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浅谈呼叫中心的心灵建设 　　呼叫中心最令人困惑的莫过于人员的流失，由于呼叫中心岗位的特性，辞职人员对呼叫中心的上班时间不够规律、岗位受限多等方面感知较为不好，恶性循环的结果是流失率高、招聘培训成本增加。近几年，许多专业人士提出了各种新的管理模式，同时通过心理研究已经渐渐出现专门针对80后、90后的相关培训课程，以下是我在课程实践中摸索和总结出的一些经验和思考。 　　一、营造公平的竞争体制 　　80后是目前呼叫中心的主体，他们的性格特征主要为追求自我和创新。这类性格特征的人群期望有公平的竞争体制，因此采取优胜劣汰，在员工中形成良好的竞争氛围，真正让有能力的员工参与管理，让员工知道，通过努力才能创造机会。在用人方面坚持正向，提拔业绩和心态双优的员工，让员工知道只有心态好、认真努力，才能为自己打通职业道路。通过组建各种爱好小组活跃氛围，如宣传组、文娱组、体育组、规划组等各类兴趣爱好小组，让员工自己组织各种活动，定期比赛或者交流，呼叫中心以80后为主体，由于这个群体比较活跃，通过员工自行组织活动不但可以丰富员工的业余生活，同时也提升了员工的归属感，让团队更加富有活力。 　　二、培训的规划 　　由于呼叫中心人员长年流失，导致人工成本与培训成本增加，因此会更多地关注控制成本而忽视了员工的适时培训，员工往往得不到应有的提升，同时高重复性的工作对于员工心态有一定要求，因此需要对员工的培训作出较好的规划。首先，以80后、90后为主体的员工，他们的成长环境相对于安稳，因此受挫能力有限，他们期待结果、不重视过程，因此引导就很重要。具体方法有： 　　1、定期的班前、班后会。通过简短的班前会让员工掌握短期的业务，同时也让班长迅速掌握员工的情况并及时关注；定期的班后会不仅能帮助员工及时解决工作、生活上的问题，也能让员工与班长有个沟通的渠道，除了对事务的通知、业务的分析，也可以对员工近期情况以及业绩进行分析；同时，如何通过这样的机会建设人心、鼓励士气，这都一定程度地考验了班长们的能力。 　　2、定期的月培训，很多呼叫中心把培训安排在非上课时间，这样员工在休息的时间再赶过来，心理上和生理上都没有很好地得到休息，因此把需要月培训纳入班次，按月进行培训，同时这个培训的过程需要心态、方法、技能的同步进行。课程可以分成三部分：方法、业务、心态，由班长讲方法、质检员讲业务、内训师讲心态。长此以往，通过定期规范的培训，一方面解决了员工心态的问题，一方面也为内训师、团队班长、质检提供了更多锻炼成长的机会。 　　3、多样化的培训形式，在面授的同时引入各类励志或招聘类节目，让员工了解内心深处的需求，知道社会上需要什么样的人才，具备才能的同时还需要什么样的心态才能获得尊重和重视，同时也通过励志类的节目让员工接受正能量，通过正向的引导使培训真正落到实处。 　　4、扩展训练。由于呼叫中心的工作性质较为压抑，员工经常接受用户的批评或者对于产品的不满，因此每年有固定的团队扩展训练活动，一方面，员工从活动中可以了解团队配合的重要性；另一方面，也让员工从户外的活动中释放自己多余的精力和内心的压力。 　　三、打造人性化的制度 　　1、峰值认购。现代化的管理应该从人性入手，研究怎样制定各种制度让员工真正得到尊重，使员工有归属感。呼叫中心话务量存在阶段性的变化，突发话务的时间段不一，因此排班管理人员一定要注重话务变化的规律，然后根据相应的规律提前安排好需要加班的时段，引入认购的概念。如果强行让员工加班，员工会产生抵触心理，而通过主动认购的方式，大家在时间和各方面状态都允许的情况下主动认购，感知就不同了。 　　2、班次的认购。许多年青的员工对于夜班有一定的畏惧，因此如果能够继续将认购的概念延伸，将大夜班次、小夜班次进行包装和认购，让一部份夜间比较活跃的人主动认领，那么其它的班次就可以灵活安排了。然后把需要认购的班次提前安排。员工根据自己的生物钟情况进行认购，掌握了班次的规律，同时也解决了夜班的问题。 　　四、团队建设的开展 　　整合呼叫中心，按分班形成团队，在团队间开展各项竞赛，通过每月评比“微笑明星话务员”、“优秀团队”、“优秀值班长”、“优秀质检员”来促进团队之间的良性竞争，以起到鼓励先进、促进后进的作用，从而营造良好的工作氛围。不同的人员按照相应的考核标准进行团队评比，例如把员工的工作业绩、服务质量、出勤情况、练功情况设计分值进行评价，团队班长就按团队各项指标进行评比，同时引入现场指标的评比；而质检则以各团队的服务质量进行排名。根据团队来进行评比，班长们会高度关注绩效较差的员工并竭尽全力进行带动和管理。个人的行为随时会影响团队，因此团队建设实际是让员工在相互约束的同时又相互配合，才能渐渐形成你追我赶，相帮互助的氛围。 　　五、企业文化、员工关怀 　　1