医疗服务质量与患者满意度关系实证研究(可编辑).docVIP

第3章医疗服务质量与患者满意度关系理论假设 3.1 医疗服务质量维度定义 本研究以20世纪80年代美国营销学家Parasuraman等人提出的SERVQUAL模型为基础，在此基础上通过回顾文献、咨询专家以及对患者的深入访谈，建立医疗服务质量评价量表，将医疗服务质量分为有形性、可靠性、响应性、信任感、人性化、经济性、有效性这七个维度。 3.2 医疗服务质量各维度指标的确定 3.2.1 研究变量的定义 医疗服务质量：PZB认为服务质量是顾客通过比较自身期望得到的服务水平与实际感知到的服务质量的水平之间的差距。因此，在此基础上，本研究将医疗服务质量定义为在患者接受医疗服务之后，实际感受到的服务绩效与期望的服务水平之间的差距。 满意度：是指消费者在购买产品或者获得服务后对产品或服务的喜欢或不喜欢的程度，它是一种关于消费态度的特定形式，同时这种评价也会影响到消费者对该产品或者服务是否继续购买或使用。在此基础上，本研究将患者满意度定义为：患者在医院接受了医疗服务之后，患者对医院的医疗服务做出的整体评价，同时也愿意继续接受该医院提供服务的程度。 3.2.2 研究变量的测量 本研究根据文献研究和小规模访谈的分析结果，并且结合SERVQUAL测量量表中的22个测量项目，另外通过咨询专家和对患者的深入访谈，最终形成了本研究的医疗服务质量测量初始量表，如表3.1所示。本研究采用李克特5级量表来测量期望服务水平和实际服务绩效的各项目。 一级指标 二级指标 有形性 可靠性 响应性 信任感 人性化 经济性 有效性 1. 医院的环境设施 2. 科室布局 3. 医务人员仪表 4. 技术操作 5. 医疗设备 6. 服务安全 7. 应急能力 8. 服务补救能力 9. 等候时间 10. 服务及时 11. 手续便捷 12. 投诉服务 13. 对患者尊重 14. 询问病情 15. 医德医风 16. 对患者的隐私保密 17. 知情同意 18. 收费项目明细 19. 用药和饮食指导 20. 个性化服务 21. 健康教育 22. 便民服务 23. 常规检查费用 24. 大型设备检查费用 25. 药品费用 26. 诊断明确情况 27. 治疗效果 表3.1基于 SERVQUAL 的医疗服务质量评价量表 3.2.3 预调研与问卷修改 为了增加医疗服务质量评价量表的效度，首先要进行反复的讨论，但为了是得量表更加具有科学性，还需要通过预调查的方式对量表进行调整。具体来说，预调查的目的主要有以下两点：一个是通过小样本测试来对问卷的测量项目进行净化，同时也可以对问卷的信度进行检测；二是通过预调查的过程当中，与患者进行面对面的交流、填答问卷，可以根据患者的反应和提出的问题来对问卷进行进一步的修正，包括问卷内容的编排、语句措辞等，使得问卷更加具有科学性和可操作性。 可以利用Cronbach α系数检验问卷的信度，通过项目一总体相关系数(Corrected Item- Total Correction，CITC) 来修正测量项目。如果CITC值小于0.4，同时删除掉某些的测量项目之后可以发现Cronbach α系数的数值得到增加[58]，那么就认为可以对此测量项目进行修正，以使其更具有科学性。 本次预调查共发放问卷50份，调查对象为镇江市江滨医院就诊的患者。回收问卷41份，问卷回收率为80.2%。问卷回收后进行筛选，剔除无效问卷。剔除无效问卷的标准有两个：一个是被调查者没有答完问卷；另一个是被调查者没有认真填答问卷，如果问卷中有连续7个以上的答案是相同的，则可以视为无效问卷。本次预调查没有发现无效的调查问卷，所以本次问卷的有效回收率为80.2%。 预调查CITC值（如表3.2所示）。表3.2中，调查的26个项目除了v1，v5，v22的CITC值0.4，其他项目的CITC值均大于0.4。采用Cronbach α系数进行问卷的信度分析，结果显示问卷的Cronbach α系数为0.923，说明问卷的信度非常好。删除v5，v22这三个项目之后，问卷的Cronbach α系数为0.927，总体信度提高，见表3.3。因此，通过预调查，对调查问卷的项目进行调整，删除v5医院的医疗设备、v22便民服务这两个个项目。 3.3 医疗服务质量与患者满意度关系研究假设 诸多学者的研究表明，服务质量对患者满意度有显著性影响时，构成服务质量的各维度也对患者满意度产生影响作用。基于此，本文根据因子分析得出的服务质量的各维度提出如下假设： H：服务质量对顾客满意度有显著的正向影响作用 H1：有形性对患者满意度有显著的正向影响作用； H2：可靠性对患者满意度有显著的正向影响作用； H3：响应性对患者满意度有显著的正向影