酒店员工行为规范分解.ppt

* 服务六声： 来有迎客声 走有送客声 见有问候声 错有致谦声 问有应答声 谢有回应声 * （二）服务中“三会” 　　会微笑 会问候 会礼让 * 服务中三条标准： 1、客人是我们创造经济效益源泉（客人就是上帝）。 2、客人永远是“对的”。 3、永远不要给客人说“不”（首问负责制） 对客服务用语要求： 1、遇到客人面带微笑，站立服务 2、与客人交谈保持1米左右的距离 认真倾听客人的吩咐圆满答复客人的问询（不清楚的不可信口开河，可以带客人咨询清楚以后再做回答） 3、言语中表现出乐意为客服务 4、接待一问候二招呼三 5、态度和蔼，语言亲切，声调自然，吐词清晰，音量适中 6、对客人提出的问题，建议，要求，意见要让其感到受重视 7、原则而敏感的问题，态度明确，方式婉转，灵活，既不违反饭店规定，更要维护客人的自尊心（客人对员工开玩笑，问到俩难问题时，可抱之微笑，不作回答） 8、打扰客人，需要客人协助要首先表示歉意 9、客人的困难要关心，理解 10、与客人有争议，切忌争吵，可以婉转结实或请上级处理 11、把物原则：在尊重理解礼貌的前提下，在不违背道德和法律的前提下，员工可以根据当时的情景与客人交流，不可把酒店用语死板化，机械化，对客服务用语也不能太随便，不能对客人说社会气息和带有黑社会性质的语言。   祝各位同仁：  学习进步 工作顺利 谢谢大家！ 礼貌语言的种类： 1、欢迎语 2、问候语 3、直接称 4、间接称 5、征询语 6、答应语 7、谢歉语 8、祝贺语 9、安慰语 10、推托语 11、常用语 12、禁用语 礼貌语言的代表语： 1.欢迎语：您好，欢迎您来来到公司，请问…… 2.问候语：昨天晚上您休息的好吗? 3.直接称呼：张经理、李老板、陈董事长…… 4.间接称呼：请问刚才坐在您身边先生到那里… 5.征询语：您对我们的产品满意吗？您需要….. 6.答应语：好的，请您稍等，我马上为您服务…. 7.道谢语：谢谢您为我们提供的方便…… 8.道歉语：对不起，让您久等了…… 9.军衔称呼： 尉官：少尉、中尉、上尉 校官：少校、中校、上校、大校 将官：少将、中将、大将 10.祝贺语：生日快乐! 圣诞快乐! 愚人节快乐! 11.安慰语 ：请不要着急，我来帮助您解决。 12.推托语：工作时间我不能离开这里。 13.常用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！ 禁用语： 吃醋、要饭、不知道、 男的、女的、胖子、瘦子、 你够吗？ 谁的？厕所在那里？ “4与13” 忌讳：击打餐具的寓意 礼貌语言简称： 初次见面：久仰 好久未见：久违 请客人来：光临 表示祝愿：恭贺 表示等候：恭候 尽早离开：失陪 返回勿送：留步 送客回家：慢走 请人让路：借光 让人费心：有劳 请人帮助：劳驾 请求批示：请教 请示主意：赐教 请求原谅：包涵 修改文章：斧正 问高年龄：高寿 物交对方：奉还 一般年龄：贵庚 赞美主意：高见 寻问姓名：贵姓 七、表情： 微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。 面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生误解。 （一）微笑的内涵： 1.服务岗位面对客人微笑，可以创造和谐融洽的气氛，使宾客愉快和温暖。 2.可以消除隔阂，微笑是友谊的桥梁。 3. 微笑是人际交往中的润滑剂。 4. 微笑不仅可以悦人，而且可以益己。 （二）微笑的种类： 1.自信的微笑：充满自信和力量； 2.礼貌的微笑：会将微笑当作礼物，赠予他人。 3.真诚的微笑：表现对别人的尊重，理解，同情。 （三）微笑的练习方法： 不发声、露上齿，肌肉放松，嘴角向两侧，向上略微提起，面含笑意，亲切自然。 1． 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 3．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。4. 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。