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关于新形势下做好重大节日和重要活动期间保险信访工作的思考 　　摘要： 近年来，重大节日、重大活动成为信访事件的高峰值期，已经带有了明显的时间规律性。具体表现为发生时间密集、破坏程度巨大、波及范围广泛、社会影响强烈、协调处理困难的特点。本文通过对新形势下重大节日及重要活动期间信访案件特点的分析，就保险公司如何在重大节日和重要活动期间做好信访工作提出建设性的意见建议。 　　关键词： 信访；重大节日和重要活动；保险；保险公司 　　一、做好重大节日和重要活动期间信访工作的重要性 　　（一）做好重大节日和重要活动期间保险信访工作是构建良好客户关系的有效途径 　　重大节日、重大活动的信访事件中的矛盾、摩擦和纠纷如果得不到合理解决，不仅容易引发保险消费者对保险公司的不满，弱化客户对公司的信任，损害公司的市场信誉，更不利于公司与客户之间关系的可持续发展。 　　（二）做好重大节日和重要活动期间保险信访工作是解决保险争议的现实需要 　　保险消费者需要借助客户投诉来维护其正当权益，这也是商业保险工作的出发点和落脚点。处理保险争议的方法有协商、仲裁和诉讼等三种方式，信访是协商的一种形式，是迅速、经济、高效、友好地解决问题的途径之一，能够避免因仲裁或诉讼所带来的复杂程序和昂贵费用而给消费者带来更大损失。商业保险公司作为面向大众、服务社会的金融机构，要让保险消费者在购买保险产品时，除了充分享有知情权、公平交易权、自由选择权、损害赔偿权等基本权利外，还需要在消费者对保险产品或服务提出争议后，得到保险公司低成本、高效快速和公正公平地解决，即保险消费者的诉求权，决不能熟视无睹。 　　（三）做好重大节日和重要活动期间保险信访工作是维护社会稳定的重要举措 　　重大节日、重要活动期间不仅是意外事故高发期，更是信访事件群发期。由于一些信访问题迟迟得不到回复和解决，不少信访者就利用重大节日、重要活动进行信访，从而提高社会的关注度，以求诉求的有效满足。这不仅激发了保险公司与投保人的矛盾，导致了信访事件的恶化，也扩大了社会影响范围，影响到企民关系的和谐，造成节日气氛的紧张，影响社会安定团结，给矛盾双方造成不必要的损失。因此，认真做好重大节日、重要活动期间信访工作，对保险公司来说，既是公司管理的重要环节，又是一项政治任务，对贯彻落实科学发展观、维护社会和谐稳定具有重要意义。 　　二、重大节日和重要活动期间信访工作存在问题的检视与分析 　　（一）检举举报中越级信访案件数量居高不下 　　越级信访是信访者的利益诉求在下一级信访部门得不到有效满足时通过上一级信访部门或行政部门来实现利益诉求的信访形式。近年来，越级信访比例较高。究其原因：一是个别员工存在举报心理误区，错误地认为只有越级信访反映的问题才会得到解决；二是个别基层分支机构对群众的意见缺乏敏感性，未能及时化解员工的不良情绪并做好耐心细致的思想工作，导致群众越级反映问题的现象增多；三是整个信访程序的层层转办降低了信访事件的解决效率，一些信访问题长久悬而不解，客户只能越级进行信访。 　　（二）保险机构信访调查内容与客户投诉内容相去甚远 　　在保险机构业务服务满意度调查中，卷宗记录的数据往往会和客户投诉反映的情况大相径庭，而此时又难以进行现场勘察核对，这除了双方主观判断的偏差外，还存在客户信访投诉处理过程中一些客观因素影响。 　　客户信访投诉的原因：一是客户的维权意识越来越强，对保险服务质量的要求越来越高；二是对于客户在理赔金额存在疑议的案件较多，承保公司依照报价系统核定的价格与客户的期望值有较大差距；三是客户办理索赔时相关资料的流转在出险地与承保地容易出现互相推诿情况，以致理赔过程中的服务跟进不到位，从而导致客户投诉。 　　（三）保险机构对信访投诉处理存在缺位和越位 　　保险机构对信访事件发生缺乏系统的防范管理机制，在应对信访事件时往往临时报佛脚，对事件发生缺乏有效的预见，难以提前规避信访风险。当重大信访事件发生时各部门又相互推诿扯皮，出现信访工作的“踢皮球”现象，而没有明确的职责分工，有时在不得已的情况下采取妥协、截访等方法，而这种状况极易形成恶性循环，本可内部化解的矛盾被消极放大。此外，一些保险公司的客户服务部门的承载力过重，把原本只需“上传下转”的程序性功能延伸到其他部门办理事务中去，使信访投诉工作呈现出“什么都管，什么都管不了；什么都不能不管，什么也都可以不管”的状态，各种矛盾都在这里汇聚，造成了一个问题也解决不了的尴尬状况。 　　三、新形势下做好重大节日和重要活动期间信访工作的对策 　　（一）加强组织领导，做好部门协调。 　　一是高度重视，统一领导。成立信访专项工作领导协调小组，实行“一把手负责、分管副总协助”的信访组织管理体制，信访工作领导协调小组由总经理担任组长，分管副