网络购物顾客满意度与影响因素分析.docVIP

网络购物顾客满意度与影响因素分析 汪伶娜 摘要：近年来，电子商务的迅速发展极大的激发了网络购物的热潮，网络购物的便捷性使得越来越多的商家采用网上贸易这种新型的商业模式。随着网络购物迅速的发展，网上购物顾客满意度成为其迅速发展的主要影响因素，因此对影响网络购物满意度因素的研究至关重要。通过对购物各过程中影响购物满意度的几大主要因素：购物网站网页设计、卖家信誉、商品、物流配送、支付方式、操作过程的便捷性、个人信息的安全、售前售后服务、个性化服务等九个因素分别进行分析，得出提高顾客满意度的建议。 关键词：网络购物；顾客满意度；影响因素；个性化服务 Abstract: In recent years, the rapid development of e-commerce greatly inspired the craze of online shopping, online shopping convenience makes more and more businesses use online trade this new business model. With the rapid development of online shopping, online shopping customer satisfaction as its rapid development of the main influencing factors, so the factors affecting online shopping satisfaction research is essential. Through the process of shopping shopping satisfaction affect several major factors: shopping site web design, seller reputation, product, logistics, payment methods, ease of operation, security of personal information, after sales service, personalized service and other nine factors were analyzed, results improve customer satisfaction recommendations. Key words: online shopping; customer satisfaction; influencing factors; personalized service 我国的电子商务从20世纪末发展至今，已经有十几年的历史。据统计，2010年中国网络零售交易额为5131亿元人民币，占社会商品零售总额的3%，并且据估计未来两年中国网络零售交易规模将突破1万亿人民币，将会占社会零售总额的5%以上[1]。虽然发展迅速，但顾客满意度并不高，大约50%的顾客对自己的网购经历总体或部分上表示不满意。这导致重复购买率降低，给电子商务的迅速发展留下隐患。与传统的购物模式相比，电子商务具有以下特征：购物便利；成本低廉；商品和服务多样性；无空间和时间的限制等。但在网络购物的过程中，由于是虚拟环境，不确定的因素很多，消费者不仅会受到商品本身属性的影响，还会受到诸多相关因素的影响。如：物流、服务、支付方式、个人的信息安全等。本文分别从影响顾客满意度的个因素进行分析，探讨出提高顾客满意度的解决措施。通过顾客满意度的提高，增加顾客重复购买率。宏观方面，对于网上购物顾客满意因素的研究，有利于促进电子商务这种新型商业模式的迅速发展。 一、顾客满意度的相关理论 顾客满意 顾客满意的概念 顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的与期望进行比较所形成的感觉状态 相对性。顾客满意与期望值是相对的。当期望值越高，顾客满意就相对较低；期望值较低，反之顾客满意则相对较高。 （4）阶段性任何产品都命周期，服务也有时间性，顾客对服务的满意程度来自于体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。满意是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是，能的，结论是主观的。顾客满意度与顾客的自身条件经验、生活习惯、收入状况、价值观（2）性 （3）相对性顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们把购买的产品和其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性