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2015年处理顾客异议的简单方法！ “三字经”就是一个简单易行的方法，同时也是处理异议的三个步骤。 第一步：顺 关键点：避免抗拒式回应，用接受、认同、肯定、理解、赞美、感谢、复述等方式顺应对方的想法，即同理心表达模式。 如果客户向你提出异议，说明顾客是有情绪和疑惑的，这时关键是先处理情绪再处理事情，要认同对方，不要直接还击，否则两败俱伤。温和引导客户到中立的立场，然后再用你的真诚和专业，引导客户向下一步走。 我们无需赞成顾客的主张，但是我们一定要尊重顾客的立场，毕竟每个人都有不同的认知方式和情绪反应。同感不代表同意，同情不代表同理。我同意你的感受，理解你的想法，但并不代表我同意你的看法。同理心认同可以淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于解决异议。 1、与顾客永无争辩的“金三顺”回应模式：点头，微笑，说“是的”、 “我理解你的感受……”等同理心表达。 举例： 顾客：太贵了！ 回应：（点头、微笑）是的，一看就知道张小姐对高品质的服装很在行……（赞美） 顾客：你们的服装看起来真是一钱不值！ 回应：（点头、微笑）是的！一看李先生就是一个爱开玩笑的人……（大多时候，顾客的异议只是随意说说而已，不必当真） 顾客：你们衣服的颜色太艳丽了，怎么不用一些素雅的颜色？ 回应：（点头、微笑）是的，非常感谢您的关注和建议，我会把您的建议反馈给我们老板……（感谢认同） 2、获得客户认同的3F回应模式