《流程1.5.docxVIP

预约流程流程问题患者通过400电话IVR语音系统联系客服。新客户：建立客户基本档案；老客户：进行客户身份确认。客服在CRM系统查看医生预约情况，与客户商议确定看诊时间，填写客户预约工单。告知客户注意事项和提醒客户相关信息。客服通过CRM系统为患者完成预约。网络预约如何进行？ 注：网络预约暂未开通门诊流程流程问题市场营销成功后，进行门诊预约，最后确认预约。患者到达前台，前台人员核对患者身份证，在电脑系统中确认到诊，完善客户个人信息，导医引领客户至VIP/会员休息室建档、存档。由导医引领患者至会员卡中心进行办卡，办卡工作人员进行办卡、充值、打印凭条。导医陪同患者至分诊台，护士核对卡信息，询问患者姓名、年龄，确认到诊。导医将患者引领至休息区，稍事休息，客服请患者/家属填写《顾客接诊记录表》。护士在休息区或诊间为患者测量血压、体温，录入电脑系统。导医将患者引领至诊间。医生对患者进行查体，医嘱录入电脑系统，打印医嘱。医生与导医进行交接，交接检查内容、注意事项及是否需要回诊等。导医携带医嘱单，引领患者根据医嘱进行放射检查、功能检查、检验等。导医引领患者回诊间，医生根据检查结果进行康复、中医等治疗工作、药物医嘱。导医引领患者取药，接受护理治疗，医院将有需要患者收住院：去收费处结算，打印腕带，住院。导医引领患者办理结算后，患者完成复诊预约，客服对患者进行满意度调查，询问是否需要提供叫车服务，患者离院。医院进行患者随访工作。VIP/会员休息室位置未定。前台核对患者身份时， 系统中是否能体现患者诊间号？如不住院，是先去收银处交费还是先取药？办卡流程流程问题客服引领患者至收费处。收费人员与患者确认、解释，进行收费、充值、办卡。办卡后，收费人员打印凭条，卡和凭条交给患者。完成办卡流程。前期由谁负责与客户进行沟通，市场或销售人员？卡内前期充值多少钱？是否存在折扣？是否可以退费？如果退费怎么核算退费，是剩余的都退，有没有违约费。在什么时间退，是不是即时退款？办卡的类型怎么确定，存入多少钱作为金卡、银卡？是否有相关的积分等？办卡是在会员卡中心办理还是在收费处办理？财务建议在收费处办理，客服建议在会员卡中心办理。门诊检查流程流程问题医生开具检查医嘱进行系统预约，打印检查申请单。医生请导诊进入诊间，导诊与医生确认检查申请单内容及有无注意事项，当日是否需要回诊等。由导诊引领患者去检查（携带申请单）。导诊引领患者至护士站，护士在电脑上确认检查项目。导诊携检查申请单引领患者至检查区，检查区工作人员将受检者与申请单项目进行核对。各区域检查工作人员为患者检查。统一打印检查报告，导诊引领患者带检查报告看医生，若医生追加医嘱则进行新的检查，若不追加医嘱检查完成。门诊检验流程流程问题门诊医生提出检验申请，打印检验申请单。医生请导诊进入诊间，导诊与医生确认检验申请单内容及有无注意事项，在分诊台进行预结算。由导诊引领患者去采血室（携带申请单）。（注：如果只是采指血，则由检验人员在诊间进行采血。）导诊引领患者至护士站，护士在电脑上确认检验项目，取检验容器交给导诊，保安人员可协助推轮椅患者至采血室。导诊携带化验单与患者进入采血室，采血室护士核对化验单、核对患者身份，将打印的条码粘贴到相应试管与液体收集盒。采集静脉血结束后，护士打电话叫传送工送标本。带患者至卫生间自行采集体液，体液标本放置于护士站存放柜，送至检验科，检验完成后打印检验报告。若需要委外检验，医生填写委外检测标本送检单后，连同标本送至检验科，检验科开具外送标本送检单，检验科将标本处理后，标本送至其他检验机构。检验完成后，将委外检测纸质报告直接送交检验科，并将收到的数据传输至检验科LIS系统。打印检验报告。体液标本放在护士站存放柜，是否符合院感要求？关于采集二便标本，能否建议将所有患者的二便标本都在西楼二层卫生间进行采集？标本采集后置于卫生间传递窗内。或二便标本采集后放置于卫生间指定位置，传送工统一送标本至检验科。门诊取药流程流程问题门诊医生为患者开具处方，打印处方，医生在处方上签名。门诊医生请导诊进入诊室， 导诊携带处方，导诊引领患者至休息区休息。若为西药，导诊携带处方去为患者取药。处方交给药房工作人员，药房工作人员进行确认，摆药、打印标签、取药。导诊将药物交给患者。若为中药，则先到中药房抓药。如患者可以等待，则煎药后自取。亦可选择煎药完成后由中药房封签，交给前台经快递送至患者家中。是否中药、西药都要打印处方？药房摆药（中药、西药）完成后，如何通知客户或导诊取药？电话通知？等候叫号？ 短信通知？ 住院流程流程问题医生开具入院单，导诊持入院单带领患者办理入院手续。导诊将患者引领至病区护士站，导诊将入院单交给护士，与护士交接。护士核对患者信息，护士在电脑系统中办理入院。护士自我介绍，进行接待。引领患者进入病房后，导诊与患者道别