本科毕设论文-移动公司热线服务营销中心服务质量评测模型及数据分析.docVIP

目 录 1. 目的 3 2. 范围 3 3. 服务质量评测体系建立 4 3.1. 建立原则 4 3.2. 评测体系构成 4 3.2.1. 服务质量评测标准及指标 5 3.2.2. 服务质量评测指标体系及具体指标项目 6 3.3. 评测指标的权重确定 8 3.3.1. 评测指标的量化 8 3.3.2. 评测指标权重确定的方法 9 3.4. 评测指标体系的评估 10 4. 评测内容 11 4.1. 对服务质量管理体系业绩的评测 11 4.2. 对服务质量管理过程的监控和评测 12 5. 数据分析 13 5.1. 数据分析的要点 13 5.2. 数据分析的范例 14 目的 通过建立服务质量量化评价指标体系模型，评测和深入剖析热线服务营销中心服务质量的表现情况，形成科学的服务质量绩效考核指标体系，本着科学性、全面性、操作性强的原则，全面反映热线服务营销中心服务水平、服务质量现状以及存在的问题，明确管理的重点，制订相应改进对策，进行科学有效的服务质量管理，不断完善自我，培养和增强自身竞争优势。 范围 适用于热线服务营销中心对服务质量的评估和分析。 服务质量评测体系建立 建立服务质量评测指标体系是服务质量评测的核心部分，在很大程度上决定了评测结果的有效性、可靠性。考核服务质量指标中的有形性、可靠性、响应性、保证型、移情性均为隐形变量，都不是可以直接评测的。我们需要对隐变量进行逐级展开，