《呼叫中心初步构想.docxVIP

呼叫中心初步构想一、呼叫中心中心分组电话接听组（占业务量30%）：专注于用户咨询解答、投诉处理。 支撑升级组LV2（已成立）：让一线电话和在线客服做相对简单常规业务，如遇困难纠结点升级LV2组处理。可以保障一线客服处理效率，特殊疑难问题资深客服专人专项跟进，可以保障服务品质。 在线审核组（占业务量70%）：用户各类需求在网站有相应入口可以提交，客服后台审核处理，此种方式可以准确定位客户问题，客服快速处理。 此种方式节省人力成本且处理高效。处理完毕后由用户提交满意度评价，根据用户不满意原因再推动改善。培训、质检、回访组（目前LV2暂代）：业务辅助组，对客服服务水平进行抽检。针对客服常见问题进行日常针对性培训。对客户满意度状况进行抽样调查。二、呼叫中心功能和系统架构（需要第三方公司购买或系统部门研发）　统一服务号码对外发布统一服务号码，用户通过拔打服务号码进入呼叫中心，呼叫中心根据语音导航，提供语音自助服务和人工服务两种模式。坐席通过电话控制软电话功能，外拨用户号码，用户接听电话，电话显示为统一的电话号码。自动排队功能 当若干客户同时拨打电话，系统会根据客户的重要性或优先级将电话排队，等待的电话可以听到预先设定的音乐或广告等。 自动应答服务 当用户拨打电话进入本呼叫中心系统后，系统会自动引导用户输入所要咨询的信息编码根据信息编码，方便快捷的查询到所要咨询的信息。人工坐席服务 当自动语音服务不能满足用户的具体需求时，用户可以根据语音提示按电话机上的特定键呼叫人工坐席。电话到达座席的同时，客户信息也会在计算机上弹出，可包括姓名、旺旺号、店铺名等等。接受过培训的座席回答所咨询的问题，完成沟通。语音布告栏服务 将预先录好的语音资讯，播放给用户，所有资讯只需按几个简单的电话键即可听到。 留言功能 用户拨打电话进入本呼叫中心系统后，可以按电话机上的某个特定键进入留言信箱，将要咨询的内容留言，以备相关人员尽快解决，并将信息反馈回用户。系统设有安全性，非系统操作员无法将此留言内容删除。 回叫功能 系统具有完整的用户信息登记库，可将每次接入的用户信息妥善保存起来，对于不能立即给以答复的用户，等到条件具备时，再将信息反馈给用户。 此功能在无人职守的情况下，可与系统留言功能相配合，即用户在系统无人职守时，按语音提示进入留言栏，录下需要咨询的问题及联系方法，待上班时从留言栏提取并以予答复。另外，在节日或客户生日时问候重要客户，提供关怀服务。 统计功能 系统提供完善的各项数据信息统计，包括：系统资源数据、记费统计（电话起止时间、通话时长、暂停时长）。录音监听功能 为了考核各服务人员的服务态度、业务水平等各方面综合素质，可选配此功能。录音监听是将通话双方的通话过程全程录下来，并可自动保存到硬盘、光盘等介质上。在双方通话的过程中，系统设定的具有权限的人员可通过话筒进行监听通话过程，而通话双方却毫无察觉。功能模块设计根据系统的功能需求与呼叫中心的系统结构，系统的功能模块设计如下：IVR流程1、语音流程和信息内容导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位，用户要先经过语音导航，然后经ACD 排队到自动及人工服务。系统以普通话服务为首先使用的语种，提供以下几种方面的服务：系统可设置星期六/星期天是否人工坐席值班受理以及上班时间段，系统根据时间段确定工作方式：上班时间为人工/自动服务，节假日及下班时间为自动服务。无人值守时，可进行自动语音服务、留言投诉等；2、转人工坐席客户来电后，根据语音导航选相应的人工服务，系统则将呼叫转至人工坐席。3、骚扰电话拦截客服热线时常会接到一些无聊甚至是恶意的骚扰电话，通过骚扰电话拦截功能，系统可对加入黑名单中的号码进行自动拦截。从而大大减少同一号码的重复骚扰。黑名单的有效期可根据情况自行设置。4、自动语音服务(IVR)IVR功能模块为用户提供交互式的语音服务，主要完成菜单提示、自助信息查询、自动转接、语音信箱等功能，并在需要的情况下将呼叫转到人工坐席。ACD分配规则ACD 功能是系统根据特定算法，自动把正在排队等待的呼叫按照一定的规则路由到相应的坐席代表，以合理安排话务资源，提高处理效率。ACD 能实时检测平台的话务状况，生成有效话务队列，调整排队算法，排队策略包括：负载均衡路由、多技能等级路由、VIP 客户优先路由、播放排队音乐、播报当前排队数、排队超时可选择转自动语音应答系统或继续等待。全部坐席根据业务需要分为N 组，分别处理业务咨询、业务受理、投诉建议等相关事务。坐席人员上班时，必须先向呼叫中心系统注册（通过工号和密码进行登录），客户来电后，系统通过语音导航和呼叫智能分配（技能组等）将来电分配至已登录且最合适的坐席。当坐席全忙时，系统会将呼叫放入等待队列并让来电收听音乐等待，同时提示坐席尽快结束当前服务以便