閎博营业员服务技能提升培训.docVIP

闳博：营业员服务技能提升培训 参与目的： ? ??? 了解商场的基本业务状况 ??? 掌握基础的商场服务环节 ??? 把握不同的客户对相关人员的素质要求 ??? 了解如何有效做好商场服务工作 ??? 商场人员的基本素质要求 ??? 了解商场服务的基本要求和环节 ??? 了解商场营业人员的基本礼仪 ? 参与对象： ? ??? 商场营业人员，商场销售人员，商场管理人员 ? 内容简介 ? 第一天： 上午（3课时） ? 一、营业员的基本素质要求 1、推销前先推销自己 2、个人的素质最重要行有行规 3、店有店规 4、基本要求 5、基础训练 6、服务精神： ? 二、营业员服务规范工作要领 1、 时间---遵守时间，讲究个人信誉。 2、 高效---思考要周密，做事要准确，服务要得体。 3、 礼貌---待人接物要温文而有礼，和颜悦色，谈吐可信。 4、 仪表---上岗要着装整洁，仪表端庄，落落大方。 5、 清洁---保持清洁的工作环境，使您和顾客心情愉快。 6、 公德---爱护公物，助人为乐。 7、 服务与合作----营业员必须服从上级领导，相互之间精诚合作，提倡团队精神。 8、 技能---精通本职专业知识，熟练应用操作技巧。 9、 责任---恪尽职守。 10、勤勉---勤奋工作，努力创新。 11、谦逊----尊重他人，善解人意。 ? 三、营业员如何接近顾客 1、营业员从事的活动是一门社会交往的艺术， 2、如何了解顾客的心理， 3、如何要学会与不同顾客打交道。。。。。。 ? 四、营业员与顾客沟通的技巧 1、有效的情感营销沟通， 2、谁你赢的业绩的关键 3、如何与顾客进行良好的沟通， ? 五、营业员等待工作规范标准 1、马上要开门了，快！！！快！！你要干什么呐？ 2、作为营业员你必须要知道 3、开店迎宾曲响起时，全体营业员站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势。 4、正确姿势为：两腿并拢，足尖分角度，男30—45度，女15—30度，两腿并齐腿呈直立状，不打弯，5、收腹挺胸，两肩展平，下颌微收，双臂自然下垂。 6、男员工双手置于裤线两侧，女营业员左手指握右手指，手背向外重叠置于腹部下侧。 7、头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。。。。。。。 ? 第一天： 下午（4课时） ? 六、营业员接待工作规范标准 1、顾客近柜笑脸迎， 2、说话亲切似亲人； 3、将心比心当参谋， 4、多挑多拣仍热情 ? 七、营业员现场工作纪律 1、在营业时间内你这种为可以吗？ 2、吸烟，喝水，吃零食， 3、大声喧哗，追逐打闹，聊天， 4、串货区，趴卧抱肩，揣兜， 5、背向顾客或不理睬，看书、报、刊物，会客交谈， 6、存放私人物品、使用顾客专用设备（公用电话、自动扶梯）， 7、早退、迟到、不明动向、对顾客有失礼行为， 8、索要或私自收取小费及其它违反公司规章制度的行为。。。。。。。 ? 八、营业员现场卫生工作规范标准 1、谁愿意同天天同为卫生部门到交道哪？ 2、服务开门营业卫生防疫就会来抽查， 3、我们营业员怎样应该严格按照国家卫生法的规定进行经营及服务哪？ ? 九、营业员开门前，开门后的工作规范标准 1、马上就要开业了，营业员要知道先干什么，后干什么。 2、开门我们营业员要干什么？ 3、关门我们营业员要做什么？ ? 十、营业员岗位职责 1、干一行、爱一行 2、今天干上这一行，坚持“顾客至上，信誉第一”的服务宗旨。 3、做到“文明经商，礼貌待客” 4、为顾客提供主动、热情、耐心周到的服务。 ? 第二天： 上午（3课时） ? 十一、营业员仪容仪表规范 1、仪容仪表的规范是对在岗时的容颜、态度、服饰、装扮和姿态、言行举止等方面的标准和规定。 2、仪表仪容并非仅仅指人的躯体外貌，实际上是人的心理状态、生活情调、思想修养、道德品质。 3、营业员的仪表仪容不仅反映其自身的外观形象，同时也反映出营业员的素质和敬业精神风貌， 4、营业员员的仪容仪表体现了商场的形象， 5、关系到经营工作服务的成败， 6、也直接影响到顾客购买商品时的心理变化对商场的综合印象。 7、其规范要求是：仪容端庄、装扮得体、举止文雅、谈吐得体。 ? 十二、营业员顾客接待服务方面的规范 1、客挑得仔细，而其他购物的顾客又多时怎么办？ 2、顾客临近柜台，你如何判别是属于哪一种类型顾客，在接待时怎么办？ 3、对价格较重视、讲究商品价格。。 4、听到商店有新的商品，便赶到商店，不问价钱、质量和用途，争先恐后抢着购买， 5、两个顾客争购同一样商品，而商品又只有一件时怎么办？ 6、顾客代他人购物，规格、型号又讲不清时怎么办？ 7、老年人买东西反应慢、动作慢时怎么办？ 8、接待残疾顾客时怎么办？ 9、顾客听完介绍、试完商品仍不买怎么办？