较快。 5.职业发展无明显年龄、学历要求。 TSR：Telephone sales representative TSR: Technical support representative * *